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銷售心理客戶培訓(xùn)

【課程背景】：
世間萬象，一切皆由心起！學(xué)好經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)，不如掌握心理學(xué)。銷售
人員*的優(yōu)勢是心理素質(zhì)好、情商高，銷售工作非同凡響的關(guān)鍵就是在掌握客戶心理的基礎(chǔ)上展開攻勢，逐一化解銷售難題，贏得大單！
毋庸置疑，銷售是一項(xiàng)偉大的事業(yè)，也是一門科學(xué)，一門藝術(shù)，更是一場心理戰(zhàn)。每一個(gè)銷售人員在業(yè)內(nèi)的地位如何，能夠取得怎么樣的業(yè)績，在很大程度上取決于他與人打交道的能力-與客戶溝通、交際、博弈。
“成功的銷售人員一定是一個(gè)偉大的心理學(xué)家。”本課程破解銷售中的各種難題，完全可以采用心理學(xué)戰(zhàn)術(shù)，或塑造強(qiáng)大氣場，或結(jié)交業(yè)內(nèi)朋友，或讀懂客戶心聲，或營造有利態(tài)勢，或言明利害游說，或巧用暗示制勝，或商戰(zhàn)談判博弈等等。

【培訓(xùn)對象】：
營銷人員

【授課方式】：
課程講授—Lectre案例分析—Case角色扮演—RP分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game情景測驗(yàn)—Test影音資料—Video教練提問—Qestion

【課程大綱】：
第一單元：心理突破術(shù)-了解客戶性格特點(diǎn)，掌握客戶心理弱點(diǎn)“攻其致勝”
產(chǎn)品分門別類，而客戶也是各不相同。你如果不能一眼就看出你面前的準(zhǔn)客戶是什么類型的人，試想，你能采取準(zhǔn)確的銷售策略去對其進(jìn)行銷售嗎？客戶就是上帝，也是朋友。你連上帝、朋友內(nèi)心都不了解，你怎么能獲得銷售的成功呢？
一、人格心理學(xué)的重要性
案例分享“請進(jìn)入正題吧！我很忙”
1.人格是對“我是誰”及“客戶是誰”的總結(jié)
2.了解人的內(nèi)心世界分為“意識”、“前意識”、“無意識”三個(gè)部分
二、”DISC”人格測試
1.了解自己的行為特點(diǎn)
2.了解客戶的行為特點(diǎn)
三、人格在銷售中的應(yīng)用
1.先識別客戶的和人格特點(diǎn)
2.通過客戶的思考、行動和感受采取相應(yīng)的對策，最終達(dá)成共識

第二單元：心理吸引術(shù)-拉近距離，營造吸引客戶的強(qiáng)大氣場
“關(guān)系”幾乎成了當(dāng)今社會的生存法則之一。人際關(guān)系搞不好，將寸步難行，與客戶打交道，少不了套近乎。所有銷售人員都明白“關(guān)系近了好辦事”的道理。但不是每個(gè)銷售人員都懂得如何營造吸引客戶的強(qiáng)大氣場，從而拉近關(guān)系。
一、給客戶良好的第一印象
第一印象的時(shí)間只有“6秒鐘”，這幾秒鐘，客戶看什么？
案例分享：克林頓與希拉里
心理學(xué)中第一印象的詮釋與運(yùn)用：感覺在工作和生活中的重要性
1.適度的微笑-心理學(xué)中視覺體現(xiàn)
你的微笑是自己滿意嗎？
案例分享：奧巴馬2008年競選成功的要點(diǎn)之一
2．良好的外表-心理學(xué)中視覺體現(xiàn)
儀表的重要性
案例分享：面試中的尷尬
3.恰當(dāng)?shù)纳眢w語言-心理學(xué)中視覺與觸覺體現(xiàn)
4.清淡的體味-心理學(xué)中味覺體現(xiàn)
心理策略
二、你喜歡客戶，客戶就喜歡你
人際交往定律：吸引力法則
案例分享：張強(qiáng)的自身改變
1.人格魅力勝萬金
2.做個(gè)有教養(yǎng)的人
3.對客戶傾注你的熱情
心理策略
三、把客戶的名字刻在心理
人性內(nèi)心世界：喜歡被尊重
案例分享：法國皇帝路易·波拿巴如何做到記住每一個(gè)人的名字
1.多用心，有信心
2.學(xué)會得復(fù)記憶
3.加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)強(qiáng)化記憶
心理策略
四、幽默讓你更有吸引力
人性內(nèi)心特點(diǎn)：喜歡與人交流更輕松
案例分享：喬治的繪圖T字尺
1.用幽默打造良好的個(gè)人形象
2.運(yùn)用幽默建立友善關(guān)系
3.在笑聲中產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效果
4.幽默是緩解緊張氣氛的最好武器
心理策略
五、用好“寒暄”這個(gè)武器
人際交往定律：通過“寒暄”消除人與人之間的距離
案例分享：松下幸之助的“客套話”
1.不卑不亢，展現(xiàn)個(gè)性
2.大膽地和客戶交流，拋出話題
3.注意避諱客戶的隱私
4.把握好寒暄的時(shí)機(jī)和時(shí)間
心理策略
六、熱情地贊美你的客戶
人性內(nèi)心世界：喜歡被別人承認(rèn)，得到別人贊賞
案例分享：“像您這樣的身份和地位的成功人士，一定……”
1.準(zhǔn)確尋找客戶的贊美點(diǎn)
2.贊美點(diǎn)是客戶的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)
3.贊美點(diǎn)對客戶是一個(gè)事實(shí)
4.用自己的語言表達(dá)出來
心理策略
七、多談客戶喜歡的話題
人性內(nèi)心世界：聽自己喜歡的而非正確的
案例分享：銀行理財(cái)經(jīng)理銷售50萬理財(cái)產(chǎn)品
1.讓自己的目的模糊化，讓客戶的需求清晰化
2.在交談中扮演好聽眾的角色
3.不要打斷客戶說話
心理策略
八、“謝謝”幫你贏大單
人際交往定律：禮儀當(dāng)先
案例分享：賴淑惠的“謝謝”與“微笑”
1.平等的觀念
2.平和的心態(tài)
3.厚德載物
心理策略

第三單元：心理傾聽術(shù)-會做不如會說，會說不如會聽
溝通從心開始，第一步就是學(xué)會傾聽，在銷售中，80%的成交要靠耳朵完成。以積極的態(tài)度真正了解客戶“話里”和“話外”所隱含的信息，識破他們的內(nèi)心機(jī)密，同時(shí)讓客戶感到你的重視與關(guān)懷，達(dá)成合作奠定良好的基礎(chǔ)。
一、80%的成交靠耳朵完成
學(xué)會傾聽-掌握傾聽心理學(xué)
案例分享：弗蘭克與客戶的門交流
1.傾聽客戶需求
2.改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)
3.掌握客戶的滿意度
心理策略
二、學(xué)會傾聽客戶的談話
“大自然賦予人類兩支耳朵一張嘴，是讓我們多聽少說”-蘇格拉底
案例分享：喬·吉拉德的教訓(xùn)
1.讓客戶把話說完，不要打斷對方
2.努力去體察客戶的感覺
3.全神貫注地聆聽，不做無關(guān)的動作
4.要使思考的速度與談話相適應(yīng)
心理策略
三、聽懂“價(jià)格太貴”的潛臺詞
學(xué)會揣摩人的“內(nèi)心世界”：你聽到的不一定是真的
1.“潛臺詞”之一：價(jià)格比別人高，難以作決定
2．“潛臺詞”之二：我對你不了解，風(fēng)險(xiǎn)很大，再考慮考慮
3．“潛臺詞”之三：你說的這些不是我真正關(guān)心的
心理策略
四、透過言談識透客戶心機(jī)
學(xué)會看透對方“心機(jī)”，達(dá)到事半功倍的結(jié)果
案例分享：“我不是來要一個(gè)贈品的“
1.對他人評頭品足的人-嫉妒心比較重
2.避開某個(gè)話題的人-內(nèi)心潛藏著其他目的
3.惡意責(zé)備別人的人-有強(qiáng)烈的支配欲
4.愛發(fā)牢騷的人-心眼小，不能裝下更多的事
心理策略
五、聲音詮釋客戶內(nèi)心的一種表情
“聽話聽音”，做到”聞其聲而知其人“
案例分享：宋太祖的“話里話外音“
1.內(nèi)心平靜，聲音也就心平氣和
2.內(nèi)心清順暢達(dá)時(shí)，就會有清亮和暢的聲音
3.速度快的人，大都*善辯
4.速度慢的人，則較為木訥
心理策略
六、透過語態(tài)看出客戶的性格
通過“語態(tài)“識別客戶的性格特點(diǎn)
案例分享：“某銀行老總的午餐“
1.在說話中善于使用禮貌用語的客戶
2.說話拖拖拉拉，廢話連篇的客戶
3.在談話中好為人師的客戶
4.說話尖酸刻薄的客戶
心理策略
七、口頭語展示客戶的心性
通過“口頭禪“，破解”心靈的莫爾斯電碼“
1.經(jīng)常使用“我個(gè)人的想法是……
2.經(jīng)常使用“*”這個(gè)詞語的人
3.經(jīng)常使用“真的”之類強(qiáng)調(diào)詞匯的人
4.經(jīng)常使用“你應(yīng)該……””你不能……”
心理策略
八、掌握耐心傾聽的三部曲
了解客戶“話里”和“話外”表達(dá)的問題與期望
案例分享：聽出來的幾百萬業(yè)績
1.抱著熱情與負(fù)責(zé)的施態(tài)度來傾聽
2.傾聽時(shí)要避免不必要的干擾
3.做一個(gè)主動的傾聽者
心理策略

第四單元：心里讀人術(shù)-身體小動作“出賣”客戶內(nèi)心大機(jī)密
研究表明，與人的言語相比，肢體語言通常是下意識的、不易自察的，但能夠更加真實(shí)地反映人的內(nèi)心世界。對于銷售人員而言，只要用心體會就會發(fā)現(xiàn)，客戶一些不經(jīng)意的身體動作所透露出來的信息往往會讓你的“進(jìn)攻”更加順利。
一、透過頭部掌握客戶心理
頭部詮釋內(nèi)心真實(shí)的世界
案例分享：機(jī)場接人的“尷尬場面“
1.頭部高高昂起，同時(shí)下巴向外突出
2.搖晃頭部時(shí)
3.緩慢的點(diǎn)頭
4.頭部低垂
心理策略
二、透過眼睛掌握客戶心理
通過眼神目光深入對方內(nèi)心世界
案例分享：一個(gè)眼神失去了一個(gè)客戶
1.眼睛斜視不語
2.眼睛上揚(yáng)
3.目光閃爍不定
4.眼睛往下垂
心理策略
三、透過口鼻掌握客戶心理
通過“口鼻”洞察內(nèi)心世界
現(xiàn)場互動：鼻子傳遞的信號
1.嘴唇往前空撅的時(shí)候
2.下嘴唇往前撅的時(shí)候
3.皺鼻子
4.哼鼻子
心理策略
四、透過下巴掌握客戶心理
下巴動作破譯客戶的心理世界
現(xiàn)場互動：下巴傳遞的信號
1.下巴高抬，不時(shí)做出調(diào)整
2.下巴與頭部的動作保持一致
3.下巴隨著說話者的目光發(fā)生轉(zhuǎn)移
4.盡力地伸長和抬高自己的下巴
心理策略
五、透過雙手掌握客戶心理
手部可以窺探客戶的性格特征
案例分享：“火災(zāi)現(xiàn)場的雙手背后”
1.交談時(shí)喜歡十指交叉的人
2.雙肘支撐雙手交叉的人
3.交談中，不停用手搔頭
4.將十指相對做成尖塔形狀的人
心理策略
六、透過坐姿掌握客戶心理
不同坐姿透露人的不同心理
現(xiàn)場互動：這樣坐給你的感受如何？
1.自信型的坐姿
2.溫順型的坐姿
3.羞怯型的坐姿
4.冷漠型的坐姿
心理策略
七、透過站姿掌握客戶心理
從站姿中探知其心理活動
現(xiàn)場互動：站姿傳遞的信號
1.思考型內(nèi)向的站姿
2.領(lǐng)導(dǎo)型的站姿
3.攻擊型的站姿
4.自信型的站姿
心理策略
八、透過走姿掌握客戶心理
走的姿勢透露出人的內(nèi)心的真實(shí)想法
現(xiàn)場互動：走姿傳遞的信號
1.走路步伐急促的人
2.走路步伐平緩的人
3.走路昂首挺胸的人
4.走路踱方步的人

第五單元：心里掌握術(shù)-了解客戶的心，才能更好地把握他們的人
客戶都想被優(yōu)待，都愛面子，都樂于占便宜，都怕上當(dāng)受騙……即便你能了解客戶的這些心理，但是不懂得如何去滿足也沒有辦法贏得訂單。要想做到這一點(diǎn)，最重要的就是抓住客戶的心。
一、搞懂客戶為什么抱怨？
學(xué)會“換位思考”了解客戶抱怨的真實(shí)
案例分享：攜程的“輕松自由行”
1.仔細(xì)聆聽客戶“抱怨”，切勿爭辯
2.迅速處理客戶抱怨，切勿拖延
3.處理后詢問客戶意見，求得諒解
心理策略
二、每個(gè)客戶都想被優(yōu)待
想被別人優(yōu)待是人性內(nèi)心世界所需求的
案例分享：銀行排隊(duì)40分鐘一個(gè)普通客戶也沒有叫號
1.以情服務(wù)，用心做事
2.注意細(xì)節(jié)，贏得客戶
心理策略
三、客戶都怕上當(dāng)受騙
解決客戶怕“被騙“的心理世界
案例分享：銷售人員的不誠信
1.耐心解答客戶的提問
2.誠心對待客戶，真實(shí)介紹產(chǎn)品
3.做好售后服務(wù)
心理策略
四、性別有差異，心理大不同
男女大腦結(jié)構(gòu)決定心理認(rèn)知的不同
案例分享：男孩與女孩的回答
1.溝通交流方式的不同
2.處理沖突的方式不同
心理策略
五、別傷害客戶的尊嚴(yán)
維護(hù)客戶尊嚴(yán)才能贏得認(rèn)同
案例分享：李嘉誠的從商經(jīng)驗(yàn)與做人的做事的學(xué)問
1.尊嚴(yán)與財(cái)富地位無關(guān)
2.主動給足客戶面子
心理策略
六、細(xì)心才會贏得客戶信任
細(xì)心了解客戶性格、脾氣等特點(diǎn)，“對癥下藥“
案例分享：與德國企業(yè)的談判桌上
1.細(xì)心了解客戶
2.細(xì)心服務(wù)客戶
3.克服粗心
心理策略
七、以德報(bào)怨，贏得人心
“大小多少，報(bào)怨以德“以德感動人心
案例分享：春秋戰(zhàn)國時(shí)的“魏國與楚國的村民種瓜”
1.學(xué)會控制自己的情緒，冷靜思考
2.分析情況，區(qū)別對待
心理策略
八、不要表現(xiàn)得比客戶更聰明
滿足客戶的“虛榮心“讓對方覺得自己聰明
案例分享：*第九任總統(tǒng)-威廉·亨利·哈里遜兒時(shí)挑選硬幣
1.隱藏鋒芒
2.求同存異
心理策略

第六單元：心里說服術(shù)-把話說到客戶的心坎兒里
說話是一門藝術(shù)，對于領(lǐng)導(dǎo)者來說講話精煉，對于銷售人員來說，關(guān)鍵不在于口才有多好，而在于是否能把話說到客戶的心坎里。在銷售中，掌握好說話的各種技術(shù)往往能使你的努力達(dá)到事半功倍的效果。
一、話不在多，“攻心“最重要
將話說到客戶的“心坎里“是一種“藝術(shù)“
案例分享：一束鮮花取得一個(gè)大單
1.慎承諾，少埋怨
2.語言要通俗易懂
3.恰當(dāng)?shù)刭澝缹Ψ?br /> 心理策略
二、學(xué)會向客戶提問
“關(guān)鍵不在于你說什么，而在于你怎么說？“
案例分享：“你家有高級攪拌機(jī)嗎？“
1.直接式提問，了解客戶需求
2.探索式提問，掌握客戶心理
3.引導(dǎo)式提問，“套“住客戶錢包
心理策略
三、對客戶要多贊美，少批評
“嘴巴甜一甜，勝過三畝田“人的內(nèi)心都渴望被”贊美“
案例分享：“一看你就是睿智的人“
1.贊美要自然、真誠
2.贊美要說到客戶心理
心理策略
四、掌握豐富的產(chǎn)品知識
“專業(yè)”更能讓客戶在內(nèi)心里認(rèn)同你
案例分享：保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員推薦“分紅型保險(xiǎn)可以掙錢“
1.通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)
2.向客戶學(xué)習(xí)
3.自我提高
心理策略
五、不要把話說的太滿
“人情留一線，日后好見面。”
案例分享：李嘉誠成為香港的“救世主“
1.話不要說的太*
2.保證要慎重
3.說話要圓滿
4.說話要有根有據(jù)
心理策略
六、把話說到點(diǎn)子上
話不是說的越多越好，而是說到“點(diǎn)子”上
案例分享：“剛才部長夫人也看過，也嫌價(jià)格太貴“
1.言簡意賅，不啰嗦
2.揣摩客戶心理
3.談話圍繞有主題
心理策略
七、做銷售永遠(yuǎn)不能說的六句話
不要讓人內(nèi)心不舒服的話，要說“暖人心”的話
案例分享：“這是銀監(jiān)會的規(guī)定，我們也沒有辦法“
1.沒有責(zé)任心“這不歸我們管”
2．懷疑態(tài)度”你確定嗎”？
3.看低對方“你懂嗎？”
4.口氣生硬“這個(gè)我們是不可以的”
5.太過自信“我們的產(chǎn)品是最好的“
6.沒有誠意“我試試看吧”
八、巧出主意促進(jìn)成交
提升客戶內(nèi)心對我們的期待度
案例分享：一份商業(yè)計(jì)劃書
1.明確客戶未來的預(yù)期是什么
2.提供建議，而不是去命令
3.不表現(xiàn)出功利性，而是用專業(yè)說話

第七單元：心里攻堅(jiān)術(shù)-臨門一腳，在與客戶攻防中成交
銷售是以結(jié)果論英雄的游戲，沒有成交，再好的銷售過程也只能是風(fēng)花雪夜。所以面對遲遲不肯下單的客戶，銷售人員往往會采取“逼單”的策略。逼單成功，萬事大吉；逼單失敗，功虧一簣。所以逼單也得講究技巧，不能亂來。
一、減少客戶對風(fēng)險(xiǎn)的“擔(dān)憂”
消除客戶內(nèi)心“不安全感”
案例分享：銀行理財(cái)產(chǎn)品收益未達(dá)標(biāo)統(tǒng)計(jì)排名表
1.提前試用的方法
2.售后質(zhì)量及維修保證的方法
心理策略
二、巧用客戶占便宜的心理
“貪欲”之心，人人都有
案例分享：“五百兩“
1.掌握客戶的心理價(jià)位
2.用優(yōu)惠活動刺激消費(fèi)
心理策略
三、利用顧客的沖動心理
利用客戶”感性“心理達(dá)成最終銷售
案例分享：“只有今天是半價(jià)，明天將恢復(fù)原價(jià)”
1.建立與客戶之間的信任
2.抓住機(jī)會，快速出擊
3.在商場環(huán)境上下功夫
4.優(yōu)惠政策刺激客戶
心理策略
四、善用客戶的逆反心理
人性特點(diǎn)“物極必反“，善用客戶”逆反“心理
案例分享：“這部車至少還可以使用一年”
1.用可信度和好奇心緩解客戶的逆反心理
2.巧用立場轉(zhuǎn)換支配客戶
心理策略
五、把目標(biāo)設(shè)在退一步的地方
“以退為進(jìn)“是內(nèi)心睿智的體現(xiàn)
案例分享：獵豹追羚羊的目標(biāo)
1.聲東擊西策略
2.抬高條件策略
心理策略
六、幫客戶縮小選擇范圍
讓客戶的“思維“跟著我們思維走
案例分享：汽車銷售員的提問
1.根據(jù)客戶需求幫其選擇
2.二選一法幫客戶選擇
心理策略
七、鼓勵客戶下定決心
人生最難的是“選擇“，源于內(nèi)心的矛盾
案例分享：客戶的艱難選擇
1.過期不候法
2.贈品誘惑法
3.欲擒故縱法
心理策略
八、別突破客戶的心理防線
任何時(shí)候不要突破人內(nèi)心最后一條“底線“
案例分享：酒后吐“真”言
1.給足客戶面子
2.迎合客戶的心理價(jià)位
心理策略

銷售心理客戶培訓(xùn)