作者：培訓(xùn)師林瑜
有型、有款、多金的男主，不用傾聽你的心理的聲音，你不要說不要問，就聽我的！
多少迷妹為電視劇中“霸道總裁"的人設(shè)瘋狂。
有人說，那是因?yàn)榕颂焐?ldquo;受虐”傾向?？墒?，我覺得這不是根本原因，根本原因是所有“霸道總裁"人設(shè)的男主，都是能解決女主的問題：被愛。因?yàn)?ldquo;獨(dú)獨(dú)愛你”而“霸道"，于是你不介意他的霸道，甚至享受這種霸道。
假如，他是一個“花心”的溫柔總裁呢？天天追著你問：餓了么？想吃點(diǎn)什么？甜的？辣的？現(xiàn)在吃？一會吃？這里吃？那里吃？你也許會煩透了這個磨磨嘰嘰的家伙！
溫柔，不值錢哪！
在客戶服務(wù)的工作中，也有相似情景。
一個投訴了好幾回的，怒氣沖沖、語氣沖沖的客戶，你好聲好氣地安撫他的情緒：先生，您先消消氣；先生，我理解您；先生，您慢慢說先生，真的很抱歉；先生
好吧，我們可以想象接下來可能的場景是，客戶把客服祖宗十八代都問候遍了。
這個溫柔的客服，受傷了。
但是，如果這位先生遇到的是一個“霸氣客服"，那么他的待遇就沒有那么好了.“霸氣客服"可不會做這么多表面功夫，“霸氣客服"直接回應(yīng)他：先生，您的情況我已知曉，我給你這樣處理您看哪種方式您比較愿意接受，1、2；”
可以想象，那位因?yàn)橐患虑轭^疼了好幾天的客戶，聽到有人拋解決方案了，他可能不罵了，開始選擇挑方案了！
就是這么“霸道"。
這就是“掌控型”的客服人員，他們深諳客戶服務(wù)的心理。據(jù)不完全調(diào)查，84%的客戶在投訴的過程中，希望你為他們解決問題，而不是說套路話術(shù)。
如果你問這些面對“霸氣客服"卻感受滿意的客戶，為何滿意，他可能會答你：她為我省了不少事兒！
《哈佛商業(yè)評論》2017年2月刊，刊登了一篇文章，針對1440名客服人員進(jìn)行研究，把他們分為7種類型，最后發(fā)現(xiàn)，42%接受采訪的管理者，都喜歡招聘那些擅于傾聽和溝通，并且樂于幫助別人的客服，文章把這類人叫共情者。但是，績效數(shù)據(jù)卻顯示，這類客服在實(shí)際工作中的表現(xiàn)，其實(shí)并不是最好的，用戶最喜歡的其實(shí)是霸道的掌控型客服。
掌控型客服,不止“霸道”這么簡單。
.掌控型客服會主動判斷顧客的問題，為信息過載的客戶提供他們想要的信息或指令：
.掌控型客服總是發(fā)出清晰的指導(dǎo)而非冗余的解釋。
.掌控型客服會考慮顧客的性格和情境，為其定制解決方案并有效傳達(dá)。
.掌控型客服是*的問題解決者，他們較少詢問客戶想做什么，而是告訴他們應(yīng)該做什么他們的目標(biāo)總是最快速簡單地解決問題。
.掌控型客服在溝通中不會照本宣科，不使用套路語言和遵守規(guī)定步驟，特別是當(dāng)他們判斷出客戶已經(jīng)花了大量時間嘗試解決這個問題的時候。掌控型客戶更愿意使用更人性化、更具親切感的語言并積極快速解決問題；
.掌控型客服樂于控制局面，引導(dǎo)他人。”
如果你是一個被產(chǎn)品或被服務(wù)折磨的投訴的客戶，你會愛溫柔的客服，還是“霸氣客服"呢？
如果你是需要面對客戶的服務(wù)者，你會選擇溫情的暖寶寶，還是成為解決客戶問題的掌控者呢？
說明 七類客服類型分別是：
1、掌控者:坦率且堅持己見，喜歡展示專業(yè)技能，主導(dǎo)溝通過程；
2、穩(wěn)定者：鎮(zhèn)定樂觀，不會因?yàn)殡y纏的客戶影響到心情；
3、適應(yīng)者：會在談判中讓步，參考他人意見做決策，積極提供折扣或者退款；
4、共情者：喜歡幫助他人解決問題，希望能理解對方的行為和動機(jī)，有同情心地傾聽；
5、苦干者：遵守規(guī)章制度，喜歡和數(shù)字打交道，執(zhí)著，嚴(yán)守截止日期；
6、創(chuàng)新者：發(fā)現(xiàn)改進(jìn)流程的方式，提出新想法和選項(xiàng)；
7、競爭者：爭強(qiáng)好勝，喜歡改變他人觀點(diǎn)。
培訓(xùn)師林瑜十年專注，值得信賴。主講營業(yè)廳管理、服務(wù)提升、銷售技巧、投訴處理、服務(wù)禮儀、班組長課程。
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/zixun_detail/30236.html
