體驗(yàn)減去期望值等于客戶的滿意度，客戶是否忠誠于我，是否能繼續(xù)跟我去合作，完全取決于這個(gè)部分。第一種情況，體驗(yàn)跟期望值相等，相減之后等于0，我的承諾得到了兌現(xiàn)。這種情況下客戶是滿意還是不滿意，是非常滿意還是基本滿意？這范圍的客戶叫基本滿意，基本滿意的客戶對于我和我的公司有沒有忠誠度沒有，原因是意料之中。因?yàn)槟惚緛砭烷_始就是這么承諾的，只要對手比我做的更好，他就會離我而去?；緷M意的客戶剛好退出，壁壘很低。第二種情況是體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于期望值，相減之后小于0。你發(fā)現(xiàn)你被騙了，告訴我滿意還是不滿意。如果你是個(gè)暴脾氣你會怎么做？我打你一頓，我退貨，你*能牽制我的是尾款。年底結(jié)尾款，你說我打死我不給，于是我說你怎么不講信用。不是他不講信用在先，是你不講誠信在先，因?yàn)槟阕铋_始說到的事情沒兌現(xiàn)，前期為了拿下這個(gè)客戶這個(gè)單，你不斷的提升對方的期望值，承諾了很多你根本做不到的事情，早晚都得自己買單。我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)特點(diǎn)，一個(gè)規(guī)律，南方人談生意喜歡喝茶，北方人談生意喜歡喝酒，和南方人談生意，喝茶越喝越清醒。他能把做到一的事兒謹(jǐn)慎程度0.5，結(jié)果跟你談生意，一喝酒一興奮。能把做到一的事兒說到實(shí)，等到兌現(xiàn)的時(shí)候，人家兌現(xiàn)0.6，你兌現(xiàn)0.9，你明明比他多多下了0.3，但客戶卻跟你說你不實(shí)在。因?yàn)槟惆阉钠谕堤У奶吡?，干吃啞巴虧。第三種可能體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于期望值，相減之后大于0。你突然得到自己想得到，但出乎你意料之外的東西，給你帶來一種什么感覺？驚喜！如果我讓你感到驚喜，你欠我的尾款，告訴我年底結(jié)款你會為難我嗎？
還有一個(gè)情況是，一旦感到驚喜以后，喜歡到處炫耀，原因是你覺得自己占了便宜，所以你沒發(fā)現(xiàn)驚喜帶來轉(zhuǎn)介紹，口碑營銷出現(xiàn)絲絲相扣，所以這個(gè)客戶關(guān)系不是簡簡單單讓客戶感到滿意，而是讓客戶感到什么各位驚喜。
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