客戶總在變， 客服拿起來(lái)電話就心悸，因?yàn)椴恢揽蛻粢獑?wèn)什么，不知道客戶的問(wèn)題我能不能回答，不知道客戶抱著什么目的。走過(guò)這么多年的客服之路，我才發(fā)現(xiàn)，其實(shí)每一位客戶都是有套路的，所謂套路無(wú)處不在。
客戶撥打過(guò)來(lái)電話，說(shuō)自己手機(jī)丟了，客服就趕緊建議其報(bào)警，客戶說(shuō)就在警察局，客服就讓客戶及時(shí)掛失補(bǔ)卡，客戶說(shuō)準(zhǔn)備明天去，但想知道如果別人用了他的手機(jī)造成話費(fèi)損失，運(yùn)營(yíng)商給賠不賠？好嗎！客服解釋了半天，原來(lái)客戶的關(guān)注點(diǎn)是在費(fèi)用保障責(zé)任方面的。你說(shuō)不賠，客戶就不愿意了，拿出支付寶做例子，拿出四大行做例子，說(shuō)在人家那里存的資金丟失了就能給賠付，你們?yōu)槭裁床荒苡羞@樣的服務(wù)？天啊，這樣的客戶要有多么深的套路啊，三分鐘過(guò)去了，才明白客戶的訴求不是手機(jī)丟了，不是怎么補(bǔ)卡，不是保障不損失話費(fèi)，而是要求我們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。一般到這里，客服就蒙圈了，不蒙圈也會(huì)在態(tài)度上不由自主的心生怨氣，這很自然，誰(shuí)讓我們客服感覺(jué)自己被耍了呢？那么服務(wù)人員為什么會(huì)一步步掉進(jìn)客戶的套路里面呢？就是因?yàn)槲覀儧](méi)有從客戶服務(wù)需求本身及客戶溝通心理去分析客戶想要什么。
一般來(lái)說(shuō)，客戶向客服進(jìn)行溝通有四個(gè)步驟，我們今天來(lái)談一下客戶“探尋”這一步：
探尋是客戶咨詢的第一步，90%的客戶在電話溝通的第一時(shí)間不會(huì)明確的告訴你他們的目的，而其中又有60%的客戶會(huì)在告訴你問(wèn)題的第一時(shí)間隱瞞各種不利于他勝訴的背景和因素。那么，在客戶探尋階段，我們要明白客戶在探尋什么？首先，客戶是在探尋你的溝通能力，評(píng)估這場(chǎng)“辯論”誰(shuí)的技能更高超，自己占有多少勝算；其次，客戶在探尋你的業(yè)務(wù)能力，從業(yè)務(wù)能力判斷你的工作經(jīng)驗(yàn)；最后，探尋你的情緒底線，看看你在什么情況下會(huì)情緒失控，以便于他在溝通中拿到更多的情感分。
如果你在客戶探尋的第一步就敗下陣來(lái)，例如，開(kāi)始出現(xiàn)語(yǔ)無(wú)倫次，開(kāi)始支支吾吾，開(kāi)始語(yǔ)調(diào)轉(zhuǎn)變，開(kāi)始佐證推諉，那你就真的輸了，客戶在拿到第一面勝利旗幟之后，就會(huì)穩(wěn)扎穩(wěn)打，步步為營(yíng)。放你給予客戶第一個(gè)問(wèn)題解決方法被客戶找到破綻與漏洞，之后你再想亡羊補(bǔ)牢，就不是那么容易了。
如果客服對(duì)于客戶在第一溝通時(shí)間中所存在的心理目的清楚的話，你就知道，對(duì)于任何一個(gè)開(kāi)始溝通的客戶而言，你都要記得以下五點(diǎn)要求：
第一點(diǎn)：不要改變語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量，任何的聲音改變都能讓客戶捕捉到你的情緒壓力。
第二點(diǎn)：不要盲目的回答客戶的提問(wèn)，盡可能用婉轉(zhuǎn)的，或者非肯定的解答，給自己留一點(diǎn)余地。不要讓客戶可以實(shí)現(xiàn)溝通邏輯的進(jìn)化。
第三點(diǎn)：不要盲目的給予解決方法，但是我們可以在給予的建議后面加上一些可能性。例如：“手機(jī)丟失建議您及時(shí)報(bào)警，并在方便的時(shí)候掛失手機(jī)，避免話費(fèi)損失。”這樣周全一些的回答，可能無(wú)法改變客戶最終的服務(wù)期望值，但是對(duì)于客戶溝通思路的打破，讓你有更多的時(shí)間去思考調(diào)整期望值的方式。
第四點(diǎn)：不要推卸責(zé)任，因?yàn)橥菩敦?zé)任其實(shí)是客戶沒(méi)有想到的，大部分客戶都認(rèn)為客服都是善解人意，排憂解難的，他沒(méi)有想到你如此大膽，敢直接制造沖突，所以對(duì)于那些直接告訴客戶不能怎么樣的客服，就面臨著客戶嚴(yán)厲的指責(zé)，整個(gè)服務(wù)過(guò)程就會(huì)在討伐與被討伐的號(hào)角中不斷征進(jìn)。
第五點(diǎn)：不要懷疑客戶，客戶在探尋的階段會(huì)用很多問(wèn)句來(lái)收集他想要的信息，而你已經(jīng)明確了客戶的目的，要不要揭穿他的把戲呢？答案是肯定，不要。你不但不要懷疑客戶，還要主動(dòng)配合客戶，讓客戶感覺(jué)到你的參與度，這樣他才能和你走到最后。如果你死在半路了，客戶想要什么，你就真的不知道了。
所以我們說(shuō)，客戶期望值，在服務(wù)的伊始，你是不知道，但是，我們了解了客戶咨詢心理步驟的第一步后，我們起碼客戶想干什么了，同時(shí)知道我們需要怎么做了，這就做到了知己知彼，才是百戰(zhàn)不殆的基礎(chǔ)。
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