“您好，為了更好地為您服務(wù)，請您到VIP/愛心窗口/綠色通道，我們由專人為您服務(wù)”.這類型服務(wù)，可以叫“個(gè)性化服務(wù)”。張三和李四情況不一樣，可能接受的服務(wù)是不一樣的。
以營業(yè)廳為例，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，是一個(gè)進(jìn)階的關(guān)系，先有一套標(biāo)準(zhǔn)，獲得客戶肯定后再提升服務(wù)，那就開始關(guān)注個(gè)性化服務(wù)。
比如，在營業(yè)廳里擺了諸如老花鏡、擦鞋機(jī)、雨傘之類。
但是，任何服務(wù)，只有帶有“情感”二字，才能夠打動(dòng)人。
以一個(gè)就餐的餐館的服務(wù)為例。和大家聊聊服務(wù)當(dāng)中的“情感”。
“祿鼎記”，廣州的一家餐館。
“祿鼎記”真那么牛？－－林瑜淺談
它很牛。牛在哪：1、房間要提前兩個(gè)月預(yù)訂。2、坐下來吃飯旁邊桌子就換了三波人。翻臺(tái)率極高。
吃了還想吃，我問問朋友們?yōu)槭裁催€想去。除了“味道好”、“油好”之類的以外。 一個(gè)朋友昨晚的經(jīng)歷讓我們也喜歡上了這個(gè)地方。
昨晚飯畢，然后下起雨來，一朋友出門打車，由于門口不可以攔車，需要走到對面。服務(wù)員撐起一把傘把他護(hù)送到對面打車。一路上，撐傘的服務(wù)生自己幾乎沒有遮擋到雨，以朋友的口吻來描述：他幾乎把傘傾斜到我這邊，他自己淋濕了。我非常不好意思，可他說沒有關(guān)系，店里工衣很多，一會(huì)回去馬上就可以換套新的，不用擔(dān)心。
朋友回來發(fā)朋友圈，大家都極為感動(dòng)。同時(shí)，好像大家都被這種帶有“情感”的服務(wù)感動(dòng)了。下次聚餐*肯定是那里。
它的火，我想一定有“服務(wù)”的功勞。
“祿鼎記”真那么牛？－－林瑜淺談 情感型服務(wù)
用這件事來反觀我們在營業(yè)廳常常提的服務(wù)，用心的服務(wù)，超越客戶期望的服務(wù)。以一把傘為例，往往我們只做到了擺一把傘，然后在客戶有需要的時(shí)候免費(fèi)為客戶提供一把傘，但是很少想到用它與客戶風(fēng)雨同舟。
創(chuàng)造客戶感動(dòng)，不需要驚天動(dòng)地的事，不要做也不能做驚天動(dòng)地的事?？蛻魰?huì)因?yàn)檎J(rèn)為自己承受不起而帶有愧意。創(chuàng)造客戶感動(dòng)，就是從小事做事，做這事的時(shí)候，帶著情感，站在客戶的角度為他提供真誠的關(guān)心和關(guān)懷。
這就是我所理解的情感型服務(wù)：不是心中常念感恩，常跳“感恩的心”，而是真正帶著情感為客戶提供服務(wù)和幫助。
真誠、真心真意，你和我都期待被這樣對待。所以，把真誠、真心真意融入服務(wù)，一定會(huì)讓客戶信賴。我們一起把真情感融入工作。
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