今天營業(yè)廳的服務調(diào)研。有一個有趣的對話片段和大家分享。
我在廣電有線營業(yè)廳一圈下來，我向營業(yè)人員問一些業(yè)務問題，其中我問：“是不是我不是開戶或遷移的話，是不用到你們營業(yè)廳的？”
營業(yè)員：“對的，不過遇到我們送您免費升級業(yè)務時你可以來噠，遇到我們免費增加您的業(yè)務時長時，您也是可以來噠。”（微笑、如與朋友聊天般輕松表達）
她如此輕松、親切、不生硬，我自己都不自主地笑逐顏開。
在其他營業(yè)廳做調(diào)研時，業(yè)務類提問我都會問類似問題，在面對我這樣提問：“我是不是不用來營業(yè)廳？”
超過80%的一線人員答：是或是的。
然后沒有然后。
當然了， 目前無論是三大運營商、廣電系、電力還是銀行，業(yè)務辦理的渠道均不斷擴寬、業(yè)務辦理更便捷，“足不出戶“幾乎成為企業(yè)“服務好“的標志。故而回答，“是，是的“還是蠻有底氣的哈。（我們就是這么方便！）
底氣有，但人情味不足。
看看這樣的溝通模式
“是不是不用來營業(yè)廳“是的。
“我需不需要后面再來申請開通“”不用
“有沒有活動“沒有
“你們客服說，老用戶可以立減200“”不知道
……。
做為一個普通客戶，我們會不會感覺到：生硬、機械，毫無人情味。
再說說我今天遇到的這位營業(yè)員，她的回答反其道而行，回答我是（就是這么便捷）的同時告訴我什么時候可以來。
“**時您可以來”和“”對的，你不用來“”前者“可以來“，后者“不用來“。在我們營業(yè)廳絞盡腦汁想如何引流，吸引年輕客戶進廳的大背景下，“可以來“明顯比”不用來”更妥當一些。
“**時您可以來”和“**時你就要來”給客戶的感覺完全不一樣，前者的“來“非必須但是我可以（營業(yè)廳是歡迎我來的），似乎更有人情味一些；后者的“來”是規(guī)定必須遵守（不來營業(yè)廳業(yè)務就辦不成），令客戶產(chǎn)生服務不便捷的感覺。
當前，人工智能走進我們的生活，智慧營業(yè)廳迎門納客，智能和機器可以令客戶辦理、體驗更便捷，更便捷所以是“智慧的“。
但客戶始終會與服務者接觸，接觸過程中機器不能取代的“情感“變得尤為重要。假如人如機器一般，面對客戶提問，頭腦迅速識別客戶問題，直接給出問題答案，看似效率高，更便捷了?？墒悄鞘羌夹g與機器就能輕而易舉實現(xiàn)的呀。
落在人身上，人是*的動物呀，高級在哪里？
高級在：有“情“有“”感！
人工智能走進我們的生活，智慧營業(yè)廳迎門納客，智能和機器可以令客戶辦理、體驗更便捷，更便捷所以是“智慧的“。客服人員說話間，行動中，真情實感，充滿人情味，則是“人“與“機“最好的互補。你覺得呢？
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/zixun_detail/108485.html
