課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：楊紫暄
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶培育培訓(xùn)
【課程收益】
-掌握數(shù)據(jù)挖掘的理論及常用方法
-深入市場分析，將數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營決策
-掌握客戶關(guān)系管理的各節(jié)點及其模型應(yīng)用
-掌握營銷策劃過程中數(shù)據(jù)運用各個過程
-了解應(yīng)對激烈市場競爭的方法及技巧
-掌握前瞻性預(yù)測分析方法
【課程大綱】
第一部分：客戶忠誠客戶培育
第一節(jié)：識別您的客戶
-區(qū)域客戶基本特征
-區(qū)域客戶消費特點
第二節(jié)：了解您的客戶服務(wù)期望
-區(qū)域客戶服務(wù)接觸點
-區(qū)域客戶服務(wù)關(guān)注點
-區(qū)域客戶服務(wù)期望點
-區(qū)域客戶服務(wù)不滿點
-區(qū)域客戶服務(wù)需求模型
第三節(jié)：有效應(yīng)對客戶反饋
-認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴
-如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
-深挖客戶不滿
-珍惜客戶抱怨
-處理客戶投訴
-參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
研討：如何運用“心態(tài)、心情、結(jié)果、方案、技術(shù)、責(zé)任”相關(guān)調(diào)節(jié)思路開展與客戶的溝通
第四節(jié)：管理內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
-誰是我的內(nèi)部客戶？
-內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
-內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
-塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用
-服務(wù)團(tuán)隊內(nèi)部以及各部門人員之間如何體現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)意識
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
第二部分：服務(wù)品牌樹立
第一節(jié)：品牌客戶服務(wù)認(rèn)知
-品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)之關(guān)系
-品牌客戶服務(wù)體系須是全方位、全程式的客戶服務(wù)
-品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成就品牌
-現(xiàn)場客服人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍
-滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素
-品牌的背后是規(guī)范化的管理
-品牌建立需要借助客戶的支持
第二節(jié)：三位一體的服務(wù)產(chǎn)品組合
-服務(wù)過程
-服務(wù)結(jié)果
-服務(wù)環(huán)境
第三節(jié)：服務(wù)產(chǎn)品與客戶感知
-服務(wù)的可獲得性取決于：
-員工的數(shù)量及技術(shù)熟練程度
-營業(yè)時間長短、營業(yè)時間選擇及用來完成不同工作的時間
-辦公地點及渠道的分布情況
-辦理業(yè)務(wù)的流程設(shè)計
-工具、設(shè)備和文件的管理情況
-信息技術(shù)方便消費者接受服務(wù)的程度
-參與服務(wù)過程的消費者數(shù)量及知識水平
-消費者與服務(wù)組織的互動
-消費者與員工間的互動關(guān)系——員工的行為
-消費者與企業(yè)各種有形資源和技術(shù)資源的互動關(guān)系
-消費者與服務(wù)系統(tǒng)的互動關(guān)系
-消費者與其他消費者在服務(wù)過程中的交換關(guān)系
第四節(jié)：服務(wù)品牌定位
-服務(wù)品牌定位是戰(zhàn)略而不是戰(zhàn)術(shù)
-服務(wù)品牌定位能夠被消費者切身感受到
-服務(wù)品牌定位要以服務(wù)產(chǎn)品的真正優(yōu)勢為基礎(chǔ)
-品牌定位方法：
-功效定位
-品質(zhì)定位
-情感定位
-企業(yè)理念定位
-自我表現(xiàn)定位
-首席定位
-生活情調(diào)定位
第五節(jié)：服務(wù)品牌構(gòu)建認(rèn)知誤區(qū)
-認(rèn)知誤區(qū)一：品牌是個看不見摸不著的虛幻的東西，沒有必要去構(gòu)建
-認(rèn)知誤區(qū)二：企業(yè)做好銷量就可以了，銷量上去了，品牌也就上去了
-認(rèn)知誤區(qū)三：企業(yè)做品牌投入太高，風(fēng)險太大
-認(rèn)知誤區(qū)四：構(gòu)建品牌是個漫長的過程，快速建立起來的不是品牌
-認(rèn)知誤區(qū)五：構(gòu)建品牌是品牌管理者的事，與其他人無關(guān)
客戶培育培訓(xùn)
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