有這樣一家企業(yè)，他是從一個(gè)非常小的婦產(chǎn)科診所，經(jīng)過(guò)三年的時(shí)間，做成了一家綜合性的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。除了有他們的專業(yè)背景，專業(yè)的醫(yī)生，專業(yè)的體系之外，我個(gè)人認(rèn)為他們最重要的就是在客戶管理上做的非常扎實(shí)，更適合我們這類中小規(guī)模的企業(yè)學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@種客戶管理幫助他們做到了留存客戶，提升了客戶的滿意度。從這家診所成立開(kāi)始，就為客戶建立了客戶檔案，除了基本的信息之外，他們令客戶感覺(jué)最舒服的服務(wù)有幾大亮點(diǎn)。我們可以學(xué)習(xí)。
1、首先是每個(gè)患者的病志做到了統(tǒng)一管理，統(tǒng)一存放，并不需要病人每次來(lái)都帶著這些病志本，或者一些診斷報(bào)告，或者是讓病人每次都花錢(qián)買(mǎi)病治，這個(gè)小小的動(dòng)作會(huì)讓客戶省時(shí)省心省力。
2、就是每一次診所的開(kāi)藥記錄，檢查記錄，檢驗(yàn)檢疫的報(bào)告等等，他們都放到了客戶檔案中，方便我們的綜合信息的這種收集和整理。相信咱們自己也經(jīng)常會(huì)去醫(yī)院去檢查身體化驗(yàn)單報(bào)告單的一張又一張，大部分人其實(shí)都不會(huì)做收納，或者是自己長(zhǎng)時(shí)間的留存。但是在醫(yī)治的過(guò)程中，這些資料都是非常重要的參考依據(jù)，所以統(tǒng)一管理更加方便了病人。
3、針對(duì)客戶的年齡，患者的分類，進(jìn)行了專人的跟進(jìn)和服務(wù)，用來(lái)保證治療周期的穩(wěn)定性，幫助患者盡快的康復(fù)，也就是說(shuō)他的客戶在服務(wù)過(guò)程中的跟進(jìn)是非常緊密的。
4、就是針對(duì)不同的客戶人群或者他們所患病的方向進(jìn)行了可預(yù)防和防治方面的一些跟進(jìn)，經(jīng)常給病人帶來(lái)一些信息指導(dǎo)，并方便大家及時(shí)的進(jìn)來(lái)復(fù)診。這個(gè)動(dòng)作就更增加了客戶的信任度，進(jìn)而帶動(dòng)了老帶新客戶的復(fù)診量提升。
您看我們中小企業(yè)大家對(duì)客戶服務(wù)的理念是比較清晰的，但是卻不太了解客戶管理的概念。即使有客戶管理的企業(yè)，可能也更局限于每一年的持續(xù)服務(wù)，產(chǎn)生交易的這些客戶，主要更是聚焦到客戶關(guān)系上的管理。通過(guò)前面這個(gè)小案例，我們其實(shí)已經(jīng)感受到客戶管理的重要性，更應(yīng)該把客戶檔案建立起來(lái)。無(wú)論是to c的企業(yè)還是to b的企業(yè)，客戶的需求其實(shí)也是需要我們持續(xù)的教育和引導(dǎo)，把客戶研究明白，把客戶沒(méi)有意識(shí)的需求挖掘出來(lái)，這就是我們利潤(rùn)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。更重要的是，我們將通過(guò)客戶管理拉大了與同行業(yè)之間的差距，變成了我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更容易在同行業(yè)中占有先機(jī)。
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