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客戶服務(wù)與投訴處理課程培訓(xùn)

課程目的：
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、  一笑等神態(tài)舉止之中；
能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切  實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
能夠通過參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動(dòng)，  提升公司整體的客戶服務(wù)水平；

課程大綱：
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、如何才能以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
檢查表中找差距
客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) 
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價(jià)值*化 
小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) 
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因 
小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小 
四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式 
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
服務(wù)制勝的核心秘訣
其它客戶服務(wù)理念研習(xí) 

第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧 
一、認(rèn)識你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
認(rèn)識服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
傾聽的技巧 
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
說的技巧 
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣 
問的技巧
案例分析：問的智慧 
練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題 
身體語言 
活動(dòng)：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
接待客戶 
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn) 
理解客戶 
理解客戶的一般要求和方法 
幫助客戶 
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值 
留住客戶 
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合 
二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平
參與服務(wù)流程優(yōu)化 
案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例
總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理
練習(xí)：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升
共同打造*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)要素
案例：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過程研討
參與服務(wù)質(zhì)量控制 
客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念
因素服務(wù)質(zhì)量的影響 
參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) 
三、有效應(yīng)對客戶抱怨
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別 
比較差別 
不滿、抱怨、投訴的處理 
2、深挖客戶不滿 
一線員工如何關(guān)注客戶不滿 
探尋客戶需求的方法 
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘 
2、珍惜客戶抱怨 
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？ 
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨 
一線員工如何處理客戶抱怨 
平息客戶抱怨的主要步驟 
平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié) 
3、管理客戶投訴 
投訴帶來什么？ 
投訴處理的流程 
如何組織后期改善 
研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對策略 
4、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演
四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)
客戶忠誠的價(jià)值 
客戶資產(chǎn)的理念 
五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求

客戶服務(wù)與投訴處理課程培訓(xùn)