在品牌營(yíng)銷時(shí)代，顧客的滿意度決定著家裝品牌的忠誠(chéng)度與美譽(yù)度，家裝企業(yè)在創(chuàng)建品牌和進(jìn)行品牌推廣時(shí)，一定要提升顧客滿意度，確保每一位裝修業(yè)主都對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品服務(wù)都放心滿意。
所謂顧客滿意，指的是顧客對(duì)產(chǎn)品所感受的效果與期望值比較后所形成的愉悅的心理狀態(tài)。顧客滿意是品牌忠誠(chéng)的源泉，可以實(shí)施顧客滿意度戰(zhàn)略的重要性，家裝企業(yè)作為較為特殊的服務(wù)型企業(yè)，品牌推廣的重點(diǎn)就是造就滿意顧客。
裝修業(yè)主在購(gòu)買了家裝企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后，若感覺到非常滿意，他可能把裝修施工單位推薦給身邊親朋好友和鄰居等，也有可能在他二次置業(yè)時(shí)再度選擇這家家裝企業(yè)，如果覺得不滿意，則可能對(duì)該家裝企業(yè)形成不良的口頭傳播，對(duì)家裝企業(yè)品牌造成負(fù)面影響和一定的傷害。他下次裝修可能會(huì)選擇其他家裝公司?？梢?，品牌要依賴于顧客的滿意才能健康成長(zhǎng)。只有滿意的顧客才有穩(wěn)固的客源市場(chǎng)，否則，得不到裝修業(yè)主的認(rèn)同，家裝企業(yè)最終會(huì)失去市場(chǎng)，品牌推廣也就無(wú)從談起。這個(gè)道理企業(yè)中幾乎所有的人都明白，但是，在具體操作時(shí)卻存在一定的難度，難在何處呢？難就難在企業(yè)在理念、流程與機(jī)制上無(wú)法保證有效實(shí)施。要成功地推廣品牌和實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略必須做到以下幾點(diǎn)：
要點(diǎn)一：公司全體員工參與質(zhì)量行動(dòng)
家裝企業(yè)的各個(gè)部門要領(lǐng)悟顧客滿意度戰(zhàn)略的本質(zhì)，知道創(chuàng)建顧客滿意工程的重要性。整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，遇到客戶提出的問(wèn)題，要多從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)建立健全管理制度，從家居工程的設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、選材、施工和售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，讓質(zhì)量24小時(shí)處于受控狀態(tài)，以確保工程質(zhì)量，讓裝修業(yè)主放心滿意。
除此之外，家裝企業(yè)的工程部門、財(cái)務(wù)部門、行政部門、技術(shù)部門、服務(wù)部門和營(yíng)銷部門應(yīng)全員參與質(zhì)量行動(dòng)。在質(zhì)量控制上爭(zhēng)取做到精細(xì)化、“零”缺陷。
要點(diǎn)二：分析價(jià)值鏈并確定關(guān)鍵價(jià)值
每一個(gè)家裝企業(yè)掌握的資源畢竟是十分有限的，在實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略過(guò)程中，首先要評(píng)估顧客的關(guān)鍵需求與價(jià)值，針對(duì)存在的問(wèn)題應(yīng)快速解決。比如企業(yè)的作業(yè)流程過(guò)于繁瑣，影響顧客情緒，一定要改革。設(shè)法消除交易過(guò)程中影響最大的顧客成本，避免裝修工期拖延、手續(xù)繁瑣等問(wèn)題的出現(xiàn)。
要點(diǎn)三：建立高效的保障機(jī)制
所謂的保障機(jī)制，就是家裝企業(yè)對(duì)裝修業(yè)主提出的要求和意見有快速反應(yīng)的能力，具有鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。要做到這一點(diǎn)，這就要求家裝企業(yè)高層決策者對(duì)下屬要充分授權(quán)，保證執(zhí)行工作的員工有充分處理權(quán)和決定權(quán)，遇到問(wèn)題無(wú)需層層上報(bào)和等待上級(jí)命令，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都令裝修業(yè)主放心滿意。
要點(diǎn)四：確定顧客滿意指標(biāo)
顧客滿意指標(biāo)就是顧客滿意指向的具體對(duì)象，是滿意的組成部分。裝修業(yè)主在購(gòu)買了家裝企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)后，所產(chǎn)生的心理體驗(yàn)，決定著裝修業(yè)主是否滿意。當(dāng)然，裝修業(yè)主會(huì)對(duì)設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、材料、施工和售后服務(wù)作出綜合評(píng)價(jià)，這個(gè)評(píng)價(jià)就是顧客滿意程度。可能每一位裝修業(yè)主對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)存在著不同的感受，對(duì)滿意指向的具體對(duì)象會(huì)呈現(xiàn)出較大的差別。家裝企業(yè)應(yīng)根據(jù)行業(yè)特色或崗位特色，確定詳細(xì)的顧客滿意指標(biāo)，全面了解顧客的滿意狀態(tài)。
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