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客戶接觸培訓

課程大綱：
第一部分：客戶滿意度理念解讀
第一節(jié)：客戶滿意行銷觀念的演進
-60年代
-追求數(shù)量
-味覺觸覺
-產(chǎn)品時代
-理性
-生產(chǎn)技術
-70年代
第二節(jié)：客戶滿意服務三階段
-STEP１：喜悅（客戶導向的形式表面論）
-被動／維持現(xiàn)狀
-未顧及“沉默的不滿意者”

第二模塊：關注“服務行動軌跡全過程”中的客戶滿意度節(jié)點
引言：感悟服務——需要時時刻刻的保持關鍵時刻
第一節(jié)：客戶服務意識的培養(yǎng)
-什么是服務意識
-從成本和利潤的角度看待服務
第二節(jié)：專業(yè)服務形象的樹立
-專業(yè)服務形象基礎介紹
-專業(yè)服務形象塑造——形象規(guī)范
-服裝：如何穿著行服？
-服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？
-手部修飾與飾物佩帶
第三節(jié)：傳遞熱情的服務態(tài)度
-以軟化的肢體語言表達熱情
-主動服務傳遞熱情
-適度的熱情才能讓客戶舒服
-給不同客戶以不同程度的熱情
第四節(jié)：善用傾聽打開客戶的心
-主導客戶的注意力——保持持續(xù)注意力的五個技巧
-排除干撓信息，準確傾聽——排除遮蔽才能獲取準確信息
-靜靜地傾聽也是一種服務
-緘默中傾聽客戶的聲音
第五節(jié)：體察客戶的心理感受
-設身處地地想客戶所想——有共情，才能有理解
-實現(xiàn)共情的行為和語言技巧
-理解客戶不等于認同客戶——要移情，但不要失去立場
第六節(jié)：安撫客戶的不滿情緒
-引導客戶發(fā)泄不滿——用發(fā)泄避免沖突
-讓客戶感受到被尊重——客戶有被尊重的需求
-道歉也是對客戶的尊重
-溫和地安撫客戶的情緒——不動聲色地安撫客戶
第七節(jié)：影響客戶的內(nèi)在信念
-喚起客戶的好奇心——好奇心激發(fā)吸引力
-喚起客戶好奇心的技巧
-激發(fā)客戶好奇的三種方法
-讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜
-發(fā)掘客戶的興趣點
-投客戶所好，讓客戶接納
-用暗示誘導積極情感反應——暗示產(chǎn)生化學反應
第八節(jié)：贏得客戶的心理認同
-創(chuàng)造產(chǎn)生認同感的溝通情境
-創(chuàng)造“情境同一性”
-取得“情境同一”的四大技巧
-為“情境同一”添加助力
第九節(jié)：有效管理客戶的期望值
-履行對客戶的承諾
-滿足客戶的心理預期
-了解客戶心理預期的途徑
-給客戶制造意外的驚喜
-打破客戶的心理定勢
第十節(jié)：給予客戶持續(xù)的關懷體驗
-讓客戶感受到關懷——客戶需要關懷
-掌控客戶關懷的適宜時機
-把握客戶關懷的四種方法
-客戶關懷不可超限
-關懷要有限度
-控制表達關懷的可接受度
第十一節(jié)：快樂服務團隊的打造
-服務行動軌跡客戶滿意度節(jié)點傳達
-團度服務氛圍塑造
-關注團隊中“負面”成員
-邁向快樂服務、樂于服務的團隊

第三模塊：關注“服務行動各場景”的客戶滿意度節(jié)點
第一節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場靜態(tài)場景中客戶滿意度節(jié)點把控
-調(diào)整營業(yè)廳布局——確保客戶行動方便
-營造舒適環(huán)境——營造客戶愉悅的體驗
-各設備監(jiān)測與相關使用告知——改善客戶對于環(huán)境熟悉度
第二節(jié)：營銷活動場景中客戶滿意度節(jié)點把控
-正確解讀和開展宣傳活動——避免客戶產(chǎn)生理解歧義
-準備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率
-活動期間開通業(yè)務質(zhì)量——杜絕活動后期客戶投訴
第三節(jié)：客戶排隊場景中客戶滿意度節(jié)點把控
-提前告知：應積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間
-為顧客建立一個舒適的等待環(huán)境
-在顧客等待的時候，為顧客提供相關內(nèi)容的服務和關懷
-盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣
第四節(jié)：客戶抱怨與投訴場景客戶滿意度節(jié)點把控
-客戶抱怨處理的原則
-不回避并找出原因
-正視抱怨追根究底
-必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題
-建立抱怨處理正確流程與措施

第四模塊：核心知識內(nèi)化訓練
第一節(jié)：內(nèi)訓師演講表達技巧提升
-專業(yè)表達的要訣
-導入——引人入勝
-收結(jié)——回味無窮；
現(xiàn)場模擬演練：“如何有效管理客戶的期望值”——講師點評（15分鐘）
第二節(jié)：內(nèi)訓師授課開場與收尾技巧
-十大引人入勝的開場
-開門見山
-問題切入
-事實陳述
-相互交流
-新聞事件討論
現(xiàn)場模擬演練：“如何給予客戶持續(xù)的關懷體驗”——講師點評（15分鐘）
第三節(jié)：內(nèi)訓師互動技巧
-互動技巧之一：講師明知故問
-互動技巧之二：引導學員主動發(fā)問
-互動技巧之三：引導學員主動發(fā)言
-互動技巧之四：讓學員作分組討論
-互動技巧之五：策略性停頓
-互動技巧之六：引導學員給出認同的回應
-互動技巧之七：引發(fā)學員的笑聲
現(xiàn)場模擬演練：“如何把控營銷活動場景中客戶滿意度關鍵點”——講師點評（15分鐘）
第四節(jié)：內(nèi)訓師授課現(xiàn)場把控技巧
-課堂提問的技巧的與被提問的應對方法
-分析不同性格的學員在聽講中的表現(xiàn)
-應付干擾培訓講演的性格行為的技巧
-現(xiàn)場授課的十二禁忌
-授課小貼士——生動性的授課技巧

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