一,什么是流程
簡單地說，流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列的活動(dòng)。
二,所謂流程再造：是指從顧客的需求出發(fā)，以企業(yè)流程為改造對(duì)象，對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過對(duì)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價(jià)值的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程徹底的重新設(shè)計(jì)，從而獲得企業(yè)績效的巨大改善
三,流程再造的背景和必要性:
一，來自顧客的挑戰(zhàn)。顧客越來越精明，要求也越來越高，他們需要個(gè)性化的服務(wù)，因此要求企業(yè)研發(fā)個(gè)性化的產(chǎn)品，滿足不同層次的客戶需求。
二，來自競爭的挑戰(zhàn)。中國加入ＷＴＯ給企業(yè)帶來非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)要不停地圍繞降低成本和提高經(jīng)濟(jì)效益與同行企業(yè)進(jìn)行競爭。
三，來自變化的挑戰(zhàn)。世界經(jīng)濟(jì)形勢和競爭規(guī)則不斷變化，科技高速發(fā)展，企業(yè)要及時(shí)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。
我們來看看下面這個(gè)故事:
一位年輕有為的炮兵軍官上任伊始，到下屬部隊(duì)視察*練情況。他在幾個(gè)部隊(duì)發(fā)現(xiàn)相同的情況：在一個(gè)單位訓(xùn)練中，總有一名士兵自始至終站在大炮的炮管下面，紋絲不動(dòng)。軍官不解，詢問原因，得到的答案是：訓(xùn)練條例就是這樣要求的。軍官回去后反復(fù)查閱軍事文獻(xiàn)，終于發(fā)現(xiàn)，長期以來，炮兵的訓(xùn)練條例仍因循非機(jī)械化時(shí)代的規(guī)則。在過去，大炮是由馬車運(yùn)載到前線的，站在炮管下的士兵的任務(wù)是負(fù)責(zé)拉住馬的韁繩，以便在大炮發(fā)射后調(diào)整由于后坐力產(chǎn)生的距離偏差，減少再次瞄準(zhǔn)所需的時(shí)間。現(xiàn)在大炮的自動(dòng)化和機(jī)械化程度很高，已經(jīng)不再需要這樣一個(gè)角色了，而馬車?yán)谝苍缇筒淮嬖诹?，但?xùn)練條例沒有及時(shí)調(diào)整，因此才出現(xiàn)了“不拉馬的士兵”。軍官的發(fā)現(xiàn)使他獲得了國防部的嘉獎(jiǎng)。
四,企業(yè)流程再造包括四個(gè)含義：
根本性、徹底性、顯著性、業(yè)務(wù)流程。
根本性：對(duì)長期以來在企業(yè)經(jīng)營中所遵循的基本信念，如分工思想、等級(jí)制度、規(guī)模經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和官僚體制等進(jìn)行重新思考，打破原有的思維定勢，進(jìn)行創(chuàng)造性思維。
徹底性：企業(yè)流程再造不是對(duì)企業(yè)的膚淺的調(diào)整修補(bǔ)，而是要進(jìn)行徹底的改造。拋棄現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)。
顯著性：企業(yè)流程再造追求"飛躍"式的進(jìn)步，如大幅度降低成本、縮減時(shí)間、提高質(zhì)量。
五,流程設(shè)計(jì)原則：
原則1：工作的合并
在流程再造中，將過去不同的任務(wù)合并為一個(gè)任務(wù)，但不是所有的工作由一個(gè)人來完成，可以根據(jù)實(shí)際組建“流程小組”完成整個(gè)流程，減少交接手續(xù)，共享信息，并能對(duì)顧客變化做出快速反應(yīng)。
原則2：增加員工的決策權(quán)
在流程中，執(zhí)行流程的員工和流程小組既有責(zé)任，也有對(duì)該項(xiàng)目的決策權(quán)力，決策應(yīng)成為工作的一部分。這樣會(huì)節(jié)約時(shí)間，降低管理成本，加快對(duì)客戶的反應(yīng)速度，垂直的等級(jí)制度也相應(yīng)被壓縮。特別是在決策支持技術(shù)的幫助下，決策活動(dòng)變得更加容易。
原則3：減少不必要的審核和監(jiān)督
許多審核和監(jiān)督的環(huán)節(jié)是為了保證質(zhì)量，控制生產(chǎn)率和財(cái)務(wù)狀況。這些流程有的是沿襲舊的規(guī)則，流程存在的條件早已經(jīng)發(fā)生變化；有些只是基于形式，是沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的檢查；有些是重復(fù)性的檢查；另外由于被分離的流程較多，也需要用“審核和監(jiān)督”連接這些流程。這些審核和監(jiān)督過程消耗了企業(yè)大量的資源。
原則4：清除非增值活動(dòng)
非增值活動(dòng)主要集中于以下幾方面
(1)過量的生產(chǎn)/過度的供應(yīng)
(2)等待時(shí)間
(3)運(yùn)輸、轉(zhuǎn)移、移動(dòng)
(4)庫存和文牘：過量的庫存，泛濫的公文都會(huì)消耗資源。
(5)缺陷、故障與返工
應(yīng)該把所有的事情一次做好，排除故障和解決遺留問題會(huì)消耗額外的人工、材料和時(shí)間，同時(shí)也會(huì)喪失市場機(jī)遇。用戶使用不合格產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生抱怨，如果不及時(shí)處理將會(huì)失去用戶的信任，喪失市場。
原則5：增加增值流程
企業(yè)的流程盡可能的增加增值流程，把客戶的實(shí)際需要作為流程設(shè)計(jì)的依據(jù)，并且還要研究顧客的需求。因?yàn)轭櫩偷男枨笫翘岣咂髽I(yè)競爭優(yōu)勢的切入點(diǎn)。
原則6：預(yù)測可能的失敗方式
必須預(yù)測各種可能出現(xiàn)的失?。ɑ蛘呤〗M合），及其產(chǎn)生的影響。針對(duì)各種可能的失敗，設(shè)想預(yù)防的措施和應(yīng)急方案。
六,流程再造的意義:
一，通過對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程的重新塑造，包括進(jìn)行相應(yīng)的資源結(jié)構(gòu)調(diào)整和人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，提高企業(yè)整體競爭力。
二，企業(yè)將由以職能為中心的傳統(tǒng)形態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡男滦土鞒滔驅(qū)推髽I(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營方式和管理方式的根本轉(zhuǎn)變。
七,生產(chǎn)線流程再造八個(gè)字：
〔刪除〕、〔合并〕、〔重組〕、〔簡化〕。
１，剔除：：就是刪除不必要的工作，不急的，不重要的，無效的工作要?jiǎng)h除，可以標(biāo)準(zhǔn)化的，可以授權(quán)的工作或是做了效率很低的工作，應(yīng)該是可刪除的。
（1）剔除以手作為持物工具的工作。
（2）剔除必須 使用肌力才能維持的姿勢。
（3）剔除必須使用肌力的工作，而以動(dòng)力工具取代之。
（4）剔除危險(xiǎn)的工作。
（5）剔除所有不必要的閑置時(shí)間。
2、合并：：把相同的工作合在一起做，可以減少重復(fù)之往返、搬運(yùn)及準(zhǔn)備。
（1）合并各種工具，使成為多用途/多功能
（2）合并可能的作業(yè)。
（3）合并可能同時(shí)進(jìn)行的動(dòng)作。
(4) 把必須突然改變方向的各個(gè)小動(dòng)作結(jié)合成一個(gè)連續(xù)的曲線動(dòng)作。
3、重排（交換）
（1）使工作平均分配于兩手，兩手之同時(shí)動(dòng)作最好呈對(duì)稱性。
（2）組作業(yè)時(shí)，應(yīng)把工作平均分配于各成員。
4.簡化(simplify)
(1)使用*級(jí)次的肌內(nèi)工作。
(2)減少視覺動(dòng)作并降低必須注視的次數(shù)。
(3)保持在正常動(dòng)作范圍內(nèi)工作。
(4)縮短動(dòng)作距離。
(5)使手柄,操作桿,足踏板,按鈕均在手足可及之處。
(6)在須要運(yùn)用肌力時(shí),應(yīng)盡量利用工具或工作物的動(dòng)量。
(7)使用最簡單的動(dòng)素組合來完成工作,
(8)減少每一動(dòng)作的復(fù)雜性。
生活中流程再造案例：
一,假如做一個(gè)手術(shù)需要四個(gè)小時(shí)，流程再造專家通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中一個(gè)小時(shí)用于病人的麻醉，相當(dāng)于在手術(shù)室白白浪費(fèi)了一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。由于手術(shù)室有很多非常昂貴的設(shè)備，一個(gè)小時(shí)的折舊費(fèi)可能就是幾百美元；而且麻醉期間并不需要無菌，完全可以在手術(shù)室旁邊設(shè)一個(gè)麻醉室，這樣一來，手術(shù)室占用的時(shí)間從四個(gè)小時(shí)縮短為三個(gè)小時(shí)。原來每天可以做四個(gè)手術(shù)占用十六個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在可以完成五個(gè)手術(shù)。假如一次手術(shù)收費(fèi)5000元，那么現(xiàn)在一天就可以多收入5000元.
二.MBL是全美第18大人壽保險(xiǎn)公司。在重建前，從顧客填寫保單開始，須經(jīng)過信用評(píng)估、承保直到開具保單等一系列過程。這其間包括30個(gè)步驟，跨越5個(gè)部門，須經(jīng)19位員工之手。因此，他們最快也需24小時(shí)才能完成申請(qǐng)過程，而正常則需5到25天。這么漫長的時(shí)間中究竟有多少是創(chuàng)造附加價(jià)值的呢?有人推算，假設(shè)整個(gè)過程需要22天的話，則真正用于創(chuàng)造價(jià)值的只有17分鐘，還不到0.05%，而99.95%的時(shí)間都在從事不創(chuàng)造價(jià)值的無用工作。這種僵化的處理程序?qū)⒋蟛糠謺r(shí)間都耗費(fèi)在部門間的信息傳遞上，使本應(yīng)簡單的工作變得復(fù)雜。例如，一位顧客想將自己現(xiàn)有的保單進(jìn)行現(xiàn)金結(jié)算，并同時(shí)購買一份新保單。這是他們每天都要遇到的尋常工作，可是在這種流程下，卻變得格外復(fù)雜，必須先由財(cái)務(wù)部計(jì)算出保單的現(xiàn)金價(jià)值，開具發(fā)票，然后再經(jīng)承保部的一系列活動(dòng)，最后客戶才能拿到所需的保單。
面對(duì)上述這種情形，MBL的總裁提出了將效率提高60%的目標(biāo)。這種野心勃勃的60%的目標(biāo)是不可能通過修補(bǔ)現(xiàn)有流程達(dá)到的，*方案就是實(shí)施BPR（business process reengineering)。MBL的新做法是掃清原有的工作界限和組織障礙，設(shè)立一個(gè)新職位--專案經(jīng)理（Case manager），對(duì)從接收保單到簽發(fā)保單的全部過程負(fù)有全部責(zé)任，也同時(shí)具有全部權(quán)力。好在有共享數(shù)據(jù)庫、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以及專家系統(tǒng)的支持，專案經(jīng)理對(duì)日常工作處理起來游刃有余，只有當(dāng)遇到棘手的問題時(shí)，他們才請(qǐng)求專家?guī)椭?。這種專案經(jīng)理處理整個(gè)流程的做法，不僅壓縮了線形序列的工作，而且消除了中間管理層，這種從兩個(gè)方面同時(shí)進(jìn)行的壓縮，取得了驚人的成效。MBL在削減100個(gè)原有職位的同時(shí)，每天工作量卻增加了一倍，處理一份保單只需要4個(gè)小時(shí)，即使是較復(fù)雜的任務(wù)也需要2到5天。
企業(yè)的管理者應(yīng)有一根敏感的神經(jīng)，應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的變化非常敏感，能較早地發(fā)現(xiàn)變革的導(dǎo)火線并采取相應(yīng)的行動(dòng)。同時(shí)，管理者要有系統(tǒng)的觀念，在實(shí)施變革時(shí)不能忽略工作流程的調(diào)整，從而發(fā)現(xiàn)哪些工作已經(jīng)不再需要，或者工作流程的哪些環(huán)節(jié)已發(fā)生了變化,及時(shí)做出合理的變化和調(diào)整,這樣企業(yè)才能高效運(yùn)轉(zhuǎn),成本才會(huì)得到控制.
復(fù)雜的決策流程也是重要的成本之源，令人遺憾的是多數(shù)企業(yè)并不能意識(shí)到這一點(diǎn)。以下都是公司決策效率低下的一些基本表現(xiàn)，你可以審視一下自己的公司，看看是否存在以下描述的現(xiàn)象，如果回答是肯定的，作為公司領(lǐng)導(dǎo)，你可能得為此做些改變了。
文山會(huì)海，卻不能解決任何問題；
形成了決議，卻沒有人跟蹤；
授權(quán)不明，大事小事都要老板去拍板；
部門間缺乏溝通，一個(gè)電話能解決的事情也要通過公文或者議；
半小時(shí)能決定的事情，一個(gè)星期也定不下來；
有利于己的事情搶著做，對(duì)于責(zé)任則避之不及；
一點(diǎn)成績眾人搶功，出了事卻互相推諉，找不到責(zé)任人；
……
決策成本高的根本原因來自于兩方面：一是公司決策和管理者強(qiáng)烈的控制欲望和對(duì)權(quán)力的追求，他們攬所有大權(quán)于一身，不愿進(jìn)行任何授權(quán)；另外的原因則是決策者不愿或不敢承擔(dān)責(zé)任，這主要存在于大多數(shù)國有企業(yè)，他們?yōu)榱吮Ｗ∽约旱奈恢没蛑\求升職，不求無功，但求無過，打著集體決策的幌子逃避責(zé)任。而市場對(duì)于所有企業(yè)是公平的，市場環(huán)境的急劇變化及競爭的日益加劇要求企業(yè)反應(yīng)更加迅速，這自然對(duì)企業(yè)的決策效率提出了更高的要求。決策效率低下的企業(yè)在漫長的過程中延誤甚至喪失了許多機(jī)會(huì)，最終體現(xiàn)到市場競爭中將處于不利的地位。授權(quán)與責(zé)任不明還將嚴(yán)重影響組織的良好氛圍，造成整個(gè)組織的效率低下,所以，流程適當(dāng)?shù)母淖兪翘岣咂髽I(yè)運(yùn)行效率的好方法！
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