服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過(guò)商品或勞務(wù)的服務(wù)過(guò)程來(lái)滿足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。打造服務(wù)品牌已經(jīng)不再是金融、電信、郵政、零售等服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)的專利，生產(chǎn)制造領(lǐng)域也迎來(lái)了服務(wù)品牌時(shí)代。服務(wù)品牌一般包括服務(wù)品牌理念、服務(wù)品牌行為、服務(wù)品牌形象、服務(wù)品牌傳播、服務(wù)品牌管理等五大體系。創(chuàng)建服務(wù)品牌首先要確立服務(wù)品牌的名稱，一般而言，可以有兩種選擇：使用產(chǎn)品品牌和使用一個(gè)新的品牌。
服務(wù)品牌基本構(gòu)成
1、服務(wù)質(zhì)量
就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)有一點(diǎn)，這些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過(guò)把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)模式
服務(wù)模式包括經(jīng)營(yíng)模式（如外包、特許、自主等服務(wù)擴(kuò)張模式）、管理模式等方面，服務(wù)模式與服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)規(guī)模共同構(gòu)成服務(wù)的三大核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。通過(guò)服務(wù)模式可以穩(wěn)定服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量（包括服務(wù)質(zhì)量、抗風(fēng)險(xiǎn)能力、持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力等）方面的穩(wěn)定性，使企業(yè)不會(huì)因組織機(jī)構(gòu)變革、服務(wù)人員崗位調(diào)整、流失等因素而影響到服務(wù)運(yùn)營(yíng)，尤其是服務(wù)質(zhì)量，而品牌就是標(biāo)志一種優(yōu)質(zhì)的、穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，也有利于保證服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。
3、服務(wù)技術(shù)
服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時(shí)通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。“IBM就是服務(wù)”，為什么IBM服務(wù)為全世界所稱道？就是因?yàn)槠鋼碛歇?dú)異的服務(wù)技術(shù)，IBM全球服務(wù)部不僅可為客戶提供基于軟硬件維護(hù)和零配件更換的售后服務(wù)，更重要的還能提供諸如獨(dú)立咨詢顧問(wèn)、業(yè)務(wù)流程與技術(shù)流程整合服務(wù)、專業(yè)系統(tǒng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)綜合布線系統(tǒng)集成、人力培訓(xùn)、運(yùn)維服務(wù)等信息技術(shù)和管理咨詢服務(wù)，從而滿足客戶日益復(fù)雜和個(gè)性化的需求，然而這是很多企業(yè)都不具備的技術(shù)能力。
4、服務(wù)價(jià)格
服務(wù)亦有成本，如果為無(wú)限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)無(wú)益。同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價(jià)格攀升，亦難令客戶滿意，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)價(jià)格的公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌營(yíng)造。諸如一些企業(yè)推出的“7×24×4”服務(wù)，承諾每周7天，每天24小時(shí)，并且在4小時(shí)內(nèi)到達(dá)，為用戶提供上門(mén)服務(wù)，完全數(shù)字化，很具體很生動(dòng)，可執(zhí)行起來(lái)卻發(fā)現(xiàn)成本很高，并且難度也很大。
5、服務(wù)文化
服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)文化（企業(yè)品牌文化、產(chǎn)品品牌文化）的繼承，以及對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境等因素變化，不斷揚(yáng)棄與創(chuàng)新。
6、服務(wù)信譽(yù)
誠(chéng)信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，然而我國(guó)很多企業(yè)服務(wù)都缺乏誠(chéng)信。一些企業(yè)在服務(wù)上做了承諾，卻不去落實(shí)，“說(shuō)了不算，算了不說(shuō)”，其實(shí)這是一個(gè)短期行為。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這樣一點(diǎn)，客戶的不滿始于產(chǎn)品而可能止于服務(wù)，如果在服務(wù)上再缺乏誠(chéng)信，那么這家企業(yè)可能無(wú)藥可救了，更不要提打造服務(wù)品牌。
服務(wù)品牌打造的四大工作內(nèi)容：
1、提煉服務(wù)品牌理念：服務(wù)品牌理念是服務(wù)品牌的靈魂，是制定服務(wù)品牌行為標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)服務(wù)品牌形象的主要依據(jù)。主要包括服務(wù)品牌名稱、定位、理念、主張等內(nèi)容。
2、設(shè)計(jì)服務(wù)品牌行為標(biāo)準(zhǔn)：管理“服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)”，重視“消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)”，提供*服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主要包括服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)控制、員工行為規(guī)范、消費(fèi)者需求反饋等。
3、設(shè)計(jì)服務(wù)品牌形象：設(shè)計(jì)個(gè)性VI，理念融合創(chuàng)意，傳遞服務(wù)品牌的個(gè)性與內(nèi)涵。包括logo、輔助圖形、VI體系、宣傳海報(bào)、宣傳片等。
4、策劃服務(wù)品牌傳播：“好酒也怕巷子深”，服務(wù)品牌只有通過(guò)有效地傳播才能在旅客心智中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特位置。包括內(nèi)部傳播和外部傳播兩大內(nèi)容，內(nèi)部傳播：培訓(xùn)、內(nèi)刊、網(wǎng)站、慶典、會(huì)議、文化活動(dòng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等；外部傳播：報(bào)紙、雜志、電視、戶外廣告、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、發(fā)布會(huì)、征文比賽、廣播等。
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/zixun_detail/108488.html
