零售企業(yè)在實施跨界服務(wù)的過程中,首要任務(wù)是對目標(biāo)市場進(jìn)行全面調(diào)研。了解消費者多元化和個性化的消費需求,挖掘跨界的潛在契合點,具體操作如下。 一、融合業(yè)態(tài)。零售企業(yè)可與其他行業(yè)如餐飲、娛樂、教育、健康等領(lǐng)域深度融合。例如在商場開設(shè)書店、
有這樣一家企業(yè),他是從一個非常小的婦產(chǎn)科診所,經(jīng)過三年的時間,做成了一家綜合性的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。除了有他們的專業(yè)背景,專業(yè)的醫(yī)生,專業(yè)的體系之外,我個人認(rèn)為他們最重要的就是在客戶管理上做的非常扎實,更適合我們這類中小規(guī)模的企業(yè)學(xué)習(xí)。因為這種客戶管
如何打造高品質(zhì)的服務(wù)。 1、了解客戶的需求是品質(zhì)服務(wù)的起點。必須重視與客戶的直接接觸,主動且定期的進(jìn)行溝通,這樣才能掌控他們的心理,了解他們的真正需求,并隨時洞察這些需求的變化。 2、喜出望外是服務(wù)的最高境界。營銷大師科特勒曾說
你的客戶為什么不斷的流失呢?因為你沒有重視過客戶體驗,你看你是什么品類的餐廳。比如說你是快餐,那我們以快為主。顧客來了,從點單下單到吃飯,這個時間一定不能超出他的心理預(yù)期,那你要做的就是如何讓顧客體驗感好。如果你是一個商務(wù)宴請的餐廳,把你的
很多銷售人員在挖掘用戶需求,建立客戶關(guān)系以及產(chǎn)品的呈現(xiàn)的環(huán)節(jié)都做的非常出色,可往往到了最后這個異議處理的這個環(huán)節(jié)當(dāng)中。客戶說價格太貴了,我還想再考慮一下,你們家的品牌我沒聽說過,別人家給我的優(yōu)惠力度更大,遇到上述情景怎么辦?客戶的異議就像是
銷售不怕處理客戶異議,怕的是處理了半天,那些壓根就不是客戶異議,或者我說的再到位一些,那就是銷售在給客戶機(jī)會去不斷的制造異議。這話怎么說呢?比如我見過很多的銷售,都是客戶提出一個異議,他去解決這個,然后客戶再提出第二個,他又去解決,客戶再提
為什么到駕校報名后,服質(zhì)量就變差了呢?很多人到駕校報名,交完錢之后,基本上就沒人管了,而且辦事也推三阻四的,跟繳費前的熱情態(tài)度簡直是冰火兩重天,如果想退費的話,也是非常困難的,為什么會這樣呢?其實還是跟駕校的分成機(jī)制有關(guān),假設(shè)你交了5000
35 歲的鄧總靠一個小程序?qū)⑸鈹U(kuò)展到全國 1000 多個社區(qū)。他基于社區(qū)鄰里關(guān)系開發(fā)了社區(qū)綜合服務(wù)平臺,同一小區(qū)的人可在平臺發(fā)布技能服務(wù),如家政、維修、家教等,還有代扔垃圾、陪老人看病、接送孩子等服務(wù)。九零后、零零后發(fā)布需求,六零后、七零
有一個老板跟我交流,說菜里出異物了,客人很不滿意,不買單,直接走了。問我怎么處罰廚師或者是誰來承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)時他說完這話以后,他想尋求我的辦法,我先問他幾個問題,我說客人走的時候是不是非常滿意,他說對,非常不滿意。我說你怎么解決,他說我沒有解
零售行業(yè)老板做好三點能成為 “胖東來” 式企業(yè)。 一、建立舍得文化。在企業(yè)文化建立之初要設(shè)計好員工薪酬,以員工利益最大化為基礎(chǔ)。像胖東來將 95% 的利潤分給員工和管理層,讓員工成為企業(yè)主人。
為什么奢侈品店里的員工態(tài)度很差?公司高管都是傻子嗎?不管管嗎?有沒有想過,其實是品牌默許了這種風(fēng)氣的存在。奢侈品本身是屬于少數(shù)人的,如果他放低了自己的身份,門檻,降低到普通人都能夠到的位置,它會很快死掉。為什么?因為比價格比不過普通品牌,比
高韜詩一首:對得起歌 對得起人民, 對得起國家, 對得起社會, 對得起時代, 對得起地球, 對得起天地, 對得起過去, 對得起當(dāng)下, 對得起未來, 對得起家人, 對得起朋友,
在日本有一家被譽(yù)為全世界服務(wù)最好的搬家公司,聚焦搬家領(lǐng)域五十一年,去年收入高達(dá)一千一百八十五億日元(折合人民幣七十九億元)。其服務(wù)將搬家做到極致,遠(yuǎn)超海底撈,用過的用戶交口稱贊。搬家流程如下。 一、先在 App 上下單,填寫基礎(chǔ)信息,
為什么送禮不要送茶葉呢?那要看送禮是為什么了,要是求人辦事就送點茶葉,那確實是不太合適,原因是現(xiàn)在的茶葉品質(zhì)魚龍混雜啊,價格水分很大,不透明,不是很專業(yè)的人,是很難判斷這個茶葉的價值的,收禮的人就更加的不去判斷了。一般大家都是往便宜了去想,
1、就是視覺??腿藖淼侥愕?,最開始那30秒鐘來到你店了,第一時間看到的場景是什么?比如感覺很舒服,看到你這個物品擺放的很整齊。一進(jìn)門你看有那些飯店嗎?就是把那些什么啤酒箱子,雜七雜八非得堆在大廳門口。從風(fēng)水學(xué)來講,你這個叫擋財路。如果你拿你
我要退貨,抱歉啊,沒有辦法退,您當(dāng)初不是挺喜歡的嗎?這是您自己當(dāng)初選的,不是質(zhì)量問題,我們不能退貨的。你怎么能這么說呢?所顧客說,我要退貨,沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的銷售可能會很簡單的說上一句很抱歉,不能退,這樣直接的拒絕推卸責(zé)任的說法,會讓客戶更
客戶在憤怒的燃燒時,如何高情商的道歉,既能表達(dá)委屈,還能被欣賞和原諒。今天的話說來分三步幫你輕松搞定炸裂的客戶。這個道歉啊,最忌諱的就是淡化錯誤和推卸責(zé)任。比如很多人道歉時就愛說,哎呀,這個確實很抱歉,但沒你想的那么嚴(yán)重哈。哎呀,這個呢也確
設(shè)計與改進(jìn)。為了能更好的提升客戶服務(wù)質(zhì)量,往往需要在客戶服務(wù)傳遞的過程中加以改善,主要有以下三種理念和工具。 1、服務(wù)藍(lán)圖。服務(wù)藍(lán)圖是一種服務(wù)過程流程圖,可用于隔離過程潛在的失敗點。藍(lán)圖應(yīng)包含服務(wù)的每一個過程,而且藍(lán)圖管理者應(yīng)對公司的
我的老客戶老王就狠狠給我上了一課,因為我的怠慢。我跟老王處了很多年,關(guān)系很鐵,前段時間一起吃飯,他說最近交付的產(chǎn)品有點問題,出了啥情況?我說公司最近換了新設(shè)備,現(xiàn)在是磨合期,應(yīng)該能用。他說倒是不影響使用,下面的人有點抱怨換設(shè)備的事,你應(yīng)該提
老板們不要去討好所有的顧客,這是一個很愚蠢的做法。有顧客喜歡你,就有顧客討厭你,讓所有的人都喜歡的不是產(chǎn)品,那是人民幣。想把產(chǎn)品賣給全天下所有的人,也就意味著沒有人真正為你去買單,心越大越不賺錢。服裝舉個案例。 第一類人,對品牌特別忠
我做了一個調(diào)研,有一個問題我看到了大家的回答,從公司成立至今,你的企業(yè)最大的瓶頸是什么?在我調(diào)研的十家企業(yè)中有八家企業(yè)提到的問題是客戶流量。這個周末,我準(zhǔn)備帶著家人去海島民宿玩兩天,就選擇了去年做過的那個民宿。然后我跟那個老板溝通的時候,我
針對餐飲服務(wù)就幾個板塊。第一個服務(wù)就是基礎(chǔ)服務(wù)。大部分餐飲店都是沒有基礎(chǔ)服務(wù)的,比如說老是顧客喊服務(wù)員叫被動服務(wù)。中小企業(yè)的老板、店長或者經(jīng)理,對這種服務(wù)是沒有意識,常態(tài)的是培訓(xùn)就是服務(wù),就是流程。是不是經(jīng)常導(dǎo)致這種服務(wù)缺陷,完了遭到客人投
承諾做不到,客戶有投訴怎么辦?有的門市顧問為了訂單,不惜做出一些難以做到的承諾。在后續(xù)服務(wù)的過程當(dāng)中,必定會導(dǎo)致各種的客怨。經(jīng)常有客戶講,在沒有交錢的時候態(tài)度非常好,交完錢之后。態(tài)度就說變就變了。所以我們要搞清楚客怨的幾個問題。 1、
跟大家分享一下,處理客訴有什么樣的一個流程,分幾個步驟。 1、我們是肯定要接待一下會員,會員已經(jīng)來了,或者說我們等待著會員過來。我們首先準(zhǔn)備一下,要接待一下會員。 2、叫安撫會員情緒,首先還是先解決情緒的事兒,先不要解決事情,先
越是小規(guī)模的企業(yè),越需要規(guī)范流程和標(biāo)準(zhǔn),這是咱們小微企業(yè)老板之前一直沒有意識到的問題。大家一直覺得企業(yè)規(guī)模不夠大,大家推著往前走就可以了,沒有必要去做這么仔細(xì)。但其實這是完全錯誤的,因為小企業(yè)的整體管理來說,是無序的是不可控的。如果是老板一
有些企業(yè)死掉真的只能賴你自己,是你內(nèi)部出現(xiàn)了問題,尤其是當(dāng)一線員工和企業(yè)不同心的話,你的客戶就會逐漸遠(yuǎn)離你。我記得之前去國外的一家店里買電子產(chǎn)品,買了很多,花了一萬多,因為我拿不動,所以我在這家店付款的柜臺,希望購買一個大的袋子。而店員告訴
門店的服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客的購買決策和消費體驗,提高門店服務(wù)質(zhì)量需要從以下幾個方面入手。 1、提高員工素質(zhì)。門店員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和溝通能力,能夠主動、熱情的為顧客提供幫助和服務(wù)。 2、優(yōu)化店鋪環(huán)境。門店的環(huán)境整潔明亮舒適
你發(fā)現(xiàn)沒有員工服務(wù)態(tài)度差,對顧客愛答不理,能躲就躲。作為老板的你,說也不知道怎么說,扣錢也不知道該不該扣。你要是遇上這樣的問題,你是不是也感覺很無奈呢?再去用了積分量化管理這個方法。這樣的問題就變得非常好解決了。 因為有積分的獎扣,服
你適合做餐飲嗎?有很多人做餐飲的基礎(chǔ)邏輯都不懂。比如說餐飲行業(yè)突出一個理念叫服務(wù)。我們來講服務(wù)就是在感動客人。我們把服務(wù)分成三個階段,基礎(chǔ)服務(wù)、主動服務(wù)、感動服務(wù)。很多飯店在基礎(chǔ)服務(wù)上就很欠缺,沒有基礎(chǔ)服務(wù),連個基本的禮貌用語接待流程都沒有
為什么所有的企業(yè)呢都在談服務(wù),因為啊服務(wù)已經(jīng)是每個企業(yè)產(chǎn)品組成非常重要的一部分,而且呢是同行業(yè)之間能夠拉開差距的關(guān)鍵因素之一。 1、那么服務(wù)的前提必須是要走心的,不是我們工作流程標(biāo)準(zhǔn)上規(guī)定的一些動作,也不是表表面面的一些語言。我們的客