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服務(wù)中語(yǔ)言、語(yǔ)言方式直接影響客戶對(duì)服務(wù)的感知。 就如一個(gè)裝維服務(wù)的小場(chǎng)景，裝維人員進(jìn)門(mén)穿上鞋套，客戶禮節(jié)性地說(shuō)：“不用穿了...
大家都知道 ，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶所要投入的營(yíng)運(yùn)資源是維系一個(gè)老客戶產(chǎn)生再次購(gòu)買(mǎi)所要投入資源的3~10倍。因此，讓客戶復(fù)購(gòu)，比拉新似乎要“劃算”得多。 客戶復(fù)購(gòu)率是單位時(shí)間內(nèi)消費(fèi)者對(duì)某一品牌或者...
有學(xué)員跟我說(shuō)：“林老師，你知道嗎，我工作中最煩的事情是遇上客戶投訴。” 又有學(xué)員跟我說(shuō)：“林老師，您知道嗎，更煩的事情是遇到麻煩的客戶，動(dòng)不動(dòng)就要曝光。” &nb...
有學(xué)員這樣跟我說(shuō)：“林瑜老師，現(xiàn)在的客戶期望值越來(lái)越高，光是單純的辦個(gè)業(yè)務(wù)很難維系住一個(gè)客戶。” 發(fā)展客戶、維系客戶，到底要靠什么呢？ ...
原創(chuàng)短文 作者：@培訓(xùn)師林瑜 在準(zhǔn)備下周服務(wù)提升課程，收集課前反饋時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中一條，客戶問(wèn)：“是不是你們公司要垮了，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)越來(lái)越差，打客戶電話投訴，只有人回...
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“以客戶為中心”，“急客戶之所急”、“服務(wù)要用心”，雖然看似每個(gè)客服人都爛熟于耳，但不一定爛熟于心并付諸于行動(dòng)。 ...
做“邏輯思維”的羅胖、現(xiàn)在做“得到APP”的羅胖，曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話：“賺錢(qián)不是一件丟臉的事。”如果一定要在這句話前加個(gè)條條框框，那就是正當(dāng)?shù)刭嶅X(qián)不是一件丟臉的事情。 如...
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我們都知道，經(jīng)營(yíng)廳店的目的是：贏利。 追求利潤(rùn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)，同時(shí)也是廳店經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)。 為了使廳店能夠?yàn)槔?，我們?huì)把重心放在改善服務(wù)上，并且追求客戶滿意度與凈推薦值，這是無(wú)法厚非的，因?yàn)橥?..
任何行業(yè)，只要有競(jìng)爭(zhēng)，并且產(chǎn)品趨于同質(zhì)，那么在客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)場(chǎng)上，就一定會(huì)走了“服務(wù)取勝”之路。 很多企業(yè)為了更好地推廣自身的產(chǎn)品或服務(wù)，往往會(huì)出于營(yíng)銷(xiāo)的目的而在宣傳中...
作者：培訓(xùn)師林瑜 在結(jié)束邢臺(tái)電信的<營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)高效管理能力>課程后回廣州,在機(jī)上坐我旁邊的是一位做減肥產(chǎn)品的女士,由于我坐在最里面,出來(lái)上了一趟洗手間.自覺(jué)麻煩到別人起起坐坐,所以禮節(jié)性地說(shuō)了一些感謝話.對(duì)方借...
作者：培訓(xùn)師林瑜 職業(yè)大師摩爾·佩恩的《職場(chǎng)靈魂》里有這么一段:"如果一個(gè)人覺(jué)得工作壓力愈來(lái)愈大，工作對(duì)他而言只有緊張，毫無(wú)快樂(lè)可言時(shí)，那就說(shuō)明他有些...
作者：培訓(xùn)師林瑜 對(duì)于下屬的管理，80%靠技術(shù)，20%靠藝術(shù)。 也就是說(shuō)，對(duì)下屬的管理，是有方法和技巧可借鑒和使用的。 磨刀不誤砍柴工，先了解方法、...
作者：培訓(xùn)師林瑜 有型、有款、多金的男主，不用傾聽(tīng)你的心理的聲音，你不要說(shuō)不要問(wèn)，就聽(tīng)我的！ 多少迷妹為電視劇中“霸道總裁"的人設(shè)瘋狂。 ...
作者：培訓(xùn)師林瑜 相信在廳店的伙伴們都遇過(guò)這樣的情形，就是一位客戶進(jìn)來(lái)，熱情迎接他后，就開(kāi)始不斷地向他推薦產(chǎn)品，即使當(dāng)客戶皺起眉頭或是不斷擺手時(shí)，還是不斷地勸進(jìn)：這款手機(jī)真的特別適合您！這個(gè)優(yōu)惠今天是最后一...
作者：培訓(xùn)師林瑜 和學(xué)員交流這個(gè)話題：什么樣的人才算是銷(xiāo)售高手。拿出其中觀點(diǎn)差異較大的兩個(gè)問(wèn)題與大家分享。您也可以嘗試，看到如下兩個(gè)提法時(shí)，回答：是或不是。 1、...
作者：培訓(xùn)師林瑜 今年做的一系列有關(guān)于營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升等以“服務(wù)”為主題的培訓(xùn)和輔導(dǎo)項(xiàng)目時(shí)。我都會(huì)通過(guò)課前調(diào)研或與學(xué)員溝通，來(lái)了解一個(gè)問(wèn)題：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的難點(diǎn)。...
營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量比拼，拼什么？拼軟質(zhì)量和硬質(zhì)量。 在高鐵的車(chē)廂里，手機(jī)電池只剩10%，隨身沒(méi)有充電寶，這里發(fā)現(xiàn)腳底下就有一個(gè)插座。于是我們可能會(huì)覺(jué)得高鐵的服務(wù)還不錯(cuò)。這個(gè)時(shí)候...
運(yùn)營(yíng)商 如果你關(guān)注了幾個(gè)運(yùn)營(yíng)商的大號(hào)，或者是和運(yùn)營(yíng)商的員工聊上幾句，就會(huì)發(fā)現(xiàn)大家都對(duì)一個(gè)事情有了默契般的認(rèn)知：運(yùn)營(yíng)商的日子越來(lái)越不好過(guò)。 運(yùn)營(yíng)商在普通大眾眼里，那是：國(guó)企，穩(wěn)定，不會(huì)倒的形象．可是，這樣的形象，在一點(diǎn)點(diǎn)地被殘酷瓦解。甚至...
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)業(yè)廳，最初人們來(lái)到這個(gè)地方是為了"交話費(fèi)"，"辦理業(yè)務(wù)"． ４Ｇ時(shí)代，營(yíng)業(yè)廳向終端銷(xiāo)售和流量經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型后，營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的提供業(yè)務(wù)辦理到提供終端，流量業(yè)務(wù)等產(chǎn)品的體驗(yàn)式銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)變． ...
“您好，歡迎光臨”、“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”、“這邊請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”....當(dāng)人們無(wú)論走到哪聽(tīng)到這些話時(shí)，其中你已經(jīng)在接受某種服務(wù)。如果要給這類(lèi)型服務(wù)冠個(gè)名字，那就叫“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。張三和李四進(jìn)去，聽(tīng)到的都是一...
“壓力大”是一直以來(lái)針對(duì)班組長(zhǎng)培訓(xùn)課前調(diào)研中反饋得最多的一個(gè)關(guān)鍵詞。對(duì)營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型前的壓力更多是來(lái)自事務(wù)性的工作的繁重、人際關(guān)系的緊張，而轉(zhuǎn)型后的壓力，更多是來(lái)自銷(xiāo)售的壓力和對(duì)轉(zhuǎn)型不適應(yīng)而產(chǎn)生的壓力。...
有一個(gè)經(jīng)典的小故事，說(shuō)松下幸之助有一次遇到很多問(wèn)題不能解決，心中很苦惱，于是他就跑到寺廟去問(wèn)一個(gè)老師傅。 他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)老師傅，什么叫做管理？” 那個(gè)老師傅就拿起一個(gè)茶杯給松下幸之助，說(shuō)：“你拿著&rd...
在一次《營(yíng)業(yè)廳走動(dòng)式與顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)》的課間，一學(xué)員跟我這樣聊起，她說(shuō)：“林老師，我覺(jué)得您講的方法很好，走動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)和顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)確實(shí)可以幫助我們提高營(yíng)銷(xiāo)成交率、營(yíng)銷(xiāo)客戶滿意率。但是，我覺(jué)得我們現(xiàn)在營(yíng)...