作者：培訓師林瑜
在結(jié)束邢臺電信的<營業(yè)廳店長高效管理能力>課程后回廣州,在機上坐我旁邊的是一位做減肥產(chǎn)品的女士,由于我坐在最里面,出來上了一趟洗手間.自覺麻煩到別人起起坐坐,所以禮節(jié)性地說了一些感謝話.對方借此就和我打開了話匣子.
從我們是回程還是去程,從廣州和石家莊的天氣,特產(chǎn),最后講到職業(yè).這位女士說她是幫助別人做身體規(guī)劃的,可以減肥也可以增重.
由于我不想增重,也沒有強烈的想靠藥物減肥的動力,我就說了一句:哦,那不錯.
結(jié)果這位女士好像得到某種暗示,開始了她的"拉客戶"和"介紹產(chǎn)品"之旅.
說多問少
首先她以自己為例:以前有多胖,現(xiàn)在有多瘦.
再者用他奶奶的例子,奶奶得了糖尿病,最后去世,如果早知道可以通過藥物調(diào)理身體,應該不會這樣.(此刻我就在想,減肥的產(chǎn)品和糖尿病之間,沒有直接關(guān)連呀,難道她的產(chǎn)品還能治好糖尿病.我對她的這種介紹開始懷疑)
第三,以她大伯為例,太胖然后引發(fā)中風,五六個人都拉不住,臉都歪了.最后再來一個數(shù)據(jù),我們?nèi)叶际桥肿?
她在說這些的時候,我?guī)缀跏呛芊笱艿卣f:嗯,哦,然后點點頭. 于是,她還是繼續(xù)說繼續(xù)說.
下機的時候索要了我的微信,但我知道,即使她加了我的微信我也不可能購買她的產(chǎn)品和服務.很明顯她的介紹沒有打動我,站在消費者的角度,我覺得她在介紹存在如下問題:
1,說得多,問得少.
全程我只有少得可憐的"嗯,哦,對",很少眼神交流或是更多語言的交流.
有的時候聽者沒有語言反饋,有可能她對所說的內(nèi)容不認同,沒有興趣,或是沒有能引起她的關(guān)注.
2,舉的例子和聽者關(guān)聯(lián)度小.
比如,過去多胖的她,可是我并沒有像她那樣胖得那么厲害過,只是微胖.
與消費者自身無關(guān)或不貼合,消費者幾乎會忽略過.
3,描述和舉例令人不安.
比如,她的奶奶的例子,大伯的例子,都是以死亡,中風為結(jié)局,這種在產(chǎn)品的介紹中,令聽者感受不佳.
該如何介紹套餐
在營業(yè)廳中,我們向客戶介紹套餐/終端/產(chǎn)品時,有時或多或少也是犯了如上這位女士的錯.比如,總是我們劈里叭拉說,客戶無動于衷.
以向客戶介紹流量套餐銷售為例.我們可以留意以下幾個要點,減少"說得太多效果卻不好"的情況.
1,使用對客戶來說簡潔易懂的語句
抓住"客戶"和"簡潔"兩個關(guān)鍵點.
首先,你得知道這是一個什么樣的客戶.比如:這位女士比較節(jié)儉,大流量的應用只會在WIFI狀態(tài)下使用,而且使用最多的只是微信.那么就我們就知道了,在介紹套餐的時候,要讓客戶感覺到不會增加它太多的生活成本(通信費用).
比如:這個"**套餐,它包含*M的流量,像您平時只是使用微信,每天的量大約*M,這樣算下來,剛好滿足您整個月的消費".
其次,語言簡潔明了.
比如: "您原來的套餐是*,和我們現(xiàn)在這個**套餐對比,價格一樣,但是流量多了*M,多出來這些流量,可以."
通常簡潔表達的方式包括,幫客戶對比,打個比方,舉個例子,算一筆帳.這都能令客戶很清楚地理解我們所說的.
2,介紹過程要時刻關(guān)注客戶的反應;
如果介紹的過程是"一邊倒"我說你聽.很顯然,客戶聽完后很容易猶豫或是直接拒絕.
觀察客戶的反應包括:客戶是否身體前傾,是否與你有眼神交流,是否有語言表達反饋,包括異議也是一種反饋. 越是沒有反應的客戶,越是最終不成交的客戶.
有廳經(jīng)理跟我說:"林瑜老師,有些客戶我們營業(yè)員很努力說了,但是她就是不辦.我是不是應該放棄?找一些比較容易辦理的客戶來介紹?"
我同意可以放棄,是因為我們不能給自己定下只要介紹客戶就一定要百分百成交的目標,客戶不接受我就說到他接受.畢竟強扭的瓜不甜.
但是,我覺得問題的關(guān)鍵點不是放不放棄,而是找到為什么努力說了,客戶就是不辦!存在的問題.比如, 這里有沒有"說太多"但"沒有共鳴"的問題呢.
業(yè)務/產(chǎn)品的介紹不是越多越好.
所以常常我們在介紹一個賣點,描述一個觀點后,可以主動問問客戶的感受:"您覺得呢?"或者"您是不是也和我一樣覺得特別劃算?" 通過提問促進互動,引發(fā)客戶參與或是提問.在一來一往的語言交流中,去找到能引起客戶"共鳴"的點,就是那一點,促進客戶去產(chǎn)品/業(yè)務的好感.
3,舉例和描述場景越貼近客戶實際生活越好.
比如,我們要向客戶介紹這個套餐是含的是國內(nèi)流量,而您原來的套餐是*M省內(nèi)流量,*M國內(nèi)流量.那么這個時候,以我們剛才說的第一點:使用對客戶來說,簡潔易懂的語句.來說,這個不夠易懂,因為國內(nèi)流量和省內(nèi)流量,有可能這位客戶會覺得都是流量.那么我們就得告訴他,同樣的流量數(shù)量,國內(nèi)流量為什么比省內(nèi)流量更有價值,更好.
再者,也可以描述一個例子,比如:"您到省外出差的時候,就是走的國內(nèi)流量,如果辦的是這個套餐,就不用擔心省內(nèi)流量還有很多,國內(nèi)流量卻沒有了,又要購買疊加包.對吧?
通過舉例或描述場景可以讓客戶知道國內(nèi)流量的優(yōu)勢.(特別是客戶拿著友商的同樣價格的套餐但是流量特別大的套餐與你對比,而你發(fā)現(xiàn)我們*比友商占優(yōu)勢的就是我們含的是國內(nèi)流量,而對方的較大比例流量指的是省內(nèi)流量的時候).
但是,如上例子還有一個問題.就是,如果對方就是一位商務人士,那么如上舉例是妥妥的.但是,不要忘了,我們預設(shè)的前提是對方是一位家庭婦女,那么舉例"她出差時"的場景對她來說,就是不熟悉的場景.效果會大打折扣.我們可以選擇其它普通全職太太可能的生活場景,才能引發(fā)客戶共鳴.和令客戶確認產(chǎn)品實用性,進而購買.
4,多說令人"高興"的事兒
賣健康產(chǎn)品的,不要讓聽者總是聽到"死亡","病"之類的事情;
賣保險的,不要讓聽者總聽到"意外","死亡"之類的事情;
賣通信產(chǎn)品的,不要讓聽者總是聽到"浪費了多少錢","麻煩","投訴無門"的事情.
比如,營業(yè)員愛舉反例:"某個客戶因為不辦這個套餐,每個月白白多花了多少錢.""
比如:客戶問和友商寬帶對比的時候,營業(yè)員舉反例:"某某客戶去友商那拉了寬帶,
一個月時間沒有人理他.".
在業(yè)務/產(chǎn)品介紹中,如果總以舉反例或反向介紹,那么客戶得到的"高興","快樂"的情緒會減少.
可以多說一些令人"開心快樂"的事兒.
比如:辦理這個套餐,預存了這一年的費用的,套餐打了個9折,相當于省下了*元,省下來這筆錢,把它用來給孩子買件衣服或買個小玩具,孩子肯定會特別開心.
在產(chǎn)品介紹中,"令人高興"是一個特別重要的事情.讓客戶覺得聽你的介紹不是"苦大仇深"而是"輕松快樂".
銷售不易
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