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課程收益
了解客戶關系管理的內涵和發(fā)展
了解客戶關系管理的重要意義和作用
學習將客戶資源轉變成企業(yè)資產(chǎn)
了解新時期客戶特性，使客戶價值*化
掌握客戶關系運營方法，提升企業(yè)效益
把握服務體系的構建、創(chuàng)新和發(fā)展趨勢
了解客戶忠誠度評價體系，把握公司客戶忠誠度現(xiàn)狀
掌握客戶流失分析及有效招攬措施
學習提升客戶忠誠度方法

課程大綱
第一部分 客戶關系管理
一、客戶關系管理的地位
1、從客戶檔案管理到客戶關系管理
2、從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
3、怎樣打造客戶資源型企業(yè)
學員問題征集
案例：從兩類大型企業(yè)的成敗看客戶關系管理

二、什么是客戶及客戶關系管理
1、誰是你的客戶
——什么都過剩，除了客戶
2、客戶教育與教育客戶
3、客戶對企業(yè)的五大價值
 案例：80、90后客戶的新特質
4、客戶關系是什么
5、網(wǎng)絡客戶關系特征
6、新時期客戶關系管理演變
客戶關系管理的關鍵詞
讓客戶如何與你發(fā)生關系？
如何經(jīng)營客戶和維護好你的客戶？
  案例：學員問題現(xiàn)場演示

三、客戶開發(fā)及客戶維系
1、開發(fā)客戶*途徑在哪里
2、新客戶來源分析
3、企業(yè)管理客戶細分方法
4、客戶維系與開發(fā)的沖突與調和
互聯(lián)網(wǎng)+與客戶開發(fā)
 案例及現(xiàn)場辯論：開發(fā)客戶手段

四、客戶關系管理
1、客戶關系管理是一把手工程
2、客戶關系管理的全員、全過程理念
3、各服務階段客戶關系管理側重點
4、驅動型和被動型客戶關系管理
5、客戶關系管理創(chuàng)新五個方面
客戶關系金字塔模型

五、CRM系統(tǒng)
 1、CRM系統(tǒng)的發(fā)展
 2、CRM系統(tǒng)模塊設置思路
 3、使用CRM系統(tǒng)存在的誤區(qū)
 4、CRM系統(tǒng)優(yōu)勢發(fā)揮和功能挖掘
 ——成功應用CRM的企業(yè)案例

六、客戶服務體系建設
 1、客戶服務體系的三大功能
 2、傳統(tǒng)客戶服務體系的五個問題
 3、客戶服務體系創(chuàng)新思路
 4、客戶服務體系組織架構
 5、客戶服務體系流程設計
 6、客戶服務體系信息反饋
 7、客戶服務體系測評及績效考核
  案例及討論

客戶關系管理面臨的挑戰(zhàn)
 1、認識模糊
 2、責任模糊
 3、效益模糊
 4、績效模糊

第二部分 客戶忠誠度提升
一、客戶滿意與客戶忠誠
 1、客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別
 2、客戶滿意與客戶忠誠相關性
 3、追求客戶滿意度的誤區(qū)
 4、滿意度假象種種表現(xiàn)
  現(xiàn)場演示案例
二、客戶滿意度管理
 1、客戶滿意五要素
 2、客戶滿意的三個核心
 3、客戶期望值管理
 4、掌握CSI工具
CSI調查途徑
CSI調查表設計思路
CSI調查案例
三、客戶忠誠與客戶流失
1、客戶流失原因分析
2、客戶流失率指數(shù)
 3、流失客戶招攬方法
 4、如何劃分客戶流失的責任
客戶流失的四個盲點
 5、客戶流失與客戶忠誠的關系
 6、客戶忠誠五要素
——忠誠客戶和流失客戶的關注點
四、客戶忠誠度評價
 1、客戶忠誠度評價指標
 2、NPS調查方法
3、NPS結果分析方法
  案例：誰是忠誠客戶
五、客戶忠誠度管理
1、管理客戶與有效管理客戶
2、有效管理客戶與忠誠客戶
3、客戶關系管理曲線圖
4、關鍵客戶忠誠度管理
——四類忠誠客戶構成
——假象忠誠客戶識別
  案例分析：學員問題
六、提升客戶忠誠度
 1、客戶忠誠度的兩個維度
 2、標準化服務與個性化服務
 3、品牌是客戶忠誠的保障
 4、關鍵客戶對客戶忠誠度的六大作用
 5、提升客戶忠誠度十項措施
  案例分享
七、客戶關系管理的*目標
 1、客戶價值*化
 2、客戶價值長效化
3、客戶資源轉變?yōu)槠髽I(yè)資產(chǎn)