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投訴分析的課程

課程大綱：
第一節(jié)：客戶投訴分析的意義
-了解客戶服務(wù)與營銷工作的主要問題所在
-發(fā)現(xiàn)近期客戶滿意度中存在的主要問題及其原因
-預(yù)測未來發(fā)展趨勢
-確定今后的客戶服務(wù)與營銷改進(jìn)方向
第二節(jié)：客戶投訴分析工作的現(xiàn)狀
-投訴分析缺乏統(tǒng)一口徑、模式和規(guī)范
-信息零散，缺乏有效整合，缺乏綜合分析
-缺乏分析支撐工具
-分析重點(diǎn)游離，沒有核心
-分析有余，措施不足

第一模塊：客戶投訴分析的定位
第一節(jié)：全面認(rèn)識客戶投訴分析工作
-客戶投訴分析實(shí)質(zhì)
-分析、控制和反饋
-界定問題
-尋找問題
-解決問題
-客戶投訴分析特點(diǎn)
-服務(wù)于經(jīng)營決策，具有前瞻性
-信息層次高，信息復(fù)雜
-從實(shí)踐中來，到實(shí)踐中去
-多角度考慮、多角度分析
-著眼整體，關(guān)聯(lián)考察各項(xiàng)工作
-客戶投訴分析類別
-綜合分析：全面性——發(fā)現(xiàn)問題
-專題分析：局部性——解決問題
-客戶投訴分析核心
-工欲善其事必先利其器——分析工具
-寧斷一指，不傷十指——抓住核心
第二節(jié)：客戶投訴分析緯度
-投訴地區(qū)分析
-投訴熱點(diǎn)分析
-投訴處理比率
-投訴解決時間分析
-投訴原因分析
-投訴對象分析

第二模塊：客戶投訴數(shù)據(jù)分析與信息挖掘
第一節(jié)：客戶投訴分析內(nèi)涵
-投訴地區(qū)分析
-投訴熱點(diǎn)分析
-投訴處理比率
-投訴解決時間分析
-投訴原因分析
-投訴對象分析
第二節(jié)：投訴分析工具
-對比分析法
-異常分析法——正態(tài)分布曲線、數(shù)據(jù)離散分析
-趨勢分析法——增長率、投訴率等
-分組分析方法——數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)劃分、區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)劃分、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)劃分
如：不同ARPU組，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)情況分析
-關(guān)聯(lián)分析方法——定性分析判斷、制作散點(diǎn)圖、計(jì)算兩者相關(guān)系數(shù)
第三節(jié)：投訴信息挖掘方法
-數(shù)據(jù)挖掘的作用
-聚類分析
-聚類分析的描述
-類數(shù)量的變動
-聚類分析的運(yùn)用
-回歸算法
-回歸模型
-邏輯回歸
-線性判別分析
-回歸的實(shí)際應(yīng)用
第四節(jié)：EXCEL數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
-常用函數(shù)VLOOKUP、文本函數(shù)、COUNTIF等
-數(shù)據(jù)分列與合并
思考：如何去除海量數(shù)據(jù)中的空格？如何排重？表格之間數(shù)據(jù)如何關(guān)聯(lián)
第五節(jié)：EXCEL數(shù)據(jù)透視表的熟練技巧
-數(shù)據(jù)透視表的結(jié)構(gòu)介紹（行字段、列字段、頁字段、統(tǒng)計(jì)項(xiàng)）
-數(shù)據(jù)透視表的字段與圖表的對應(yīng)關(guān)系（X、Y軸分別對應(yīng)數(shù)據(jù)透視表的什么字段）

第三模塊：客戶投訴分析報(bào)告的呈現(xiàn)
第一節(jié)：報(bào)告展示結(jié)構(gòu)
第二節(jié)：報(bào)告展示形式
-圖表選擇
-圖表制作的關(guān)鍵要素
-合適的圖表展示合適的數(shù)據(jù)
-正確表達(dá)需要的主題
-圖、文配合
-PPT的美化_閱讀友好性

投訴分析的課程