相信你在互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)?？吹接腥嗽趥鞑?ldquo;人工智能時(shí)代來，某個(gè)行業(yè)會(huì)不會(huì)失業(yè)，好害怕”等信息。
老師也經(jīng)?；卮疬@些杞人憂天的問題，告知他們，理性面對(duì)人工智能，理性對(duì)待即將到來的時(shí)代，緊跟時(shí)代的步伐，抓住機(jī)會(huì)，對(duì)未來你沒有什么需要擔(dān)心的，因?yàn)槟悴粫?huì)被淘汰。
順應(yīng)趨勢(shì)，相信趨勢(shì)的力量。我們需要做的就是開化思維，建立與未來趨勢(shì)相匹配的思維模式體系。對(duì)于客服行業(yè)也是，順應(yīng)時(shí)代建立“新客服”思維體系。
目前服務(wù)運(yùn)營(yíng)商對(duì)待客服行業(yè)依舊是傳統(tǒng)的思維模式，他們認(rèn)為客服僅僅只是產(chǎn)品的一個(gè)附加價(jià)值，是為產(chǎn)品做收尾工作的，是可有可無的一個(gè)附屬部門。
隨著互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)的到來，企業(yè)不再是閉門造車，用戶的聲音高漲，企業(yè)不得不改變傳統(tǒng)的思維模式，開始聽取用戶的聲音，采納用戶的意見，注重用戶的需求。于是用戶思維被凌駕于其他思維之上。
這也就導(dǎo)致了客服行業(yè)迎來了春天。作為企業(yè)與用戶聯(lián)系最方便的方式客服，它地位與日俱增。那么如何摒棄傳統(tǒng)思維，學(xué)習(xí)新客服思維呢！今天就來和大家分享一下。
首先是：連接思維
連接思維是服務(wù)的起點(diǎn)，服務(wù)的本質(zhì)是與客戶建立連接。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，任何人、事物、時(shí)間、地點(diǎn)都存在某種連接。在這些連接中，服務(wù)就是實(shí)現(xiàn)“服務(wù)資源與客戶”之間的連接關(guān)系，而這個(gè)連接是實(shí)現(xiàn)許多商業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)和前提。
單一的電話連接到全媒體連接，從限時(shí)限地的連接到隨時(shí)隨地的連接，從單一的人與人到智能機(jī)器連接，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，連接讓客戶體驗(yàn)更好，讓企業(yè)與客戶連接更方便。
第二是：痛點(diǎn)思維
互聯(lián)時(shí)代中，痛點(diǎn)既是利益點(diǎn)，大家都在迫切的尋找用戶痛點(diǎn)，針對(duì)痛點(diǎn)可開發(fā)出戳中痛點(diǎn)的產(chǎn)品或者解決痛點(diǎn)的解決方案。
比如解決出行痛點(diǎn)成就了“滴滴”，幫助用戶智能推薦新聞成就了“今日頭條”，忙于工作沒時(shí)間逛街成就了“電商行業(yè)”，想要購(gòu)買海外產(chǎn)品成就了“海外代購(gòu)”，還有現(xiàn)在的共享單車等等。很多新興的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)通過戳中用戶痛點(diǎn)很快的成為眾所周知的大企業(yè)。
痛點(diǎn)如此重要，在哪里尋在用戶痛點(diǎn)呢！這個(gè)問題就回到了上文中提到的連接思維，目前最直接、最有效的方式是利用客服，回到服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)客戶、聚焦客戶，從客戶身上尋找痛點(diǎn)。
第三是：服務(wù)產(chǎn)品化思維
新時(shí)代中“產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷”三位一體，尤其是產(chǎn)品和服務(wù)的融合。在服務(wù)領(lǐng)域做的最好的莫過于微信的“用完即走“。服務(wù)就是這種思維的最*體驗(yàn)。
第四是：數(shù)據(jù)思維
大數(shù)據(jù)時(shí)代可以說沒有數(shù)據(jù)思維是服務(wù)變得寸步難行。數(shù)據(jù)可以說明過去也可以說明將來，有的時(shí)候數(shù)據(jù)可以決定未來。
在客服行業(yè)中用戶咨詢、偏好、等客戶信息都可以被記錄下來，并且經(jīng)過加工整理以數(shù)字的形式展現(xiàn)出來。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過分析可以預(yù)測(cè)未來客戶需求，極大提高客戶體驗(yàn)感。
第五是：場(chǎng)景思維
服務(wù)的場(chǎng)景思維是對(duì)服務(wù)推演和模擬思考能力，是客戶體驗(yàn)提升的保證。近幾年很火爆的一個(gè)詞就是“場(chǎng)景化“。無場(chǎng)景，不體驗(yàn)。
脫離服務(wù)場(chǎng)景來談客戶體驗(yàn)，本身就是錯(cuò)誤的，客戶痛點(diǎn)把握不住這就和傳統(tǒng)的“閉門造車”是一個(gè)道理，時(shí)代不一樣，“閉門造車”的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。在新時(shí)代中利用大數(shù)據(jù)和算法功能來配合產(chǎn)品，搭建*場(chǎng)景化。
第六是：經(jīng)營(yíng)思維
經(jīng)營(yíng)思維就是創(chuàng)造*價(jià)值，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值*化的必然選擇。服務(wù)部門是一個(gè)高度重視管理思維的企業(yè)單元，這與它在企業(yè)價(jià)值鏈的位置有關(guān)，經(jīng)營(yíng)思維需要結(jié)合子什么優(yōu)勢(shì)，并且*化發(fā)揮這個(gè)優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
新時(shí)代下服務(wù)部門的價(jià)值更加多元化，經(jīng)營(yíng)思維也必須緊跟步伐制定合適的策略讓服務(wù)部門與客戶保持高質(zhì)量的互動(dòng)，深挖客戶痛點(diǎn)，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。
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