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危機(jī)認(rèn)知培訓(xùn)

課程大綱：
第一模塊：在刀尖上跳舞——電信行業(yè)危機(jī)認(rèn)知
第一節(jié)：危機(jī)的定義與特點(diǎn)
-從與“緊急事件”比較，看“危機(jī)”的性質(zhì)
-從中外如何表述，看“危機(jī)”內(nèi)涵
-從現(xiàn)實(shí)案例看危機(jī)四大特點(diǎn)：
-意外性
-聚焦性
-破害性
-緊迫性
第二節(jié)：危機(jī)類(lèi)型
-質(zhì)量危機(jī)
-形象危機(jī)
-人事危機(jī)
探討：你所知道的危機(jī)事件？
第三節(jié)：電信行業(yè)危機(jī)事件
-電信用戶的投訴或采取法律手段訴訟公司引發(fā)的危機(jī)；
-新聞媒體、知名網(wǎng)站一段時(shí)間內(nèi)集中報(bào)道或反復(fù)炒作某一事項(xiàng)而引發(fā)的危機(jī)；
-工商、質(zhì)監(jiān)等政府機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理和服務(wù)中存在的重大問(wèn)題或缺陷而引發(fā)的危機(jī)——計(jì)費(fèi)差錯(cuò)引發(fā)的糾紛
-安全生產(chǎn)以及自然災(zāi)害引發(fā)的危機(jī)——如通信機(jī)房失火、重大人員傷亡等
探討：山東移動(dòng)3-15垃圾短信事件
-迅速的反應(yīng)能力，顯示積極的態(tài)度
-良好的媒體操控能力，防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大
-統(tǒng)一宣傳口徑，避免了媒體的猜測(cè)
-迅速公布結(jié)果，安撫用戶

第二模塊：跨越雷區(qū)——建立危機(jī)處理意識(shí)
第一節(jié)：樹(shù)立企業(yè)危機(jī)管理心態(tài)
-不良心態(tài)：驚弓之鳥(niǎo)、裹足不前
-信心比黃金和貨幣還重要；
-廣積糧、深挖洞；
-合作聯(lián)盟，抱團(tuán)取暖
-把握政策機(jī)遇
-營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整
-耐過(guò)冬天，生存第一
-防微杜漸：
如何在鼎盛時(shí)期之前即開(kāi)始深入進(jìn)行與消費(fèi)者建立良好的互動(dòng)關(guān)系
思考：3G業(yè)務(wù)全面推廣試用，如何應(yīng)對(duì)日后引發(fā)的各類(lèi)投訴？
第二節(jié)：識(shí)別企業(yè)危機(jī)存在根源
-明察，識(shí)別危機(jī)前的征兆
-掌握，增強(qiáng)危機(jī)的預(yù)判能力
-正本清源，尋求危機(jī)存在的內(nèi)部因素
-韜光養(yǎng)晦，探析危機(jī)存在的外部因素
第三節(jié)：建立突發(fā)事件的應(yīng)急處理意識(shí)
-預(yù)見(jiàn)，提早發(fā)現(xiàn)就看
-預(yù)警，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)就說(shuō)
-預(yù)防，立即行動(dòng)就做

第三模塊：履步行軍——充分利用有效資源建立社會(huì)認(rèn)同
第一節(jié)：危機(jī)應(yīng)對(duì)的5S原則
-迅速反應(yīng)（Speed）
-系統(tǒng)處理（System）
-承擔(dān)責(zé)任（Shoulder）
-真誠(chéng)溝通（Sincere）
-權(quán)威證實(shí)（Standard）
案例：“3-31”東航集體“倒飛”事件的思考：危機(jī)處理貴在誠(chéng)
-事件問(wèn)題原因歸因
-對(duì)待旅客的要求問(wèn)題
-事情的處理結(jié)果
-對(duì)待媒體，東航缺乏嫻熟的公關(guān)技巧
第二節(jié)：內(nèi)部危機(jī)應(yīng)對(duì)遵循的基本原則
-第一時(shí)間應(yīng)有基本明確的立場(chǎng)態(tài)度
-第一時(shí)間提出善后原則性解決方案
-對(duì)非核心商業(yè)及技術(shù)機(jī)密的內(nèi)容盡可能全部說(shuō)出，贏得員工信任與支持
-壞消息一次性和盤(pán)托出，切勿擠牙膏式被動(dòng)披露
-基于*限度的人道主義精神考慮員工的利益
-做好企業(yè)內(nèi)部公關(guān)，協(xié)調(diào)各職能部門(mén)的正常運(yùn)作
案例：新奧燃?xì)庹P(guān)泄密事件
韶關(guān)移動(dòng)與電信關(guān)于違規(guī)促銷(xiāo)行為危機(jī)管理
第三節(jié)：涉及公眾利益的外部危機(jī)基本原則
-通過(guò)最快捷會(huì)議方式（如視頻、網(wǎng)絡(luò)、電話會(huì)議）召開(kāi)危機(jī)處理小組會(huì)議
-由公關(guān)部門(mén)第一時(shí)間聯(lián)系核心媒體記者，通報(bào)基本情報(bào)，達(dá)成互信與互動(dòng)
-會(huì)議分步驟形成對(duì)危機(jī)的定性分析、定量分析和細(xì)節(jié)解決方案等決議
-指定新聞發(fā)言人，信息同步，統(tǒng)一出口
-做好內(nèi)部公關(guān)工作，降低事件對(duì)企業(yè)基本運(yùn)營(yíng)的負(fù)面影響
-在盡可能短的時(shí)間發(fā)布簡(jiǎn)短聲明，并一定要有更為詳盡的說(shuō)明
-不將媒體視為敵人，不采取鴕鳥(niǎo)政策
-確保公眾利益在解決方案中得到*程度的體現(xiàn)
第四節(jié)：新聞發(fā)言人基本原則
-新聞發(fā)言人為公共關(guān)系部門(mén)負(fù)責(zé)人——頭腦冷靜，思維清晰敏捷
-積極解決問(wèn)題——不卑不亢，誠(chéng)懇、穩(wěn)重
-言辭審慎，表情嚴(yán)肅，態(tài)度堅(jiān)定認(rèn)真
-絕不說(shuō)“無(wú)可奉告”
-不用否定性語(yǔ)言，不攻擊和詆毀對(duì)手
-盡可能多地向媒體和公眾提供媒體所需的背景資料，不放棄任何話語(yǔ)權(quán)
-壞消息一次性和盤(pán)托出
第五節(jié)：危機(jī)時(shí)刻，如何面對(duì)公眾的4S技巧
-致歉在先(Sorry)
-閉上爭(zhēng)辯的嘴(Shutup)
-細(xì)致展示(Show)
-讓消費(fèi)者滿意(Satisfy)
第六節(jié)：危機(jī)處理曲線解讀與案例分析
-突發(fā)期——讀懂危機(jī)對(duì)癥下藥
-爆發(fā)期——抑制火勢(shì)防止蔓延
-衰減期——冷靜觀察免生意外
-平息期——答謝各方做好善后
危機(jī)事件：案例：針對(duì)手機(jī)內(nèi)置游戲收費(fèi)的典型案例
危機(jī)事件大連李女士資費(fèi)糾紛事件汕頭柯女士資費(fèi)糾紛事件
突發(fā)期2003年7月初向大連移動(dòng)、搜狐、波導(dǎo)投訴未果時(shí)間：15天2003年11月初-2004年1月初向汕頭移動(dòng)投訴被擱置時(shí)間：60天
擴(kuò)散器2003年7月15日向大連消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、立案時(shí)間：15天2004年1月初向經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)汕頭記者站投訴；
2004年1月初至2004年2月中記者采訪和調(diào)查被拒時(shí)間：45天
爆發(fā)期2003年7月底大連消費(fèi)者協(xié)會(huì)向涉事4方發(fā)出調(diào)查函并與4方溝通；
2003年8月13日前3方向大連消協(xié)呈交“說(shuō)明書(shū)”時(shí)間：13天2004年2月18日-20日經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)連續(xù)整版報(bào)道，多家媒體跟進(jìn)；
2004年2月19日信產(chǎn)部緊急召開(kāi)座談會(huì)布署解決此事時(shí)間：3天
衰退期2003年8月14日在大連消協(xié)主持下3方與用戶達(dá)成和解，3方承擔(dān)責(zé)任，4方采取改進(jìn)措施時(shí)間：2天2004年2月19日起廣東移動(dòng)派員調(diào)查，測(cè)試汕頭移動(dòng)計(jì)費(fèi)，與用戶溝通未達(dá)成和解，事件真相及處理尚未通報(bào)和披露時(shí)間：40天，尚無(wú)結(jié)果
總計(jì)45天至3月底已148天，尚無(wú)結(jié)果
分析要點(diǎn)通過(guò)同樣危機(jī)事件處理流程和方法，借鑒危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)與技巧

第四模塊：“智豬賽局”——打開(kāi)危機(jī)管理的思維
第一節(jié)：通信行業(yè)危機(jī)事件分析
-案例：移動(dòng)門(mén)事件暴露行業(yè)信賴危機(jī)
-移動(dòng)惡意競(jìng)爭(zhēng)將引發(fā)嚴(yán)重的信賴危機(jī)
-天翼手機(jī)校園套餐撥打移動(dòng)手機(jī)不通或不穩(wěn)定
-移動(dòng)門(mén)事件-公安介入調(diào)查處理此事
-自然災(zāi)害后危機(jī)應(yīng)對(duì)解析
-安全事件后危機(jī)應(yīng)對(duì)解析
第二節(jié)：危機(jī)處理經(jīng)典語(yǔ)錄
-危機(jī)=危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)
-當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時(shí)，社會(huì)發(fā)展進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類(lèi)突發(fā)事件，社會(huì)進(jìn)入危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期
-危機(jī)就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。
-危機(jī)并不可怕，可怕的是沒(méi)有危機(jī)意識(shí)。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對(duì)危機(jī)！
-只有認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機(jī)管理。
-危機(jī)首先是決策危機(jī):控制與失控之間
-聲望危機(jī)：危機(jī)中的危機(jī)
-危機(jī)預(yù)防的兩個(gè)定律：
-定律之一：只要問(wèn)題存在，風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)存在
-定律之二：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免
-媒體事件：沒(méi)有媒介就沒(méi)有危機(jī)
-學(xué)會(huì)在媒體的壓力下處理危機(jī)
-化解謠言的三個(gè)原則：
-謠言止于事實(shí)
-謠言止于智者
-謠言止于公開(kāi)
-掌握危機(jī)傳播溝通的四個(gè)“度”：態(tài)度、速度、尺度、梯度
-四個(gè)“不如”：
-別人來(lái)說(shuō)不如自己來(lái)說(shuō)
-大家來(lái)說(shuō)不如專(zhuān)人來(lái)說(shuō)
-外行來(lái)說(shuō)不如內(nèi)行來(lái)說(shuō)

危機(jī)認(rèn)知培訓(xùn)