作為和人直接打交道的職業(yè)，客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)技術(shù)活，需要技巧藝術(shù)和科學(xué)以及準(zhǔn)備步驟和流程，金牌客服深諳此點(diǎn)?？纯茨阕龅搅藥c(diǎn)。
做好準(zhǔn)備
不管是客服還是什么職業(yè)，在著手做之前要問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：我要的結(jié)果是什么；對(duì)方要的結(jié)果是什么；我的底線在哪里；達(dá)成某種結(jié)果可能會(huì)有什么阻礙；我怎么解除這些阻礙。和人溝通之前先迅速在腦海中把這幾個(gè)問(wèn)題縷清，接下來(lái)的事情才更順暢。
調(diào)整情緒
做好充分準(zhǔn)備之后，在自己腦海中預(yù)演一次客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，想象可能會(huì)有的沖突和矛盾（想象力X逼真=事實(shí)），給出對(duì)策，然后將自己的情緒調(diào)整到巔峰狀態(tài)（用肢體去改變心情而不是心情去改變肢體），面對(duì)客戶(hù)。
建立信賴(lài)
和客戶(hù)彼此建立信賴(lài)感很重要。實(shí)現(xiàn)這種信賴(lài)感的途徑首先要懂得傾聽(tīng)，因?yàn)槊總€(gè)人都認(rèn)為自己是最重要的人，而多聽(tīng)少說(shuō)能夠讓你更加了解客戶(hù)；其次別忘了贊美和認(rèn)同對(duì)方，沒(méi)人不喜歡別人認(rèn)同自己的想法，先肯定對(duì)方；然后你可以模仿客戶(hù)，比如客戶(hù)說(shuō)話的方式（人喜歡像自己的人），給予其專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)；最后你可以用數(shù)字來(lái)征服對(duì)方，因?yàn)檎鎸?shí)的數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)不會(huì)騙人，且更顯專(zhuān)業(yè)，當(dāng)然，你也可以援引其他客戶(hù)的評(píng)價(jià)。
洞察需求
事實(shí)上，在建立信賴(lài)的過(guò)程中，客服還要把握一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題：找出客戶(hù)的問(wèn)題需求和渴望。因?yàn)閱?wèn)題決定需求，問(wèn)題是需求的前身，客戶(hù)是基于問(wèn)題而不是基于需求才做決定的，問(wèn)題越大需求就越高，客戶(hù)愿意支付的價(jià)格就越高。
解除抗拒感
沒(méi)有建立起信賴(lài)感，就無(wú)法深入了解客戶(hù)需求；而沒(méi)有分辨好客戶(hù)需求，就會(huì)忽略別人認(rèn)為重點(diǎn)的東西；抓不住客戶(hù)說(shuō)話的重點(diǎn)，就難以解除客戶(hù)的抗拒感。當(dāng)客戶(hù)提出抗拒問(wèn)題時(shí)，客服首先要判斷真假（是真話還是借口，客戶(hù)可能是騙子，客戶(hù)不喜歡拒絕別人），了解客戶(hù)心中真正的原因，確認(rèn)它是*的真正抗拒點(diǎn)，再確認(rèn)一次，測(cè)試成交（假如。。。就成交），完全合理的解釋回答他的抗拒。解決問(wèn)題的原則：化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)（他不買(mǎi)的原因就是他要購(gòu)買(mǎi)的理由）
履行承諾
成交之前往往客服會(huì)做出一些承諾，卻鮮有人能夠真正履行承諾。不要做出超出能力范疇的承諾，同樣，一旦做出承諾，就一定要避免推諉（什么在和其他部門(mén)溝通啊，什么要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)啊之類(lèi)）。避免推諉最好的方法是保持部門(mén)內(nèi)部部門(mén)之間聲音的通達(dá)性，逸創(chuàng)云客服可以確保這一點(diǎn)。
目前逸創(chuàng)云客服整合了郵件、電話、短信、網(wǎng)頁(yè)表單、反饋組件、微博、微信、在線IM、移動(dòng)sdk、API接口等10大用戶(hù)反饋渠道，方便用戶(hù)根據(jù)自己的需要隨時(shí)隨地調(diào)用，獲取服務(wù)。整合全渠道的云客服改變了客服渠道碎片化造成的用戶(hù)體驗(yàn)割裂的問(wèn)題，對(duì)接入的反饋能夠?qū)崿F(xiàn)用戶(hù)識(shí)別并派發(fā)給專(zhuān)人處理，為用戶(hù)提供前后一致的服務(wù)體驗(yàn)。與此同時(shí)，自動(dòng)化的工單系統(tǒng)解決了人工傳遞信息的種種弊端，采用工單管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化，將達(dá)到縮短企業(yè)運(yùn)營(yíng)周期、改善企業(yè)內(nèi)外部流程、減少人為差錯(cuò)和延誤，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率等目的
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