第一部分：目前服務(wù)工作存在問題
一、終端用戶服務(wù)現(xiàn)狀；
通過最近1個(gè)月的對(duì)智能家居市場分析，客戶滿意度平均在50%左右，整體滿意度不高，存在很大的提升空間；主要存在的問題有以下幾個(gè)方面；
1.維修速度太慢，有些需要客戶投訴到公司才進(jìn)行處理問題；
2.經(jīng)銷商沒有維修能力，短時(shí)間之內(nèi)返廠維修；
3.保修政策不明確，保修過程中不知道應(yīng)該保修哪些項(xiàng)目；
4.配件收費(fèi)太高，一次一個(gè)價(jià)格；
5.信息通知不到位，一些智能家居知識(shí)之類的使用不能夠詳細(xì)說明；
6.經(jīng)銷商態(tài)度不好，尤其是頻繁出問題維修時(shí)；
原因分析：
造成上述問題的主要原因是對(duì)經(jīng)銷商的整體服務(wù)管控不到位引起；沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，缺乏對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)管理職能，以及對(duì)用戶的服務(wù)問題處理，所以當(dāng)問題發(fā)生時(shí)客戶存在抱怨較多；
二、經(jīng)銷服務(wù)商售后服務(wù)目前現(xiàn)狀；
現(xiàn)階段經(jīng)銷商的能力及理念水平不一，反映出來的售后服務(wù)水平也不一樣；實(shí)力較強(qiáng)通過團(tuán)隊(duì)去運(yùn)作的經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較高，比較受客戶認(rèn)可；大部分個(gè)體經(jīng)營，只是停留在賣智能家居，售后賠錢的角度，有問題就維修，沒有問題不管的層次，能力較弱，具體問題如下：
1.客戶檔案信息建設(shè)不完善，公司也無進(jìn)行記錄；
2.服務(wù)流程不規(guī)范，從智能家居開始直至售后維保沒有規(guī)范的流程操作；
3.部分沒有維修設(shè)施設(shè)備，以及工具，只能簡單處理；
4.沒有單獨(dú)的服務(wù)形象；
5.服務(wù)不及時(shí)，服務(wù)理念較弱；
6.維修技能不高，不能解決一些較復(fù)雜質(zhì)量問題；
7.未建立配件儲(chǔ)備，不能及時(shí)供應(yīng)配件；
原因分析：
造成上述問題的關(guān)鍵在于對(duì)經(jīng)銷商沒有標(biāo)準(zhǔn)的要求，加盟時(shí)未對(duì)后期售后服務(wù)的相關(guān)要求進(jìn)行詳細(xì)說明，導(dǎo)致出現(xiàn)上述問題后沒有詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)以及整改方案，智能家居產(chǎn)品逐漸增多之后問題較為凸顯；
三、客戶服務(wù)部目前工作現(xiàn)狀；
客服部目前所開展的工作主要有返修、技術(shù)支持和服務(wù)管理三塊職能，部分細(xì)化職能未開展，在圍繞提高客戶滿意度上面存在幾下幾個(gè)問題：
1.經(jīng)銷商的售后服務(wù)管控不到位，導(dǎo)致部分客戶抱怨；
2.服務(wù)站建設(shè)推廣受限，主要是因?yàn)殇N量問題，公司雖有政策引導(dǎo)經(jīng)銷商建設(shè)意愿不高；
3.未設(shè)立專崗回訪，部分客戶出現(xiàn)問題之后跟蹤不到位，造成客戶抱怨；
4.服務(wù)配件分銷庫存建設(shè)不高，未能要求經(jīng)銷商建立配件庫存滿足市場需求；
5.服務(wù)職能未設(shè)立，導(dǎo)致各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，有好有壞落差較大；
6.服務(wù)定位不清晰，未能真正意義上解決用戶發(fā)生的問題；
原因分析：
組織職能建設(shè)不全，很多職能未能建設(shè)并開展工作；服務(wù)商建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不清晰，未能分清那類需進(jìn)行強(qiáng)制建設(shè)；技術(shù)培訓(xùn)方面雖然已展開培訓(xùn)，在后期的服務(wù)監(jiān)督方面未能有效執(zhí)行；經(jīng)銷商庫存建立也是因?yàn)槲粗贫ㄔ敿?xì)的服務(wù)要求以及標(biāo)準(zhǔn)，未能強(qiáng)制管控；
第二部分：售后服務(wù)搭建方案及業(yè)務(wù)搭建具體措施
根據(jù)公司總體戰(zhàn)略要求建設(shè)以客戶為中心的售后服務(wù)體系，通過良性口碑傳播提升品牌美譽(yù)度，從而塑造差異化的小歐服務(wù)品牌，推廣精誠服務(wù)，追求卓越的工作理念，總體規(guī)劃如下；
服務(wù)籌備階段：
一、小歐 七星尊享服務(wù)（含義）品牌推廣
1--專：享受一對(duì)一專屬客服，星級(jí)工程師，高端安裝服務(wù)
一對(duì)一專屬客服電話預(yù)約，全程跟進(jìn)。
2--保：設(shè)置“小歐”保障專線，400-060-6050
設(shè)置VIP保障專線，無需等待，“小歐”微信號(hào)公眾號(hào)VIP服務(wù)專區(qū)；
3--快：1m響應(yīng)，60m預(yù)約
1分鐘完成派單，60分鐘完成預(yù)約
4--免：售前免咨詢、免設(shè)計(jì)、售中免送貨、免安裝、售后免維護(hù)
5--優(yōu)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
安裝服務(wù)：13 步操作法； 維修服務(wù)：16步；
6--享：贈(zèng)送“小歐 ”服務(wù)會(huì)員卡
小歐服務(wù)會(huì)員，享有免費(fèi)音樂/或免費(fèi)……等
7--換：一年內(nèi)“核心”部件壞，只換不修
二、服務(wù)宗旨
精誠服務(wù)，追求卓越
三、服務(wù)方針
讓客戶滿意，讓客戶認(rèn)同
四、服務(wù)理念
以客戶為中心，快速反應(yīng)，快速解決；處理問題有始有終，注重細(xì)節(jié)，預(yù)防問題再發(fā)生；
提高服務(wù)速度，日事日清，日清日畢；規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)流程；精心對(duì)產(chǎn)品，誠信待人，爭做行業(yè)先鋒；
五、服務(wù)定位
以小歐服務(wù)運(yùn)營模式為主導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)站管理，不斷提升渠道服務(wù)的運(yùn)營能力；
六、業(yè)務(wù)規(guī)劃
推行以服務(wù)軟件作支撐的全信息管理；
完善內(nèi)部管理體系推行數(shù)據(jù)指標(biāo)績效考核管理；
規(guī)范服務(wù)站建設(shè)進(jìn)行整體服務(wù)站運(yùn)營評(píng)估管理；
全國聯(lián)保和全天候服務(wù)咨詢管理；
七、服務(wù)體系
7*24 小時(shí)小歐管家服務(wù)體系
八、小歐管家服務(wù)規(guī)劃
1、做標(biāo)準(zhǔn)：打造標(biāo)準(zhǔn)品牌服務(wù)文化
1.1 、統(tǒng)一終端服務(wù)形象
1.2、服務(wù)道具，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
1.3、服務(wù)信息管理標(biāo)準(zhǔn)流程化
2、搭平臺(tái)：搭建信息化管理平臺(tái)
2.1、管理平臺(tái)：總部、大區(qū)、運(yùn)營中心三級(jí)管理體系；
2.2、訂單平臺(tái)：客戶管理、服務(wù)受理、
2.3、招商平臺(tái)：面向社會(huì)服務(wù)資源的招商平臺(tái)
3、建網(wǎng)絡(luò)：面向全國，全渠道的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
3.1、自營網(wǎng)點(diǎn)，運(yùn)營/經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)
3.2、第三方服務(wù)平臺(tái)/服務(wù)平臺(tái)
3.3、社會(huì)服務(wù)資源補(bǔ)充
4、打基礎(chǔ)：2020年目標(biāo)
4.1、平臺(tái)完善、網(wǎng)絡(luò)健全、完善管理、支持系統(tǒng)；
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