客戶意見的收集大概是一個系統(tǒng)，可行的做法就是發(fā)放客戶滿意度調(diào)查。簡單的方法就可以參考滴滴的滿意度調(diào)查，參考中國國際航空公司的滿意度調(diào)查，中國國際航空對餐食有一份調(diào)查，對機上的音樂有個調(diào)查，對你看的這個影片也有一個調(diào)查。所以圍繞這個調(diào)查可以統(tǒng)計出客戶對他最關(guān)心的各個領(lǐng)域，他的意見和想法，每100個人當(dāng)中收集一個人或者兩個人的信息。第二個，我經(jīng)常的做法是看負面的客戶滿意度，客戶的投訴，這個客戶的投訴率基本上反映出一個企業(yè)客戶對我們的整體認知。麥當(dāng)勞每一年通過客戶滿意度調(diào)查，大概涉及到的信息是98.5%的滿意度，但是仍然會有千分之5左右的客戶對我們不滿意，這會帶來怎樣的后果？一個客戶不滿意會傳播給11個人。好事不出門，壞事傳千里。所以這種信息時代的傳播力量更廣。
第三條，我的習(xí)慣性的一個做法是N年前的做法了，我每天只要我在樓面上值班，我的口袋里就會揣20張貴賓。這20張貴賓卡就是我一天談話的客戶的數(shù)量，每談一個客戶送給他一個卡貴賓卡。這個貴賓卡畫的是巨無霸送的就是巨無霸，畫的是薯條送的就是薯條。我要一對一正確的收集客戶的意見。
第四條，我個人的習(xí)慣做法就是把投訴的顧客發(fā)展成我們的神秘顧客。投訴的顧客往往都比較較真。他只要一較真，我們就會把他的信息收集出來。我跟這個投訴的顧客是這么說的，我說感謝你給我們提供了一個改善產(chǎn)品服務(wù)和管理的機會。能不能有一個不情之請，就是邀請你成為我們的神秘顧客。然后他們就問我什么叫神秘顧客，我是神秘顧客，就是你前一份問卷，我負責(zé)你吃飯的費用。顧客說這個好，你做滴滴的時候，你看他的流程非常好，我有的時候就跟滴滴的司機在講，我說你以后就少問幾句話就不行了。天知地知，你知我知你為什么一定要問我尾號多少呢？他說這是我們的流程，我說你不按流程去做，能做到哪兒去，他說那我也不知道你是乘客還是公司派來的。實際上是什么意思呢？就是滴滴公司他有什么顧客訪問計劃，他可能不定期的就會派人就上你的車，然后對你的整個過程進行一個監(jiān)控。所以我剛才所講的這一系列，實際上是客戶對我們的整個的運營管理服務(wù)的一個評價體系，我們可以把它發(fā)展成多個層面。每個企業(yè)的做法不僅相同，但系統(tǒng)性是客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻。我建議你們把一個顧客從進門的時候開始到離開我們這個環(huán)境為止的全部過程，甚至到了最后結(jié)束的時候，還有售后服務(wù)的過程，都去做操作流程。因為這個流程可以保證我們99%的程度上能夠做的很好，所以流程可以保證我們的客戶滿意度或者大面積的提升。而且我告訴大家，最好的運營其實就是流程本身。因為你堅守流程，客戶滿意度高會帶來未來的可持續(xù)的增長。所以系統(tǒng)是保證可持續(xù)性的關(guān)鍵要素。
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/zixun_detail/111835.html
