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內(nèi)訓(xùn)師3T培訓(xùn)課程大綱：第一講：成功移動(dòng)內(nèi)訓(xùn)師必備條件-教育與培訓(xùn)的區(qū)別-培訓(xùn)師與教師的區(qū)別-培訓(xùn)師的角色定位-培訓(xùn)師在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)中的作用第二講：移動(dòng)內(nèi)訓(xùn)師的基本要求-有效培訓(xùn)系統(tǒng)模型-培訓(xùn)師的基本
服務(wù)價(jià)值化培訓(xùn)第一模塊：自我修煉——服務(wù)價(jià)值化認(rèn)知第一講：服務(wù)價(jià)值化的服務(wù)要素-基礎(chǔ)服務(wù)-服務(wù)價(jià)值-形象價(jià)值-貨幣成本降低-時(shí)間成本降低-延伸服務(wù)-家庭關(guān)懷-健康保健第二講：服
教案編排培訓(xùn)課程大綱第一模塊：內(nèi)訓(xùn)師課程開發(fā)實(shí)戰(zhàn)第一節(jié)：課程設(shè)計(jì)總體流程-培訓(xùn)前調(diào)研-培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定-素材收集-結(jié)構(gòu)大綱設(shè)計(jì)-課件制作-教案制作-教材制作第二節(jié)：課程開發(fā)技巧-課程設(shè)計(jì)五線譜-內(nèi)容-形式
便捷服務(wù)培訓(xùn)課程大綱：第一部分“便捷服務(wù)滿意100”透析篇第一講：服務(wù)在現(xiàn)代通信企業(yè)價(jià)值鏈中的地位1、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變-全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來臨-3G市場(chǎng)的烽煙乍起2、服務(wù)戰(zhàn)略地
危機(jī)認(rèn)知培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：在刀尖上跳舞——電信行業(yè)危機(jī)認(rèn)知第一節(jié)：危機(jī)的定義與特點(diǎn)-從與“緊急事件”比較，看“危機(jī)”的性質(zhì)
客戶接觸培訓(xùn)課程大綱：第一部分：客戶滿意度理念解讀第一節(jié)：客戶滿意行銷觀念的演進(jìn)-60年代-追求數(shù)量-味覺觸覺-產(chǎn)品時(shí)代-理性-生產(chǎn)技術(shù)-70年代第二節(jié)：客戶滿意服務(wù)三階段-STEP１：喜悅（客戶導(dǎo)向
滿意度考核培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：滿意度價(jià)值蛻變討論：滿意度提升120法則第一節(jié)：什么是客戶滿意度第二節(jié)：客戶滿意度相關(guān)理論解讀-客戶服務(wù)利潤(rùn)鏈-服務(wù)劇本理論-客戶期望解讀-客戶感知差距第三節(jié)：客戶滿
服務(wù)補(bǔ)救課程課程大綱：第一模塊：客戶類別和投訴客戶心態(tài)剖析第一節(jié)：客戶投訴心理及表現(xiàn)特征-發(fā)泄的心理帶著怒氣投訴和抱怨發(fā)泄自己的怨氣和抱怨實(shí)現(xiàn)或維持心理上的平衡-尊重的心理多血質(zhì)型顧客此類需求較多希望
服務(wù)理念技能培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：流量運(yùn)營(yíng)下服務(wù)理念的導(dǎo)入第一節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下帶來的服務(wù)變革-業(yè)務(wù)多樣性-信息技術(shù)復(fù)雜性-服務(wù)專業(yè)性-營(yíng)銷系統(tǒng)性第二節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變-服務(wù)發(fā)自內(nèi)心&mdas
終端投訴處理培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：市場(chǎng)警鐘——投訴現(xiàn)狀與投訴價(jià)值認(rèn)知第一節(jié)：客戶需求的分析-客戶是誰(shuí)-理解客戶的觀點(diǎn)-了解客戶的期望第二節(jié)：客戶投訴的認(rèn)知-不投訴并非客戶滿意
專業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：行動(dòng)成就夢(mèng)想篇第一講：行動(dòng)成就夢(mèng)想——心態(tài)篇-事業(yè)成功的五要素-優(yōu)秀員工必備的十種品質(zhì)-優(yōu)秀員工必備的八大成功心態(tài)案例分析：施瓦辛格&mda
協(xié)同服務(wù)培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：智慧服務(wù)深度解讀第一節(jié)：什么是智慧服務(wù)-洞察客戶服務(wù)營(yíng)銷需求-識(shí)別服務(wù)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)-拓展服務(wù)觸點(diǎn)-創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷接觸點(diǎn)融合-準(zhǔn)確及時(shí)向客戶傳遞有價(jià)值的信息-完成客戶服務(wù)營(yíng)銷
投訴分析的課程課程大綱：第一節(jié)：客戶投訴分析的意義-了解客戶服務(wù)與營(yíng)銷工作的主要問題所在-發(fā)現(xiàn)近期客戶滿意度中存在的主要問題及其原因-預(yù)測(cè)未來發(fā)展趨勢(shì)-確定今后的客戶服務(wù)與營(yíng)銷改進(jìn)方向第二節(jié)：客戶投訴
上門服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：服務(wù)認(rèn)知及心態(tài)塑造時(shí)長(zhǎng)：1小時(shí)短片欣賞：技術(shù)人員上門優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)表現(xiàn)第一節(jié)：服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)-尊重-溝通-規(guī)范-互動(dòng)-心態(tài)（與服務(wù)客戶之間等級(jí)差異帶來的心態(tài)問題）分析
排隊(duì)問題培訓(xùn)課程大綱：第一節(jié)：客戶等待類型-看得見的等待（VisibleWaiting-in-line）-看不見的等待（InvisibleWaiting-in-line）第二節(jié)：營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)分析-服務(wù)供
服務(wù)行為課程課程大綱：第一模塊：優(yōu)秀服務(wù)人員塑造（1個(gè)課時(shí)）第一節(jié)：角色認(rèn)知-服務(wù)導(dǎo)航員-銷售人員-產(chǎn)品顧問-品牌代言人-企業(yè)代言人第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)-服務(wù)人員自我肯定與定位-服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值-影響客戶先
客戶培育培訓(xùn)【課程收益】-掌握數(shù)據(jù)挖掘的理論及常用方法-深入市場(chǎng)分析，將數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策-掌握客戶關(guān)系管理的各節(jié)點(diǎn)及其模型應(yīng)用-掌握營(yíng)銷策劃過程中數(shù)據(jù)運(yùn)用各個(gè)過程-了解應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的方法
逆商修煉培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：理念導(dǎo)入篇——情商解析第一節(jié)：人類的四種基本情緒-喜悅：一種成長(zhǎng)跟分享的能量-悲傷：一種結(jié)束的能量-憤怒：一種守護(hù)的能量-恐懼：一種保命的能量第