銀行等候管理藝術(shù)
導(dǎo)語：在銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，經(jīng)常會因為人流量過多需要排隊等待。如何緩解客戶因等待帶來的負面情緒，成為了銀行網(wǎng)點管理需要思考的問題。
在銀行網(wǎng)點，遇到業(yè)務(wù)辦理高峰時點，遭遇大規(guī)模涌入的客流，面對客戶的各種不理解不耐煩，最讓大堂經(jīng)理最頭疼的莫過于如何能夠有效管理等候客戶的情緒，在流量客戶開發(fā)過程中創(chuàng)造效益。
這一切還得從“等”開始談起，等候管理是一門學(xué)問，更是一門藝術(shù)。
“等”是一種常態(tài)，特別是在國內(nèi)銀行網(wǎng)點，主要歸因于幾點：一是中國人口本身數(shù)量巨大，到哪里都會“堵”；二是銀行工作人員數(shù)量（少）與等候客戶數(shù)量（多）比例差距懸殊，供求嚴重失衡；三是銀行網(wǎng)點的服務(wù)特性（環(huán)境氛圍及服務(wù)流程等）引發(fā)客戶等候過程的心理狀態(tài)與感受。當然還有其它原因，這里不做詳述。其中前面兩點為客觀現(xiàn)狀，幾乎無力改變，本文主要結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)特性對客戶等候管理進行解析。
要做好等候管理，還需要先懂點等候心理學(xué)。基于筆者多年的實戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗，客戶在“等”的過程中，一般會出現(xiàn)如下心理感受：
1．空閑時間和繁忙時間相比感覺更長
2．過程前的等待與過程中的等待相比感覺更長
3．焦慮使等待感覺更長
4．不確定的等待時間比已經(jīng)知道的確定的等待時間感覺更長
5．不能夠說明的等待時間比能夠說明的等待時間感覺更長
6．不公平的等待時間比公平的等待時間感覺更長
7．單獨等待的時間比群體等待的時間感覺更長
基于上述客戶心理感受的分析，等候的核心問題在于過長時間等候造成體驗不佳，因此網(wǎng)點等候管理的主要原則或目的是使等待變得有趣或至少可以忍耐，從而有效提升客戶廳堂到訪體驗。可從以下幾方面尋求解決方案：
銀行等候管理藝術(shù)一、環(huán)境氛圍營造提升客戶等待體驗
1．流程提示細節(jié)化
大堂經(jīng)理可根據(jù)所在網(wǎng)點金融服務(wù)內(nèi)容，合理預(yù)計客戶可接受的等待時間，細化每個服務(wù)流程，將每個環(huán)節(jié)可能耗用的時間具體化。例如，舉措1：作為柜臺經(jīng)常辦理的各類業(yè)務(wù)，為客戶配備簡潔的流程圖，簡筆畫都是不錯的選擇；舉措2：各項業(yè)務(wù)流程辦理渠道、預(yù)受理要求、風險提示、辦理時間在大堂經(jīng)理臺公示供客戶選擇；舉措3：參照業(yè)務(wù)辦理流程和客戶需求動向合理設(shè)置廳堂分區(qū)，真正實現(xiàn)廳堂智能一體化；舉措4：精心為客戶設(shè)計"柜面、客戶經(jīng)理忙閑提示圖"，客戶可以根據(jù)提示圖反映出的柜面忙閑時間，選取合適的時間段來行辦理業(yè)務(wù)。
2．增值服務(wù)人性化
提供書報雜志、娛樂服務(wù)等設(shè)施供客戶消磨時間。比如：WIFI、益智游戲等，有的網(wǎng)點提供了零食，為兒童提供娛樂場地和設(shè)施，再如等候區(qū)電視播放可以多樣化播放例如播放央視13套財經(jīng)新聞，還可以加入健康養(yǎng)生、溫馨小貼士、防搶防詐騙等小常識，讓客戶在玩耍中忽略等待中的百無聊賴。
在廳堂服務(wù)中，會涉及到對客戶的事前客戶教育，網(wǎng)點可以用視頻、雜志和相關(guān)資料提供相關(guān)金融服務(wù)資料或者金融服務(wù)講解，引導(dǎo)客戶提前進入狀態(tài)，這樣的一個過程事半功倍，讓客戶對金融理財?shù)冉鹑诜?wù)有所了解，同時，因為這些知識和接下來客戶將要接受的業(yè)務(wù)息息相關(guān)，所以，在某種程度上，讓其提前進入角色，感覺已經(jīng)被服務(wù)。例如為幫助客戶解決在辦理業(yè)務(wù)中遇到的疑難問題，廣東發(fā)展銀行杭州分行設(shè)計了"七色卡"，每期采用不同的顏色和版式制作。該卡對客戶辦理業(yè)務(wù)期間遇到的問題進行了歸納整理，并提出有效的解決方案，同時也對相關(guān)的公告事宜進行了有效補充。
還有的大客流網(wǎng)點利用高峰期舉辦廳堂理財小講座，主要分為四步：第一步，每周策劃公示高峰期理財講座內(nèi)容布置營銷氛圍；第二步，由理財經(jīng)理和網(wǎng)點主任為主，每天高峰期開展廳堂有獎問答理財講座活動、金融知識普及活動等；第三步，講解結(jié)束順勢營銷介紹，散發(fā)宣傳資料；第四步，對現(xiàn)場有意向客戶邀請客至戶經(jīng)理室進行促成。
3、氛圍營造個性化
通過播放音樂等方式營造慢氛圍舒緩等候壓力。如高峰期可通過背景音樂播放如下信息：“尊敬的客戶您好！歡迎您來到XX銀行營業(yè)網(wǎng)點，目前是我行受理業(yè)務(wù)高峰，我們的團隊將加快業(yè)務(wù)辦理速度，非常感謝您的耐心等候，在休息區(qū)內(nèi)我們?yōu)槟峁┝诵菹⒆?、飲用水、業(yè)務(wù)宣傳冊資料等免費服務(wù)設(shè)施，希望您在我行有一份愉悅的心情，謝謝，xx銀行將為竭誠提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”
待播放完畢舒緩背景響起，每次播放三分鐘，每超過25人播放一次。同樣，在網(wǎng)點貴賓區(qū)或理財中心，銀行也應(yīng)營造一種“慢氛圍”，通過舒緩而寧神的背景音樂，讓每一個貴賓客戶都能放下壓力，與態(tài)度從容、語氣溫婉的客戶客戶經(jīng)理交流，在和諧的談話氛圍中，貴賓客戶會更主動向客戶經(jīng)理透露信息，消除等待不滿的情緒。
4、休閑布局舒適化
銀行網(wǎng)點等候區(qū)座椅可以設(shè)置像咖啡館一樣的休閑布局，讓客戶進門辦業(yè)務(wù)有種休閑的舒適感，而不是無聊等待（類似咖啡銀行的設(shè)計似乎也是一個不錯選擇）借鑒一些咖啡店的分區(qū)布局，設(shè)立圖書展覽區(qū)，飲品區(qū)，沙龍區(qū)，把貴賓室打造成貴賓休閑區(qū)，圖書展覽區(qū)除常見紙質(zhì)雜志之外可放置象棋等。例如：飲品區(qū)擺放一些精美甜品和飲料，讓客戶享受銀行的貴賓待遇，當然這是一定級別之上的（如鉆石卡等，根據(jù)需要設(shè)計）；沙龍區(qū)，我們可以跟客戶在這里洽談，或者作為邀約貴賓客戶茶話會的場所。茶話會，組織中老年貴賓客戶開展茶話會，內(nèi)容可包含投資理財、養(yǎng)生、旅游等，與客戶交流感情，營造朋友間的情誼；讀書交流會，相信家長一定愿意讓孩子在眾多孩子前展現(xiàn)自己，也可開展紙品手工制作活動、消防知識普及等等，讓家長帶著孩子參加；廣場舞，目前廣場舞是一項熱門健身休閑活動，有些全功能的網(wǎng)點空余位置組織廣場舞，增加該行知名度。
二、 服務(wù)流程優(yōu)化提升客戶等待體驗
1、預(yù)約服務(wù)錯峰辦理，減少排隊等候時間
客戶的職業(yè)不同，職位不同，性格不同，時間觀念會有所差異，掌握以上信息，就可以提供個性化的彈性的服務(wù)。例如熟客批量通過群發(fā)短信告知高峰期時間，引導(dǎo)錯峰辦理業(yè)務(wù)，或者根據(jù)客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)金流規(guī)律和到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)規(guī)律批量上門辦理業(yè)務(wù)等。
對于網(wǎng)點來說，通過微信銀行和手機銀行預(yù)約是一種很好的方式，客戶可以自主安排時間，同時也能夠保證網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境的井然有序，給顧客留下良好感受。例如網(wǎng)點充分利用手機微信和APP提供查詢網(wǎng)點排隊信息，客戶可根據(jù)自己的時間預(yù)約人少的時間到網(wǎng)點。同時，網(wǎng)點也可為通過手機銀行或其他渠道預(yù)約辦理的客戶提供延時服務(wù)。
2、高科技創(chuàng)新，提升等候服務(wù)體驗
當然，即使是預(yù)約服務(wù)，仍然不可避免地會出現(xiàn)等待。當?shù)却龝r間超過了10分鐘，或者客戶已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩，大堂人員需及時告知原因，安撫客戶情緒，同時，告知時間反復(fù)兩次即可。例如在手機銀行內(nèi)預(yù)約取號功能基礎(chǔ)上增加鬧鐘提醒服務(wù)，讓客戶根據(jù)情況鬧鐘提醒。再如借助叫號機的身份識別功能，可將廳堂的叫號屏充分利用，顯示本次服務(wù)的預(yù)計時間等信息，環(huán)節(jié)等候客戶焦慮。
3、預(yù)受理服務(wù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率
預(yù)受理前期是指業(yè)務(wù)辦理中的輔助環(huán)節(jié)。比如證件和資料審核錄入等，大堂經(jīng)理可以根據(jù)客戶的具體情況做安排，團隊配合，提高效率。例如大堂經(jīng)理臺設(shè)置預(yù)受理設(shè)備:電腦、刷卡器、復(fù)印機、身份證識別器、打印機等，這樣一來，可有利于大堂經(jīng)理一對多營銷，還有利于鼓面業(yè)務(wù)外移，減輕柜面壓力，更有利于減少客戶等候時間，提高廳堂效率。
4、客戶分流服務(wù)，緩解網(wǎng)點業(yè)務(wù)壓力
將離柜辦理業(yè)務(wù)占柜面業(yè)務(wù)分流情況、每臺自助設(shè)備現(xiàn)金加鈔規(guī)律、業(yè)務(wù)辦理規(guī)律作出分析，設(shè)計分層服務(wù)方案，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、低柜辦理、大堂綜合預(yù)受理服務(wù)臺分流辦理，高峰期加強廳堂人員增配，協(xié)助做好客戶分流工作。例如設(shè)置在門頭大堂咨詢臺、填單臺、顧客區(qū)靠背椅子設(shè)置呼叫鈴，便于顧客尋找工作人員做到主動識別與客戶分流。有效的客戶分流不僅能夠大大緩解柜面業(yè)務(wù)壓力，更為客戶提供了高效快捷的業(yè)務(wù)渠道，有助于提升客戶業(yè)務(wù)辦理體驗。
5、公平公正服務(wù)，創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境
在等待過程中，常常會出現(xiàn)一些不公平的現(xiàn)象。排號等了一個上午，出現(xiàn)內(nèi)部員工或貴賓客戶插隊。而按照規(guī)則，等待者常常感覺是很無奈的憤怒，想發(fā)火，卻又擔心大堂經(jīng)理不會好好對待自己；忍下這口氣，又頗不甘心，于是變成了兩難情形，如果沒有良好的情緒管理，很有可能讓人一天都不舒服，而情緒是傳染的，會在無形之中傳導(dǎo)給更多的人，出現(xiàn)“蝴蝶效應(yīng)（踢狗效應(yīng)）”。因此大堂經(jīng)理和柜員要做好接一待二顧三，維護好廳堂排隊秩序，做到讓每個客戶都能做到公平及時的服務(wù)。
銀行等候管理藝術(shù)三、高效團隊協(xié)作提升客戶等待體驗
客戶等候管理也并非大堂經(jīng)理一個人的工作，除了環(huán)境氛圍以及服務(wù)流程優(yōu)化，網(wǎng)點各崗位人員自身崗位技能的提升以及團隊間的默契配合提高工作效率也是縮短客戶等候時間，提升客戶體驗的核心因素。
1、依據(jù)網(wǎng)點實際情況合理配置資源，例如在高峰期增設(shè)機動窗口，同時可針對辦理同一類業(yè)務(wù)的客戶群體，開辟專屬服務(wù)窗口（例如小額現(xiàn)金快速窗口、低保領(lǐng)取窗口等）來物理分流網(wǎng)點客戶。
2、貫徹落實綜合柜員制，加強公、私崗位之間的交流學(xué)習(xí)，提高柜臺工作效率和業(yè)務(wù)辦理靈活性，強化復(fù)雜業(yè)務(wù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強技能訓(xùn)練，提高整體業(yè)務(wù)水平。
3、強化整體服務(wù)意識，落實“首問負責制”對客戶反映的問題和需求及時解決，主動追蹤。例如有些流量大網(wǎng)點每周輪流值班2人一組負責各自一個片區(qū)，提供延伸上門服務(wù)。
4、通過6S梳理各功能區(qū)設(shè)施移動距離和高頻物品的擺放是觸手可及的位置，為業(yè)務(wù)快速辦理贏得時間。
5、設(shè)置超時預(yù)警機制，例如網(wǎng)點公示各種業(yè)務(wù)辦理的時間，進行服務(wù)承諾制監(jiān)督考核。對內(nèi)做細各項業(yè)務(wù)節(jié)點考核時間、客戶最高容忍時間，加強業(yè)務(wù)訓(xùn)練和考核。再如辦理業(yè)務(wù)過程中，大堂經(jīng)理做好對柜面超過5分鐘業(yè)務(wù)的監(jiān)督提醒，有條件的全功能網(wǎng)點可以在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、貸款業(yè)務(wù)系統(tǒng)、OC等系統(tǒng)設(shè)置超時業(yè)務(wù)提醒，加強服務(wù)效率的保證。
銀行等候管理藝術(shù)結(jié)束語：“等”對于很多網(wǎng)點是一種常態(tài)化現(xiàn)象，在銀行等候管理中，一方面要考慮為客戶節(jié)省各種成本（特別是時間成本），創(chuàng)造價值；另一方面，利用客戶等候時間建立良好溝通，更好地了解客戶，管理他們的期望值，減少溝通矛盾，營造和諧的心理空間。
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/zixun_detail/4410.html