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銀行營銷話術(shù)培訓(xùn)

課程背景：
當(dāng)下，理財業(yè)務(wù)成為商業(yè)銀行增長速度快、利潤貢獻(xiàn)率高的戰(zhàn)略版塊，理財經(jīng)理在銀行中也擔(dān)任著越來越重要的角色。同時，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的沖擊、網(wǎng)絡(luò)金融競品的挑戰(zhàn)，對理財經(jīng)理提出了越來越高的要求。身居重要崗位，迎面市場競爭，理財經(jīng)理面臨著專業(yè)水平參差不齊的問題，更有著提升專業(yè)水平、強化營銷技巧、高效開發(fā)管理客戶、增強個人競爭力的強烈需求。
對于營銷工作而言，懂說話、會說話的重要性不亞于醫(yī)生手里的手術(shù)刀、畫家手中的畫筆。如果會說話，往往可以把話說到客戶心坎里，那么無論是情感維系還是產(chǎn)品營銷，都將水到渠成；相反，如果不會說話，即使道盡干言萬語，客戶也會覺得不明所以，更不會為之所動。所以，作為一名銀行營銷人員，“好好說話”肯定是最為重要的一堂必修課。
本課程重點聚焦銀行營銷過程中的優(yōu)秀話術(shù)、高效異議處理方法、高情商交流法則等，以期助力學(xué)員更好地把話“說”進(jìn)客戶心里，讓話術(shù)變成產(chǎn)能。

課程收益：
● 定位營銷話術(shù)：以客戶為中心的顧問式營銷思維，優(yōu)化營銷話術(shù)；
● 聚焦多重場景：聚焦電話約訪、KYC銷售面談等多場景，系統(tǒng)梳理營銷語言；
● 定制話術(shù)腳本并實戰(zhàn)演練：開場白、產(chǎn)品推介、異議處理等各環(huán)節(jié)邊學(xué)邊練，落地實戰(zhàn)話術(shù)工具，全面提升金融產(chǎn)品銷售技能；
● 提升高情商溝通技巧：識別不同客戶性格類型，掌握因人而異的溝通要點、匹配不同的溝通風(fēng)格，通過為不同客戶畫像，探索不同類型的高效溝通話術(shù)。

課程對象：理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)訓(xùn)師等

課程大綱
第一講：電話約訪話術(shù)—有禮有力，邀約成功率翻倍
一、錨定價值—電話營銷的實戰(zhàn)意義
導(dǎo)入：每天使用手機時長的調(diào)查
1、四種客戶觸達(dá)方式對比
2、引爆線上產(chǎn)能提升的四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3、聯(lián)系頻率決定營銷的成功概率
二、審時度勢—電話外呼前的基本功修煉
1、基本商務(wù)禮儀
案例：一通到期提醒電話錄音
1）基本功：聲音的運用
2）狀態(tài)調(diào)整：外呼前的狀態(tài)與外呼名單的制定
2、外呼前的短信預(yù)熱
案例一：XX銀行貴賓服務(wù)行長通知短信
案例二：XX銀行理財經(jīng)理服務(wù)通知短信
3、通話理由的選擇
1）常見的十大系統(tǒng)商機
2）14個主動發(fā)起的通話理由
4、通話時間選擇的策略
1）以一星期為標(biāo)準(zhǔn)
2）以一天為標(biāo)準(zhǔn)
3）6類特殊客群的通話時間
三、一氣呵成—電話外呼標(biāo)準(zhǔn)化流程
1、開場破冰—黃金30秒
1）你是誰
2）我是誰
3）確認(rèn)客戶談話意愿
4）案例分享
5）注意5個關(guān)鍵點
2、目的說明—價值吸引法
1）表面目的
2）真實目的
課堂作業(yè)：運用上述兩種方法介紹金融產(chǎn)品/客戶活動權(quán)益
3、促成收尾
1）邀約到訪三部曲
a 確認(rèn)見面意向
b 確認(rèn)面訪時間
c 提醒攜帶資料
2）異議處理3R法
a R1：Receive (理解、認(rèn)同、贊美）
b R2：Reflect（再次說明）
c R3：Refocus（再次嘗試約訪）
課堂作業(yè)：小組整理電話約訪與營銷異議處理九宮格
四、塵埃落定—電話約訪后必做工作
1、及時準(zhǔn)確記錄
1）有效記錄VS無效/低效記錄
2）及時記錄VS等等再記錄
2、標(biāo)記下次接觸時間
3、及時微信聯(lián)系客戶
實戰(zhàn)演練：微信截圖、視頻指導(dǎo)客戶手機銀行購買產(chǎn)品

第二講：KYC話術(shù)—拿來即用，深度了解你的客戶
一、KYC的目的與原則
1、核心目的
1）有效客戶的明辨與識別
2）客戶需求的探尋與挖掘
3）客戶過往投資經(jīng)歷的理解
4）客戶認(rèn)同感的建立
2、主要原則
1）需求了解要清晰
2）需求了解要完整
3）與客戶達(dá)成共識
3、信息收集技巧
1）*痛點營銷法
2）KYC九宮格時間軸提問法
4、KYC話術(shù)腳本
1）客戶基本情況
2）目前投資情況
3）可用于投資的資金
4）目前整體資產(chǎn)配置
5）對客戶的風(fēng)險評估分析
6）未來期望目標(biāo)
7）理財、保險等不同產(chǎn)品的信息收集話術(shù)
二、客戶分類溝通與營銷
1、基于客戶資金量的劃分
1）普通客戶：聊聊家長里短
2）中產(chǎn)客群：以工作和學(xué)識切入
3）高端人士：談夢想與目標(biāo)
2、基于DISC人格的劃分
1）D型—控制型/老虎型
2）I 型—影響型/孔雀型
3）S型—穩(wěn)健型/貓頭鷹型 
4）S型—謹(jǐn)慎型/考拉型
實戰(zhàn)演練：
1）分析自己的性格特征；
2）不同性格客戶的贊美
3、基于不同社群的劃分
1）社區(qū)老年
a需求切入點：養(yǎng)老 傳承
b情景模擬演練（傳承）：婆媳關(guān)系緊張，指定傳承配置方案的銷售重點；面談中，客戶需求挖掘的技巧
2）人到中年
a需求切入點：養(yǎng)老 子女教育 投資 健康
b情景模擬演練（子女教育）：客戶為40歲男性，從前幾次接觸中知道客戶今年有一位7歲的孩子，如何運用面談銷售技巧，讓客戶自我確認(rèn)需求？
3）居家太太
a需求切入點：財務(wù)安全 婚姻保全 子女教育 投資 養(yǎng)老 健康 
b情景模擬演練（財務(wù)安全與婚姻保全）：重組家庭，潛在的婚姻資產(chǎn)保全方案的銷售重點
4）青年白領(lǐng)
a 需求切入點：資產(chǎn)增值 健康
b 情景模擬演練（資產(chǎn)增值）：基金定投，避免月光的理財投資方式

第三講：產(chǎn)品營銷話術(shù)—*成交，營銷業(yè)績倍增
一、開口話術(shù)—奪勢黃金30秒
1、誤區(qū)：常見的四種開場話術(shù)
1）直抒胸臆—開口就是產(chǎn)品
2）我為你好—開口就是風(fēng)險
3）曲高和寡—開口就是宏觀
4）販賣焦慮—開口就是焦慮
2、更高效的十大開場話術(shù)
1）贊美請教式式開場白
2）利用第三方式開場白
3）借助權(quán)威式開場白
4）高點占領(lǐng)式開場白
5）利用熱點式開場白
6）利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)開場
7）利用知識分享開場
8）利用促銷活動開場
9）寒暄式開場白
10）坦誠式開場白
二、推介話術(shù)—引爆賣點，讓產(chǎn)品推介更高效
1、數(shù)據(jù)法，讓推介更有力
1）對比法
2）具象法
3）場景法
工具：權(quán)威數(shù)據(jù)獲取路徑
2、畫圖法，讓表達(dá)更直接
1）帆船理論
2）微笑曲線
3）標(biāo)準(zhǔn)普爾圖
3、公式法，讓決策變簡單
4、打比方，把陌生拉回熟悉
5、玩游戲，讓客戶參與其中
6、講故事，敲開客戶心門
三、攻心話術(shù)—因勢利導(dǎo)，輕松掌握營銷主動權(quán)
1、從眾心理：這么多人買了，我怕什么
2、登門檻效應(yīng)：從小要求開始，循序漸進(jìn)
3、占便宜心理：客戶喜歡的不是便宜，是占便宜
4、饑餓心理：稀缺的才更值得擁有
5、言行一致心理：承諾了就要兌現(xiàn)
四、異議處理話術(shù)—防守反擊，化營銷危機為營銷契機
視頻案例：為什么小強總是哄不好小玉？
1、處理思路：先解決情緒，再解決問題
2、處理方法：認(rèn)同+解釋+成交
3、金融產(chǎn)品常見異議問題及處理話術(shù)（重點講授）
1）儲蓄存款
2）期繳保險
3）銀行理財
4）基金
5）信用卡
五、成交話術(shù)—快速成交，一錘定音
1、直接成交法
2、假設(shè)成交法
3、刺激成交法
4、二擇一法
5、饑餓營銷
6、激將法
六、風(fēng)險提示話術(shù)—風(fēng)險告知，防患于未然
1、重新定義，提前預(yù)防
2、名言警句，加強背書
3、以退為進(jìn)，化解擔(dān)憂
七、售后安撫話術(shù)—溫暖陪伴，與客戶共擔(dān)風(fēng)雨
1、理財經(jīng)理角色定位與自我心理按摩
1）理財經(jīng)理是導(dǎo)航員，不是駕駛員
2）理財經(jīng)理只是財富管理供應(yīng)鏈上的一環(huán)
2、客戶虧損后，如何提供情緒價值
1）理性說服，數(shù)據(jù)佐證
2）權(quán)威人士出面，增加信心
3）建立同理心，緩解客戶痛苦
3、虧損安撫之短信話術(shù)
4、虧損安撫之電訪話術(shù)
5、虧損安撫之面訪流程
1）分析下跌原因
2）對比基金表現(xiàn)
3）基金經(jīng)理動作
4）溝通止損策略
5）未來市場展望
6、虧損安撫之投訴處理話術(shù)
1）一聽：任發(fā)泄，不打斷，重細(xì)節(jié)
2）二同：同理心，要虛心，做記錄
3）三問：問原因，求肯定，抓重點
4）四議：提方案，速解決，找領(lǐng)導(dǎo)
5）五辦：快速辦，靈活辦，公平辦
6）六謝：謝客戶，真情誼，解難題
7、虧損安撫中的禁忌語言
1）把虧損攬到自己身上
2）格式化的語言，如：理財有風(fēng)險，投資需謹(jǐn)慎
3）炫耀自己預(yù)測到市場調(diào)整
4）埋怨客戶，傷口撒鹽

銀行營銷話術(shù)培訓(xùn)