流程業(yè)務(wù)中的知識(shí)管理思維
1）流程源于被驗(yàn)證的知識(shí)和實(shí)踐
制定流程的目的尋求的是“以規(guī)則的確定性應(yīng)對(duì)結(jié)果的不確定性（任正非語）”，從而打破組織運(yùn)作過程中的黑箱，確保達(dá)成目標(biāo)，服務(wù)好客戶需求。這意味著流程必須以被驗(yàn)證的知識(shí)和實(shí)踐為起點(diǎn)，將組織內(nèi)部被驗(yàn)證的達(dá)成目標(biāo)的實(shí)踐提取為流程、或者將外部的優(yōu)秀實(shí)踐引入內(nèi)部經(jīng)過驗(yàn)證和試行后合入流程。
2）知識(shí)流轉(zhuǎn)保障流程運(yùn)行
流程中的業(yè)務(wù)活動(dòng)，以達(dá)成績效為目標(biāo)，自覺不自覺地應(yīng)用知識(shí)。流程應(yīng)用到不同產(chǎn)品、不同項(xiàng)目時(shí)，使用的具體知識(shí)內(nèi)容并不相同，這些知識(shí)從根源上來自于業(yè)務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和文檔（顯性知識(shí)）、或積累的經(jīng)驗(yàn)（隱性知識(shí)），知識(shí)流轉(zhuǎn)保障流程運(yùn)行，有組織地/優(yōu)化的知識(shí)流轉(zhuǎn)過程（知識(shí)管理）讓流程運(yùn)行更高效。
3）流程優(yōu)化與知識(shí)更新相互融合流程優(yōu)化過程，與知識(shí)更新相互融合，表現(xiàn)為過程步驟等規(guī)則類知識(shí)的更新，或具體活動(dòng)開展方式方法等操作類知識(shí)的更新，最終都是為了提高績效，更好達(dá)成組織目標(biāo)和服務(wù)好客戶需求。二、應(yīng)用知識(shí)管理，建設(shè)卓越流程
卓越流程的建設(shè)，是一個(gè)結(jié)合組織業(yè)務(wù)發(fā)展、持續(xù)開展的過程。業(yè)務(wù)組建期，從無到有建立“規(guī)范流程”，建立基礎(chǔ)規(guī)則及統(tǒng)一規(guī)范，顯性化并固化基本業(yè)務(wù)步驟，提取基本業(yè)務(wù)規(guī)范和要求。應(yīng)用知識(shí)管理思路方法，對(duì)全業(yè)務(wù)/項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，能為這個(gè)時(shí)期的流程建設(shè)工作，提供關(guān)鍵且有效的輸入。業(yè)務(wù)擴(kuò)張期，從有到優(yōu)形成“優(yōu)化流程”，依據(jù)不同業(yè)務(wù)場景，調(diào)整細(xì)化業(yè)務(wù)步驟和規(guī)范要求，形成統(tǒng)一規(guī)則下多樣化的要求。借助知識(shí)管理，更有效挖掘場景化運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)、了解和導(dǎo)入業(yè)界實(shí)踐，是非常必要和有效的舉措。業(yè)務(wù)穩(wěn)定期，圍繞卓越運(yùn)營打造“精益流程”，在已有流程的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進(jìn)末端微流程/指引/模板，借助細(xì)小但不間斷的改進(jìn)，達(dá)成卓越流程的目標(biāo)。應(yīng)用知識(shí)管理領(lǐng)域的事后回顧AAR方法，開展任務(wù)/小組復(fù)盤總結(jié)，是推進(jìn)和落實(shí)這類改進(jìn)的最有效方法。
三、借助知識(shí)管理，提升流程執(zhí)行能力
組織的流程執(zhí)行能力，包括兩個(gè)方面，一個(gè)是靜態(tài)視角的、針對(duì)當(dāng)前流程、依據(jù)確定的規(guī)則和目標(biāo)完成流程任務(wù)的操作能力；另一個(gè)是動(dòng)態(tài)視角的、能夠站在優(yōu)化流程的角度、提出改進(jìn)目標(biāo)優(yōu)化改進(jìn)現(xiàn)有規(guī)則的創(chuàng)新能力。前者希望借助盡量顯性化/標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)指引，及自動(dòng)化/智能化工具應(yīng)用，盡量降低對(duì)執(zhí)行人的依賴，快捷無錯(cuò)地得到執(zhí)行結(jié)果；而后者將高度依賴有能力的專家型人才，以創(chuàng)新為目標(biāo)，運(yùn)用多領(lǐng)域整合/深度思考的隱性知識(shí)，甚至設(shè)計(jì)自動(dòng)化/智能化工具，才能實(shí)現(xiàn)流程持續(xù)的優(yōu)化改進(jìn)。
借助知識(shí)管理，將流程運(yùn)行過程中積累的數(shù)據(jù)、文檔、經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行加工處理，以不同的形式和內(nèi)容，反饋到作業(yè)執(zhí)行、人才培養(yǎng)、工具建設(shè)等業(yè)務(wù)中，一方面提升操作能力，一方面提高創(chuàng)新能力，全方位提升流程執(zhí)行的效率和效果。
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