你有沒有發(fā)現(xiàn)，處理客戶投訴其實是一件非常重要的事情，你做了100件好事沒用，只要有一件壞事被一個人抱怨，你的口碑可能就被砸了。我們有一套處理投訴的方法論，我分享給你，你學會了也能做到零差評，關鍵要做好以下三點。
1、叫做先處理情緒后處理事情，強者論得失，弱者論對錯，客戶在跟你抱怨的時候，大家又不是辯論比賽，千萬不要有那個對錯觀，大家來辯個你死我活。究竟是你對還是我？首先我們識別客戶是什么情緒，要讓客戶把情緒抒發(fā)出來，要傾聽，要認同，讓他感受到我們感受到了他們的情緒。
2、就是一定要先制定好處理客戶投訴的流程。這個很關鍵，你千萬不能讓客服人員自我發(fā)揮處理投訴，這個具有一定藝術(shù)性?？头藛T又不是心理醫(yī)生，如果沒有一個標準流程，你怎么能確保每一個投訴都能夠完美解決呢？我們在處理客戶投訴上，我們有一個非常簡單的流程，我們是這樣做的?？蛻糁灰对V我們，是不允許在微信或者電話里跟客戶做任何解釋，就一句話，所有答復就一句話，您別生氣，約個時間，我上門看看究竟是什么問題。為什么我們要設計這個流程呢？很簡單，當客戶生氣抱怨的時候，不管你是對是錯，你做任何解釋，客戶的第一反應就是你在狡辯。這個時候，由于大家是在微信里，又在電話里面，相互之間的情緒是沒有辦法處理好的?？蛻敉对V的時候，其實不在于你給我什么解釋，而是你是否快速的給我一個處理的態(tài)度。這個時候我們客戶講，哎呦，你等一等，我上門來處理這個對客戶來講是非常關鍵的，立刻上門很多問題就迎刃而解了。
3、光做到以上兩個原則還不夠，最關鍵是第三條就是你要解決你的客服人員的后顧之憂，不能兩手一攤，我也沒有辦法。有一條基本的游戲規(guī)則，如果客戶投訴的問題是我們的質(zhì)量問題，我們是有權(quán)直接告訴客戶，我給你重做，不用跟總部申請匯報。這件重做衣服，哪怕是量體錯誤，所有的成本公司來承擔，這樣就解決了后顧之憂。一旦遇到客戶的投訴是真的產(chǎn)品質(zhì)量問題，他就可以馬上給客戶做出一個處理意見，就是我給你重做。這樣公司雖然產(chǎn)生了一筆重做費用，但是相比品牌口碑的損失，這里的成本是微不足道的。
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