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銷售不怕處理客戶異議，怕的是處理了半天，那些壓根就不是客戶異議，或者我說(shuō)的再到位一些，那就是銷售在給客戶機(jī)會(huì)去不斷的制造異議。這話怎么說(shuō)呢？比如我見(jiàn)過(guò)很多的銷售，都是客戶提出一個(gè)異議，他去解決這個(gè)，然后客戶再提出第二個(gè)，他又去解決，客戶再提
客戶在憤怒的燃燒時(shí)，如何高情商的道歉，既能表達(dá)委屈，還能被欣賞和原諒。今天的話說(shuō)來(lái)分三步幫你輕松搞定炸裂的客戶。這個(gè)道歉啊，最忌諱的就是淡化錯(cuò)誤和推卸責(zé)任。比如很多人道歉時(shí)就愛(ài)說(shuō)，哎呀，這個(gè)確實(shí)很抱歉，但沒(méi)你想的那么嚴(yán)重哈。哎呀，這個(gè)呢也確
我要退貨，抱歉啊，沒(méi)有辦法退，您當(dāng)初不是挺喜歡的嗎？這是您自己當(dāng)初選的，不是質(zhì)量問(wèn)題，我們不能退貨的。你怎么能這么說(shuō)呢？所顧客說(shuō)，我要退貨，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的銷售可能會(huì)很簡(jiǎn)單的說(shuō)上一句很抱歉，不能退，這樣直接的拒絕推卸責(zé)任的說(shuō)法，會(huì)讓客戶更
餐廳的服務(wù)可以分為四個(gè)層次。 1、是基礎(chǔ)服務(wù)，這是作為餐飲行業(yè)從業(yè)者的最起碼應(yīng)該做到的。比如給顧客點(diǎn)菜上菜，保持你的語(yǔ)氣柔和，動(dòng)作溫柔，這是大部分參與人都能做到的。如果連這些基礎(chǔ)服務(wù)都做不到的話，那么應(yīng)該去自我反思了。 2、是標(biāo)
三種服務(wù)模式，看看你屬于哪一種。 1、跟隨?？蛻粼谇懊媾?，你在后面跟，你只能看到客戶的背影，永遠(yuǎn)看不到他眼前的風(fēng)景。這種公司最多客戶要做什么你就做什么，做的還不一定滿足客戶的需求，并且往往做到最后就變成了虧錢。 2、叫并肩。你和
你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，處理客戶投訴其實(shí)是一件非常重要的事情，你做了100件好事沒(méi)用，只要有一件壞事被一個(gè)人抱怨，你的口碑可能就被砸了。我們有一套處理投訴的方法論，我分享給你，你學(xué)會(huì)了也能做到零差評(píng)，關(guān)鍵要做好以下三點(diǎn)。 1、叫做先處理情緒后處
客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義。 第一，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)的品牌。服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到荒謬的程度。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷的為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)，談何容易。 第二，服務(wù)對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)超過(guò)銷售。美國(guó)斯坦林電訊
我們分享一下關(guān)于項(xiàng)目中客戶體驗(yàn)的話題。那團(tuán)隊(duì)下要么是把用戶體驗(yàn)提升了，有的時(shí)候我的成本也沒(méi)下降，效率也沒(méi)提升。但是如果你能把用戶體驗(yàn)提供好，也可以總之，在一個(gè)優(yōu)秀的成功的團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)之上，你只要能夠把用戶體驗(yàn)，能夠把成本或者效率三者至少做到唯一
有些企業(yè)死掉真的只能賴你自己，是你內(nèi)部出現(xiàn)了問(wèn)題，尤其是當(dāng)一線員工和企業(yè)不同心的話，你的客戶就會(huì)逐漸遠(yuǎn)離你。我記得之前去國(guó)外的一家店里買電子產(chǎn)品，買了很多，花了一萬(wàn)多，因?yàn)槲夷貌粍?dòng)，所以我在這家店付款的柜臺(tái)，希望購(gòu)買一個(gè)大的袋子。而店員告訴
跟大家分享一下，處理客訴有什么樣的一個(gè)流程，分幾個(gè)步驟。 1、我們是肯定要接待一下會(huì)員，會(huì)員已經(jīng)來(lái)了，或者說(shuō)我們等待著會(huì)員過(guò)來(lái)。我們首先準(zhǔn)備一下，要接待一下會(huì)員。 2、叫安撫會(huì)員情緒，首先還是先解決情緒的事兒，先不要解決事情，先
為什么到駕校報(bào)名后，服質(zhì)量就變差了呢？很多人到駕校報(bào)名，交完錢之后，基本上就沒(méi)人管了，而且辦事也推三阻四的，跟繳費(fèi)前的熱情態(tài)度簡(jiǎn)直是冰火兩重天，如果想退費(fèi)的話，也是非常困難的，為什么會(huì)這樣呢？其實(shí)還是跟駕校的分成機(jī)制有關(guān)，假設(shè)你交了5000
線上的服務(wù)和線下的服務(wù)差別有多大呢？ 1、服務(wù)及溝通溝通的第一要?jiǎng)?wù)在于信任，當(dāng)你線下一見(jiàn)面，人與人之間自然就產(chǎn)生了信任，為你后面的溝通打好了良好的鋪墊。 2、叫反饋，良好的溝通需要及時(shí)反饋，就是我觀察到你有什么樣的反應(yīng)，我馬上調(diào)
如何去建立一家門店服務(wù)體系。 第一層，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。它的主要目的是增加提升客戶的滿意度。所以通過(guò)對(duì)團(tuán)隊(duì)前臺(tái)客戶的職業(yè)禮儀或者醫(yī)護(hù)禮儀的打造，音容笑貌，整體服務(wù)上面打造，讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)。 第二層，標(biāo)準(zhǔn)流程，也就是全院的就
一家門店客戶管理體系是非常重要的。為什么客戶會(huì)流失？為什么客戶的滿意度不高？就要建立一套完整的客戶管理體系。從門診的前臺(tái)接待到咨詢師的客戶管理，到護(hù)士的配合協(xié)作，到醫(yī)生的方案的設(shè)定，到運(yùn)營(yíng)的后臺(tái)的管理，這是一個(gè)整體的體系。比如在前臺(tái)預(yù)約管理
我的老客戶老王就狠狠給我上了一課，因?yàn)槲业牡÷Ｎ腋贤跆幜撕芏嗄?，關(guān)系很鐵，前段時(shí)間一起吃飯，他說(shuō)最近交付的產(chǎn)品有點(diǎn)問(wèn)題，出了啥情況？我說(shuō)公司最近換了新設(shè)備，現(xiàn)在是磨合期，應(yīng)該能用。他說(shuō)倒是不影響使用，下面的人有點(diǎn)抱怨換設(shè)備的事，你應(yīng)該提
承諾做不到，客戶有投訴怎么辦？有的門市顧問(wèn)為了訂單，不惜做出一些難以做到的承諾。在后續(xù)服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，必定會(huì)導(dǎo)致各種的客怨。經(jīng)常有客戶講，在沒(méi)有交錢的時(shí)候態(tài)度非常好，交完錢之后。態(tài)度就說(shuō)變就變了。所以我們要搞清楚客怨的幾個(gè)問(wèn)題。 1、
你的客戶為什么不斷的流失呢？因?yàn)槟銢](méi)有重視過(guò)客戶體驗(yàn)，你看你是什么品類的餐廳。比如說(shuō)你是快餐，那我們以快為主。顧客來(lái)了，從點(diǎn)單下單到吃飯，這個(gè)時(shí)間一定不能超出他的心理預(yù)期，那你要做的就是如何讓顧客體驗(yàn)感好。如果你是一個(gè)商務(wù)宴請(qǐng)的餐廳，把你的
讓客戶的滿意度持續(xù)的提升，其實(shí)是一件非常不容易做到的事兒。如果這件工作做的很好，也會(huì)給我們帶來(lái)持續(xù)的繁榮和發(fā)展。當(dāng)然當(dāng)下企業(yè)管理者都在力求完美，非常重視我們的產(chǎn)品和我們公司細(xì)節(jié)，也在不斷的去努力追求我們客戶滿意度的提升。那么什么是客戶的滿意
為什么送禮不要送茶葉呢？那要看送禮是為什么了，要是求人辦事就送點(diǎn)茶葉，那確實(shí)是不太合適，原因是現(xiàn)在的茶葉品質(zhì)魚龍混雜啊，價(jià)格水分很大，不透明，不是很專業(yè)的人，是很難判斷這個(gè)茶葉的價(jià)值的，收禮的人就更加的不去判斷了。一般大家都是往便宜了去想，
針對(duì)餐飲服務(wù)就幾個(gè)板塊。第一個(gè)服務(wù)就是基礎(chǔ)服務(wù)。大部分餐飲店都是沒(méi)有基礎(chǔ)服務(wù)的，比如說(shuō)老是顧客喊服務(wù)員叫被動(dòng)服務(wù)。中小企業(yè)的老板、店長(zhǎng)或者經(jīng)理，對(duì)這種服務(wù)是沒(méi)有意識(shí)，常態(tài)的是培訓(xùn)就是服務(wù)，就是流程。是不是經(jīng)常導(dǎo)致這種服務(wù)缺陷，完了遭到客人投
門店的服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客的購(gòu)買決策和消費(fèi)體驗(yàn)，提高門店服務(wù)質(zhì)量需要從以下幾個(gè)方面入手。 1、提高員工素質(zhì)。門店員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和溝通能力，能夠主動(dòng)、熱情的為顧客提供幫助和服務(wù)。 2、優(yōu)化店鋪環(huán)境。門店的環(huán)境整潔明亮舒適
設(shè)計(jì)與改進(jìn)。為了能更好的提升客戶服務(wù)質(zhì)量，往往需要在客戶服務(wù)傳遞的過(guò)程中加以改善，主要有以下三種理念和工具。 1、服務(wù)藍(lán)圖。服務(wù)藍(lán)圖是一種服務(wù)過(guò)程流程圖，可用于隔離過(guò)程潛在的失敗點(diǎn)。藍(lán)圖應(yīng)包含服務(wù)的每一個(gè)過(guò)程，而且藍(lán)圖管理者應(yīng)對(duì)公司的
銷售人員不僅業(yè)績(jī)好，被顧客喜歡，被店長(zhǎng)喜歡，在同事間也有好人緣，這并不是無(wú)緣無(wú)故的。一般而言，這些銷售人員都具有以下職業(yè)素養(yǎng)： 1、多面帶笑容，多與顧客交談 實(shí)體業(yè)是依賴于顧客而存在的。與其他店鋪相比
1、就是視覺(jué)?？腿藖?lái)到你店，最開(kāi)始那30秒鐘來(lái)到你店了，第一時(shí)間看到的場(chǎng)景是什么？比如感覺(jué)很舒服，看到你這個(gè)物品擺放的很整齊。一進(jìn)門你看有那些飯店嗎？就是把那些什么啤酒箱子，雜七雜八非得堆在大廳門口。從風(fēng)水學(xué)來(lái)講，你這個(gè)叫擋財(cái)路。如果你拿你
他從非常小的活動(dòng)到公司的這個(gè)過(guò)程，我就是反復(fù)在做，反復(fù)在提升，反復(fù)在升級(jí)，到最后我能收到錢變得更好，那是不是在做迭代？我們突破了這個(gè)想法，從原本的N次交易的服務(wù)的思維去做保險(xiǎn)，到變成了你要做成品質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)的思維，我們用了大概有三年的時(shí)間去
越是小規(guī)模的企業(yè)，越需要規(guī)范流程和標(biāo)準(zhǔn)，這是咱們小微企業(yè)老板之前一直沒(méi)有意識(shí)到的問(wèn)題。大家一直覺(jué)得企業(yè)規(guī)模不夠大，大家推著往前走就可以了，沒(méi)有必要去做這么仔細(xì)。但其實(shí)這是完全錯(cuò)誤的，因?yàn)樾∑髽I(yè)的整體管理來(lái)說(shuō)，是無(wú)序的是不可控的。如果是老板一
如何提升客戶的就診體驗(yàn)，口腔診所如何去提升客戶的就診體驗(yàn)。達(dá)到一個(gè)最佳的轉(zhuǎn)換和客戶的回頭率。 第一個(gè)事情，要做的就是搭建三角陣型。口腔診所之所以服務(wù)不好，之所以客戶不愿意來(lái)，其中有一個(gè)最重要的原因就是醫(yī)生和護(hù)士，因?yàn)榇蟛糠值臅r(shí)間是在做
盡管劉強(qiáng)東前幾年是非不斷，但是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心能力層面，還是很有一套的，我這里講的經(jīng)營(yíng)核心能力就是站在用戶的角度做出的決策和行動(dòng)力。今年2月16號(hào)，港交所官網(wǎng)披露了京東物流的招股說(shuō)明書，第二天，京東集團(tuán)的股票逆勢(shì)大漲4.7%。大家都知道京東
你發(fā)現(xiàn)沒(méi)有員工服務(wù)態(tài)度差，對(duì)顧客愛(ài)答不理，能躲就躲。作為老板的你，說(shuō)也不知道怎么說(shuō)，扣錢也不知道該不該扣。你要是遇上這樣的問(wèn)題，你是不是也感覺(jué)很無(wú)奈呢？再去用了積分量化管理這個(gè)方法。這樣的問(wèn)題就變得非常好解決了。 因?yàn)橛蟹e分的獎(jiǎng)扣，服
在日本有一家被譽(yù)為全世界服務(wù)最好的搬家公司，聚焦搬家領(lǐng)域五十一年，去年收入高達(dá)一千一百八十五億日元（折合人民幣七十九億元）。其服務(wù)將搬家做到極致，遠(yuǎn)超海底撈，用過(guò)的用戶交口稱贊。搬家流程如下。 一、先在 App 上下單，填寫基礎(chǔ)信息，