作者：培訓(xùn)師林瑜
職業(yè)大師摩爾·佩恩的《職場靈魂》里有這么一段:"如果一個(gè)人覺得工作壓力愈來愈大，工作對(duì)他而言只有緊張，毫無快樂可言時(shí)，那就說明他有些地方不合拍了。要想從根本上解決這個(gè)問題，他必須從心理上調(diào)整自己，否則換一萬次工作也是枉然。”
與作者的觀點(diǎn)持同:不開心,不快樂,換工作不是治本的方法.相反,如何心理調(diào)整才是最重要的.否則,換一萬次工作也沒有用.
如何心理調(diào)整自己呢?
就如一位學(xué)員如下所說的,來自營業(yè)廳一線的伙伴應(yīng)該會(huì)有感同身受.他說:"客戶無端端指責(zé),指著我就罵,就像他手機(jī)里猛漲的流量費(fèi)被我偷了似的.那一刻我握緊著手,就差沖上去給他來一拳了,忍住了沖動(dòng),卻不開心了好幾天".
無獨(dú)有偶的是,在對(duì)上一次課程中,課前問卷我問到這樣一個(gè)話題:您是否曾出現(xiàn)無法快樂的面對(duì)工作，無法保持積極，樂觀的心態(tài)的狀況？如果有，您認(rèn)為造成以上問題的原因是什么？
一位伙伴的回答,簡潔卻直著要害.她說:"經(jīng)常出現(xiàn)，繁雜工作中，還有投訴客戶糾纏,無法快樂工作."
對(duì)于一線的伙伴來說,工作量的不斷累加已經(jīng)苦不堪言,如果客戶變得不講道理,或不可理喻,甚至語言野蠻,更是雪上加霜.
管控情緒,就是一種心理調(diào)整
情緒的管理,從哪里開始呢?
從察覺自己帶有"情緒"開始,比如感覺自己"生氣" 、"沮喪",感覺自己手心冒汗、臉部灼熱;比如發(fā)現(xiàn)自己手部緊握、音量提高或是變得沒有耐心.
也就是說可以從"主觀體驗(yàn)"、生理反應(yīng)和外在行為表現(xiàn),三個(gè)角度來察覺自己的負(fù)面情緒.
接下來是情緒管理最重要"6秒鐘".這6秒鐘大家應(yīng)該不陌生,比如,我們往往會(huì)聽到一個(gè)很懂得管控情緒的牛人分享她的經(jīng)驗(yàn),如"我在情緒快暴發(fā)的時(shí)候,先深呼吸3次",那么我們掐指數(shù)數(shù),深呼吸三次的時(shí)間大約也就是6秒鐘.
這是一個(gè)特別的6秒鐘,在"情緒化"和"高情商"之間，也就只有6秒鐘.
想一想,你在什么情況下自己最容易發(fā)飆？
在什么情況下自己最不能沉住氣？
在什么情況下自己最容易抓狂？
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是面對(duì)那些不帶證件就想辦理高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的不講理的客戶么?
是為1.84的流量費(fèi)吵得不可開交的場面嗎?
是為客戶打算卻到最后惹來客戶投訴的"好心沒好報(bào)"的時(shí)刻嗎?
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找到那些容易動(dòng)怒的時(shí)刻,然后在這個(gè)時(shí)刻給自己6秒鐘.
用這6秒鐘做點(diǎn)什么?比如慢慢深呼吸3次,比如讓自己的臉部做笑的反應(yīng),比如改變一下姿勢或站起來,比如喝一口冰水,或者只是默念6個(gè)數(shù)字,想一想你可能情緒爆發(fā)的那一刻說的話永遠(yuǎn)無法挽回,想一想你可能情緒爆發(fā)的那一刻做的事情也是永遠(yuǎn)無法挽回.
在學(xué)員中流傳著這么一個(gè)事情:一客戶在營業(yè)廳罵爹罵娘,一位男性營業(yè)員忍不住沖上去和客戶開打,邊沖上去邊扯掉工衣外套和領(lǐng)帶:"老子不干了"---這就是一種情緒爆發(fā)時(shí)一時(shí)沖動(dòng)的行為表現(xiàn),可是,事情發(fā)生后呢?是不干了就可以解決了嗎?可怕的是,他可能面臨著刑事犯罪調(diào)查的可能.
找到自己容易情緒爆發(fā)的那些時(shí)刻,給自己6秒鐘.在情緒化和高情商之中,選擇后者.
成為一個(gè)高情商的人
情商EQ(情緒商數(shù) Emotional Quotient)是一種自我情緒控制能力的指數(shù)，由*心理學(xué)家*.薩洛維于1991年創(chuàng)立，屬于發(fā)展心理學(xué)范疇．它主要是指人的情感，情緒，意志，耐受挫折等方面的品質(zhì)．
提高情商提可以加強(qiáng)我們有效管理自己的情緒和我們的人際關(guān)系的能力．正如我們都有這樣的感受,人們都不愿意跟一個(gè)整天負(fù)面情緒,易怒或者是低情商的人交往.正如你在朋友圈里刷到一個(gè)朋友總是發(fā)沮喪,憤怒,心情低落動(dòng)態(tài),久而久之你會(huì)不自覺地拉黑他一樣.
提高情商,輕松應(yīng)對(duì)工作中可能來自客戶不良表現(xiàn)帶來的負(fù)面情緒.才能真正樂在工作,樂在生活.
那高情商來自哪里?
前些天,林志玲在其微博更新了動(dòng)態(tài).
我想高情商在于,無論遇到什么,特別是非自己所愿,給自己帶來不便或不好感受的事情時(shí),仍能享受另一種安排所帶來的不一樣的體驗(yàn),注重感覺各種不同的體驗(yàn).而不強(qiáng)求每一次都"心遂人愿".
高情商有的時(shí)候來自于對(duì)于他人的體諒.比如:年紀(jì)大的客戶為什么總是那么喋喋不休,為什么就幾塊錢他們可以扯上一個(gè)上午.換個(gè)年代想想,幾塊錢也許是他們?cè)?jīng)一個(gè)月的全部薪水.
高情商的人,往往具有幽默感.
高情商的人,常常能從別人做的事情當(dāng)中,看到"好的","有價(jià)值的一面".
比如前些天看的一檔真人秀節(jié)目<中餐廳>.
節(jié)目中,名星一行來到節(jié)目組準(zhǔn)備好的即將開業(yè)的餐廳，眾人準(zhǔn)備開餐廳注意事項(xiàng)時(shí)，趙薇貼心的要為大家泡水喝，周冬雨聞言忙去找水壺，但目測這閨女不會(huì)開開水壺，直接大大咧咧的上剪刀，用剪刀硬是撬開了水壺蓋。
用剪刀開水壺？！長見識(shí)了！
好吧，這個(gè)確實(shí)很周冬雨。
正常情況下會(huì)把水倒入茶壺中沏茶了，但是我們的周冬雨同學(xué)竟然不帶一絲猶豫的直接將茶葉倒入了燒水壺中。
嘞了個(gè)去，這姑娘看來是十指不沾陽春水，沒有多少生活常識(shí)啊。
此時(shí)坐 一邊悠然享受人生的貴婦趙薇看見周冬雨這一舉動(dòng)，直接站起，瞪大眼睛:你別放這里面。
這語氣真真是急了，估計(jì)沒見過這么二次元的姑娘吧。
周冬雨也是愣住了，氣氛一時(shí)略顯尷尬，此時(shí)張亮竟然從遠(yuǎn)處打起了圓場:"第一次用，剛好去去新壺的味".
"第一次用，剛好去去新壺的味".--這就是別人做的錯(cuò)事,但是有沒有這件事情的另一種好處.總是積極解讀別人的行動(dòng),這是高情商的表現(xiàn).
高情商,并不是與生俱來.狹義的情緒可能僅僅指的是管控自己的負(fù)面情緒.不做一觸即發(fā)的那一個(gè)人,而是一個(gè)總是積極解讀別人,幽默,懂得自我激勵(lì)的那一個(gè).
培訓(xùn)師林瑜十年專注，值得信賴。主講營業(yè)廳管理、服務(wù)提升、銷售技巧、投訴處理、服務(wù)禮儀、班組長課程。
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