基于客戶(hù)（用戶(hù)）對(duì)服務(wù)要求的提高，客服中心（呼叫中心）從勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)向?yàn)橹R(shí)密集型，而客服中心的從業(yè)者，特別是一線客服人員都普遍年輕化，他們有個(gè)性、有想法、有沖勁同樣也難管理。
作為管理者，要改變管理觀念、改變固有管理模式之前，首先要自己有改變的意愿，有自我的覺(jué)察，才有發(fā)生改變的意識(shí)?？梢試L試有用五個(gè)自我提問(wèn)來(lái)思考，讓管理理念和方式有更多積極的變化。
如果我慣于給予客服人員賦能，我的角色會(huì)有哪些不同？
自我提問(wèn)后，就會(huì)讓自己的角色有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，走出轉(zhuǎn)變的第一步跨越
我是否與客服員工聊過(guò)我對(duì)他們的期望？
許多管理者每天的工作非常繁忙，與員工溝通的時(shí)間、機(jī)會(huì)并不多。所謂對(duì)事和對(duì)人：?jiǎn)T工知道工作的目標(biāo)是什么、要做成怎樣，是對(duì)“事”。同時(shí)，員工知否清晰知曉上司對(duì)他們的期望呢？這是對(duì)“人”。
當(dāng)我們把自己的期望去告訴員工，用一種支持和信任的方式去表達(dá)溝通，員工不單從事的維度知道了要做成什么樣子，更從“人”的維度，知道了領(lǐng)導(dǎo)希望我成長(zhǎng)為什么樣子。從而進(jìn)一步去幫助員工實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。
我是否關(guān)注并知曉員工對(duì)工作的感受和體驗(yàn)？
我們每個(gè)人都由邏輯和情感這兩部分組成，每個(gè)員工在工作時(shí)會(huì)是被感受和體驗(yàn)直接影響，這種影響會(huì)改變他們的內(nèi)在動(dòng)力，影響和觸動(dòng)他們的行為。作為管理者，清楚了解員工對(duì)工作的感受和體驗(yàn)，讓他們對(duì)感受有一個(gè)有效的表達(dá)空間。
過(guò)往員工的過(guò)失，是否激發(fā)起積極改善的意愿？
對(duì)于過(guò)往業(yè)績(jī)較低、或者能力上有欠缺的員工，管理者是用哪種方式去激發(fā)他們改變的意愿？發(fā)自?xún)?nèi)心的改變才是積極向上的，更可以幫助他們達(dá)到自己想要的、成為自己想成為的那個(gè)樣子的一種愿景。
最后一個(gè)自我提問(wèn)，我們先來(lái)設(shè)想一下，當(dāng)我們對(duì)員工表達(dá)出信任和支持狀態(tài)，并且可以在行為和行動(dòng)上去做到那么他們會(huì)發(fā)生怎樣的變化？
當(dāng)看到員工發(fā)生變化時(shí)，既能夠達(dá)到對(duì)他們的期望，又能夠使他們對(duì)工作的感受和體驗(yàn)逐步提升，而過(guò)往業(yè)績(jī)比較差的，能力有欠缺的員工，他們也在發(fā)生積極向上的改變，這樣的情景和畫(huà)面是怎樣的呢？管理者要敢于向未來(lái)去探索，讓憧憬通過(guò)自己的管理方式一步一步去達(dá)成。
通過(guò)這五個(gè)自我提問(wèn)后，再站在喧雜又忙碌的客服中心（呼叫中心），看著一群年輕客服面帶微笑地為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)
你是否已經(jīng)發(fā)生了一些意識(shí)上的變化了呢？
是否似乎看到賦能員工后，那群可愛(ài)的客服人員們自動(dòng)自發(fā)的自驅(qū)力干勁兒了呢？
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