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排隊問題培訓(xùn)

課程大綱：
第一節(jié)：客戶等待類型
-看得見的等待（VisibleWaiting-in-line）
-看不見的等待（InvisibleWaiting-in-line）

第二節(jié)：營業(yè)廳排隊分析
-服務(wù)供給與需求分析
-客戶排隊等候心理分析

第三節(jié)：影響營業(yè)廳排隊等候客戶關(guān)鍵節(jié)點分析
-有排隊機取號
-排隊秩序
-休息區(qū)有宣傳單頁
-不同品牌不同窗口辦理
-提醒客戶辦理高峰期
-等待中無關(guān)閉窗口
-排隊等候時間在接受范圍
-排隊過程中解答客戶咨詢
-排隊等候過程時推薦業(yè)務(wù)
-排隊過程中人員主動關(guān)懷
-知曉具體等待時長
-取號后外出能知曉具體時間

第四節(jié)：客戶排隊等待心理原理
-無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長
-過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長
-焦慮使等待看起來比實際時間更長
-不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長
-沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長
-不公平的等待比平等的等待時間
-服務(wù)的價值越高，人們愿意等待的時間就越長
-單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長
-令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長
-熟悉的等待比不熟悉的等待時間

下篇：營業(yè)廳排隊等候客戶管理
第一節(jié)：客戶排隊管理總體原則
-公平性原則：即確保顧客排隊等待的公平性，
-重要性原則：重點客戶重點區(qū)域優(yōu)先服務(wù)
如機場提供的貴賓通道，火車給軟臥乘客提供的專門候車地點等；
-緊迫性原則：建立服務(wù)綠色通道
-服務(wù)持續(xù)時間長短：——各類業(yè)務(wù)分臺席辦理

第二節(jié)：排隊等候客戶管理總體策略
-提前告知：應(yīng)積極與顧客進行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時間
-為顧客建立一個舒適的等待環(huán)境
-在顧客等待的時候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)和關(guān)懷
-盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣
-不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源，避免讓顧客看到
-充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊伍的出現(xiàn)率
-調(diào)動一切資源，做好排隊客戶分流管理

第三節(jié)：營業(yè)廳排隊等候情況預(yù)估
-月度客流量統(tǒng)計和排隊高峰期計算
-臨時告知和口頭告知
-崗位和窗口安排
-排隊管理臨時預(yù)案

第四節(jié)：明確營業(yè)廳分流途徑
-自助設(shè)備引流與管理
-自助設(shè)施故障排除指南制作
-自助設(shè)備簡單故障識別及排除
-自助設(shè)備操作提示卡
-其它電子渠道宣傳和培養(yǎng)客戶使用
-發(fā)送有效的引流短信
-引流小卡片

第五節(jié)：區(qū)隔清晰，凸顯重點分流區(qū)域功能
-臺席前——提前預(yù)處理、減少咨詢溝通環(huán)節(jié)；提前關(guān)懷、緩解心情
-客戶入口處——提前告知、分流渠道提示、忙閑時提醒
-客戶等候區(qū)——流動咨詢、關(guān)懷、主題活動
-客戶排隊區(qū)——再次分流

第六節(jié)：調(diào)動一切要素，加強重點崗位管理
-迎賓咨詢崗——指引客戶、咨詢溝通
-流動指引崗——分流各區(qū)域客戶、維持現(xiàn)場秩序
-值班經(jīng)理崗——協(xié)調(diào)人員、窗口，指導(dǎo)現(xiàn)場分流
-保安崗——協(xié)助進門客戶關(guān)懷、取號和排隊秩序

第七節(jié)：各類客戶關(guān)懷教育
-經(jīng)常性客戶：有效引導(dǎo)，避免高峰期擁擠
-高峰期客戶
-繳費客戶——其他渠道引導(dǎo)
-營銷活動參與客戶——有效引導(dǎo)

第八節(jié)：臺席業(yè)務(wù)量化管理
-業(yè)務(wù)預(yù)受理單了解需求
-一句話確認(rèn)需求
-引導(dǎo)咨詢時間較長的客戶
-安撫排隊等候客戶
-一句話送別
案例：上海“3+2”業(yè)務(wù)辦理模式

第九節(jié)：打造無處不在的客戶關(guān)懷
-移動小課堂
-“一米線”設(shè)置
案例：必勝客（PizzaHut）匹薩連鎖店，會準(zhǔn)確告知顧客等待的時間，并關(guān)注等待之中的顧客，隔一段時間就為顧客送上一杯飲料以表示他們沒有被忘記。

創(chuàng)新管理篇：開展排隊等候現(xiàn)場主題活動，打造營業(yè)廳排隊管理亮點工程
第一節(jié)：排隊等候區(qū)活動現(xiàn)場布置
-活動區(qū)：進行臺上多對多有獎互動活動
-業(yè)務(wù)及產(chǎn)品體驗區(qū)：針對專項活動進行相應(yīng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品功能展示及使用體驗
-客戶參與區(qū)：便于參與者參與現(xiàn)場活動及休息，業(yè)務(wù)人員上前進行單對單推廣
-預(yù)約辦理區(qū)：登記辦理營銷相關(guān)業(yè)務(wù)

第二節(jié)：排隊等候區(qū)主題營銷活動
-3G知識普及活動
-“引領(lǐng)3G新生活”——3G新業(yè)務(wù)知識普及
-專題體驗營銷推廣活動
-手機閱讀
-手機電視
-手機游戲
輔助：專門的3G新業(yè)務(wù)flash展示

第三節(jié)：娛樂營銷活動
-配合當(dāng)月熱映電影娛樂活動、生活趣聞話題等設(shè)置主題
-現(xiàn)場參與、現(xiàn)場提問

第四節(jié)：現(xiàn)場活動實施管理節(jié)點
-等候客戶聚焦
-活動現(xiàn)場布置
-宣傳物料準(zhǔn)備
-現(xiàn)場氣氛調(diào)動
-相關(guān)禮品準(zhǔn)備

排隊問題培訓(xùn)