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服務(wù)補(bǔ)救課程

課程大綱：
第一模塊：客戶類別和投訴客戶心態(tài)剖析
第一節(jié)：客戶投訴心理及表現(xiàn)特征
-發(fā)泄的心理
帶著怒氣投訴和抱怨
發(fā)泄自己的怨氣和抱怨
實(shí)現(xiàn)或維持心理上的平衡
-尊重的心理
多血質(zhì)型顧客此類需求較多
希望他的投訴是對(duì)的和有道理的
希望得到的是同情、尊重和重視
希望得到實(shí)質(zhì)性的東西（贈(zèng)送禮品）
-補(bǔ)救的心理
財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救
精神上的補(bǔ)救
及時(shí)的補(bǔ)救
第二節(jié)：客戶常見需求解讀
-感性需求——投訴處理，首先滿足的是客戶的情感需求
-理性需求——幫助客戶解決問題是投訴處理的終結(jié)因素
第三節(jié)：導(dǎo)致客戶情緒升溫的要素
-客戶情緒曲線
-對(duì)客戶愛理不理
-不能及時(shí)對(duì)客戶需求做出反應(yīng)
-互相間的推諉
-語氣不好
-提供的解決方案不能滿足客戶的訴求
第四節(jié)：服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析
-首因效應(yīng)理論與客戶心理
-近因效應(yīng)理論與客戶心理

第二模塊：危機(jī)應(yīng)對(duì)——升級(jí)投訴管理篇
第一節(jié)：沖突預(yù)防
-顧客到底抱怨什么
-顧客會(huì)為哪些事情投訴
-容易引起顧客誤會(huì)的8種曖昧表達(dá)方式
-7大超級(jí)避免現(xiàn)場(chǎng)沖突的話術(shù)演練
第二節(jié)：投訴與時(shí)俱進(jìn)
-客戶投訴渠道與時(shí)俱進(jìn)
-客戶知識(shí)掌握顯著提升
-客戶投訴關(guān)注度日益增加
第三節(jié)：升級(jí)投訴分析
-什么是升級(jí)疑難投訴
-抱怨升級(jí)為投訴的七大要素
-升級(jí)疑難投訴給企業(yè)帶來的后果
案例：一個(gè)真實(shí)震撼而不可思議的升級(jí)投訴處理全程披露
第四節(jié)：抱怨及升級(jí)投訴處理十對(duì)策
-息事寧人策略
-巧妙借力策略
-黑白臉配合策略
-上級(jí)權(quán)利策略
-丟車保帥策略
-威逼利誘策略
-農(nóng)村包圍城市策略
-攻心為上策略
-巧妙訴苦策略
-同一戰(zhàn)線策略
第五節(jié)：預(yù)防十種錯(cuò)誤防止投訴升級(jí)
-只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
-把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
-做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
-完全沒反應(yīng)
-粗魯無禮
-逃避個(gè)人責(zé)任
-非語言排斥
-質(zhì)問顧客
-語言地雷
-忽視客戶的情感需求
第六節(jié)：升級(jí)投訴管理
-投訴分級(jí)工具包
投訴影響力
投訴解決難度
投訴改善效果
-投訴分級(jí)處理機(jī)制
受理層面
處理層面
管理層面
服務(wù)例會(huì)
短片觀看及案例分析：惡意投訴的處理案例
第七節(jié)：投訴危機(jī)時(shí)如何和媒體溝通
-媒體是如何運(yùn)作的
-平常媒體的關(guān)系維護(hù)
-危機(jī)發(fā)生的媒體溝通策略
-危機(jī)發(fā)生時(shí)涉及的幾個(gè)方面：組織，媒體，公眾，利益相關(guān)者
-見報(bào)前與見報(bào)后的處理
-接受媒體采訪技巧
-對(duì)外信息發(fā)布
-危機(jī)公關(guān)的處理程序
案例：沉默or強(qiáng)硬

第三模塊：聯(lián)動(dòng)式投訴管理
第一節(jié)：投訴管理職責(zé)
-牽頭處理部門與協(xié)助處理部門
-各部門投訴管理職責(zé)劃分
第二節(jié)：以客戶為導(dǎo)向的投訴管理細(xì)則
-以客戶為導(dǎo)向的投訴管理體系界面
-以客戶為導(dǎo)向的投訴管理管理原則
-客戶投訴的分級(jí)管理
-客戶投訴的時(shí)限管理
第三節(jié)：客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析、通報(bào)與整改
-投訴統(tǒng)計(jì)、通報(bào)與上報(bào)
-投訴分析意見與整改
-第四節(jié)：投訴預(yù)警機(jī)制與實(shí)施措施
-不能把營銷變成服務(wù)的對(duì)敵
-舉足輕重的IT系統(tǒng)
-嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆膳c業(yè)務(wù)論證
-業(yè)務(wù)過程有案可查
-業(yè)務(wù)流程合理化
-創(chuàng)建報(bào)了問題的服務(wù)文化
-強(qiáng)有力的制度支持
第六節(jié)：投訴職責(zé)分工與人員管理
-客戶投訴管理方法
-投訴分類、重大投訴的界定
-投訴分級(jí)處理制度
-分工與部門協(xié)作
-上報(bào)、預(yù)警、分析與跟蹤
-投訴管理部門的組織架構(gòu)與職能
第七節(jié)：客戶投訴管理體系優(yōu)化
-客戶投訴管理體系優(yōu)化總則
-事前預(yù)防體系優(yōu)化

服務(wù)補(bǔ)救課程