【摘 要】隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，企業(yè)內(nèi)外環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈動蕩和變化，顧客忠誠度對企業(yè)業(yè)績的巨大影響日益成為人們高度關(guān)注的問題。企業(yè)產(chǎn)生的根源是利潤的驅(qū)動，利潤是企業(yè)之所以存在的理由，而顧客則是利潤的源泉。本文重點(diǎn)闡述了顧客忠誠度對企業(yè)的重要影響，進(jìn)一步對顧客忠誠度的影響因素和提升策略作了分析，為企業(yè)提供了提升顧客忠誠度的對策和建議。
【關(guān)鍵詞】提升;顧客忠誠度;策略
一、顧客忠誠度對企業(yè)的重要影響
忠誠的顧客首先會重復(fù)購買或接受某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并且愿意長期為該企業(yè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)支付較高的價(jià)格。一個(gè)企業(yè)的忠誠顧客越多，說明企業(yè)在顧客心中的地位越高，企業(yè)的口碑隨之越好，同時(shí)能吸引大量的新顧客。具有高忠誠度顧客的企業(yè)，在擁有忠誠顧客好口碑的同時(shí)，無形中為本企業(yè)進(jìn)入新市場提供了擴(kuò)張利器，也為本企業(yè)獲得新顧客源創(chuàng)造了有利條件，進(jìn)而企業(yè)的利潤隨之提升，這使得企業(yè)在競爭中具有領(lǐng)先于競爭對手的*優(yōu)勢。忠誠的顧客還會讓企業(yè)擁有一定的消費(fèi)群體，他們相對于新顧客而言，更愿意也更容易接受該企業(yè)的其他產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)可以很好的實(shí)現(xiàn)多元化的經(jīng)營，大大降低了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。另外，忠誠的顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)非常了解，知道如何獲取產(chǎn)品和服務(wù)信息，對于產(chǎn)品的認(rèn)知更全面，企業(yè)在推廣一個(gè)新產(chǎn)品的時(shí)候，總要投入大量的資金進(jìn)行宣傳和促銷，但忠誠的顧客通過相互宣傳和介紹，無形中為企業(yè)節(jié)省了大筆的廣告費(fèi)。由此可見，顧客忠誠度對企業(yè)的經(jīng)營具有重大的影響作用。
二、提升顧客忠誠度的策略
（一）提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量
提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量并且有效滿足顧客需求是成功構(gòu)建顧客忠誠度的策略之一。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)是顧客重復(fù)購買的第一理由，顧客忠誠首要的表現(xiàn)即為重復(fù)購買，而重復(fù)購買的意向與顧客在使用產(chǎn)品及服務(wù)的過程中得到的滿意程度息息相關(guān)。能夠真正在顧客心中樹立起金字招牌的一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，只有過硬的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量才能真正吸引到顧客。銷售人員在銷售商品的過程中，要讓顧客真真切切的體會到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢，并為顧客提供各種方便條件，做好售后服務(wù)工作，令其感到滿意，給顧客一種安全感和信任感，鞏固已爭取到的顧客，保持企業(yè)的市場份額。
（二）制定合理價(jià)格，實(shí)行忠誠獎勵
顧客普遍存在“一看質(zhì)量，二看價(jià)格”的消費(fèi)心理，因此企業(yè)對產(chǎn)品和服務(wù)制定合理的價(jià)格是提高顧客忠誠度的一個(gè)重要策略。如果顧客在消費(fèi)了產(chǎn)品之后感覺到的價(jià)值小于顧客付出的成本，這樣顧客肯定不會滿意，更談不上忠誠。另外，企業(yè)要以獲得正常利潤為目標(biāo)，目光放長遠(yuǎn)，拒絕短期追求暴利的行為。此外，企業(yè)要保持產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的相對穩(wěn)定性，大量事實(shí)表明，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的不斷變動是極其反感的，并且容易對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生偏見，很容易動搖顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠。忠誠獎勵是刺激顧客持續(xù)重復(fù)購買的重要手段，所以應(yīng)當(dāng)實(shí)施與顧客個(gè)人年齡、經(jīng)歷和生活習(xí)慣等相關(guān)聯(lián)的獎勵活動，如贈送電影票、會員優(yōu)惠活動等。
（三）提高轉(zhuǎn)換成本，留住有價(jià)值的顧客
留住顧客，提高顧客忠誠度的有效方式之一是提高顧客的轉(zhuǎn)換成本。轉(zhuǎn)換成本是消費(fèi)者重新選擇另一家企業(yè)新的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的代價(jià)，通過增加顧客的轉(zhuǎn)換成本，進(jìn)而提高顧客的忠誠度，進(jìn)而提高企業(yè)的品牌價(jià)值，企業(yè)首先要重視對原有顧客忠誠度的培養(yǎng)，不僅要在顧客購買前進(jìn)行詳細(xì)的講解，而且要在購買后提供顧客滿意甚至超過顧客滿意的服務(wù)，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的服務(wù)理念，提升品牌價(jià)值。一般來說，企業(yè)通過設(shè)置合理的轉(zhuǎn)換成本，使顧客在更換產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)感覺到轉(zhuǎn)換成本太高而不愿意轉(zhuǎn)換，這種方式可以增加顧客的忠誠度。另外，企業(yè)還可以通過建立與顧客之間的紐帶和對顧客做出積極的承諾，也可以提高顧客的轉(zhuǎn)換成本，進(jìn)而提升顧客的忠誠度。
（四）建立顧客信息庫，增加與顧客的溝通
完備的顧客信息庫有利于企業(yè)更接近于顧客，針對顧客的不同需求特征，提供更個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，才能更好地滿足顧客需求。顧客信息庫主要包括以下幾個(gè)方面的信息：基本信息包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、性格、喜好等;交易信息包括訂單、退貨、投訴、理賠、服務(wù)咨詢等;活動信息包括顧客參與企業(yè)開展活動的時(shí)間和內(nèi)容，以及對活動的看法、意見等;產(chǎn)品信息包括顧客購買的產(chǎn)品類別、數(shù)量和頻率等。企業(yè)只有了解顧客這些詳細(xì)的數(shù)據(jù)信息，才能從實(shí)際出發(fā)，制定相應(yīng)的營銷策略來留住顧客。關(guān)注顧客和顧客的潛在需求的變化，及時(shí)與顧客交流、溝通，迅速采取應(yīng)對措施，滿足不斷變化的顧客需求是保持顧客忠誠的根本。對于企業(yè)來說，構(gòu)建顧客信息資料庫，是掌握顧客及顧客潛在需求和偏好的一個(gè)重要舉措。企業(yè)要充分抓住機(jī)會及時(shí)收集、更新并修改顧客的相關(guān)信息，以便更好的管理顧客信息資料庫。建好顧客信息庫就相當(dāng)于企業(yè)與顧客建立起雙向互動的密切關(guān)系，這樣就真正使得企業(yè)能夠從顧客的角度出發(fā)并結(jié)合顧客的實(shí)際需求，考慮到從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)到客戶服務(wù)全過程的每一要素，更好的滿足每位顧客的需求，真正讓顧客做到忠誠。
（五）建立一個(gè)高效的員工隊(duì)伍
員工是企業(yè)的窗口，他們的任一行為都關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，因此，企業(yè)要不斷的對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練和職業(yè)道德培訓(xùn)。如果一個(gè)企業(yè)的員工流動率非常高，該企業(yè)想要獲得一個(gè)較高的顧客忠誠度是不可能的。員工隊(duì)伍建設(shè)的好壞直接決定了一個(gè)企業(yè)在自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域中生存的位置和檔次，并直接決定了該企業(yè)今后的發(fā)展。作為制造業(yè)，一線員工直接負(fù)責(zé)產(chǎn)品的生產(chǎn)，他們的技術(shù)水平影響著產(chǎn)品質(zhì)量的高低;作為服務(wù)業(yè)，基層職工將直接與顧客接觸，他們的服務(wù)態(tài)度對顧客的忠誠度起著決定性的作用。
（六）塑造良好的企業(yè)形象
在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，塑造良好的企業(yè)形象對提升顧客的忠誠度是相當(dāng)重要的。企業(yè)形象是社會公眾對企業(yè)整體的感覺、印象與認(rèn)知，是企業(yè)文化的一種外在表現(xiàn)形式。樹立良好的企業(yè)形象不僅可以使企業(yè)得到社會公眾的信賴和支持，還有利于企業(yè)產(chǎn)品占領(lǐng)市場，增強(qiáng)企業(yè)的籌資、營運(yùn)能力，還有利于企業(yè)吸引人才，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，同時(shí)有利于打造企業(yè)的品牌與核心競爭力，最重要的是良好的企業(yè)形象有利于降低顧客的購買風(fēng)險(xiǎn)，提升顧客的忠誠度。與價(jià)格、質(zhì)量等因素不同，企業(yè)形象是提高顧客忠誠度的軟實(shí)力，它要求企業(yè)必須做長遠(yuǎn)的、全方位的努力，才有可能建立起良好的企業(yè)形象并增加顧客的忠誠度。因此，企業(yè)要不斷地塑造自身形象，進(jìn)而提升顧客的忠誠度。
三、結(jié)語
綜上所述，要提升顧客的忠誠度，需要從多方面入手。顧客忠誠有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場、降低營銷成本，有利于口碑營銷，也有利于降低員工流動率。企業(yè)要根據(jù)其實(shí)際情況，認(rèn)真分析顧客的消費(fèi)心理和忠誠顧客的資料信息，把各種影響因素綜合考慮，才能更好的提升顧客的忠誠度和增加忠誠的顧客。一家經(jīng)營成功的企業(yè)、一家能立足于未來的企業(yè)，一定是將顧客忠誠度作為企業(yè)追求的最高目標(biāo)，在進(jìn)行保持原有市場占有率的同時(shí)增加其新的市場占有率，只有這樣企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
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