面對(duì)令人頭疼的客訴問題，我們究竟該如何妥善應(yīng)對(duì)呢？有以下幾點(diǎn)需要注意。
1、以誠懇的態(tài)度接受客戶的反饋，不要在還沒有進(jìn)行任何調(diào)查之前，就試圖和客戶進(jìn)行辯解，這只會(huì)讓客戶反感，甚至產(chǎn)生質(zhì)疑。
2、以最快的速度回復(fù)臨時(shí)措施，例如生產(chǎn)是否受影響等等，這是客戶最關(guān)心的話題。一般在4小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。
3、以最短的時(shí)間回復(fù)有效改善措施?？蛻舴答伈涣己螅焚|(zhì)部應(yīng)該先行調(diào)查，根據(jù)情況召集相關(guān)負(fù)責(zé)人開會(huì)檢討，并制定有效改善措施，第一時(shí)間回復(fù)給客戶，一般在一周內(nèi)回復(fù)。
4、改善措施實(shí)施后，要及時(shí)向客戶反饋效果。很多時(shí)候，客戶在乎的不一定是你的改善效果，而是想確認(rèn)你是否認(rèn)真對(duì)待品質(zhì)不良，有很大判定空間，作為客戶可以判定pass或NG的時(shí)候，那么你的應(yīng)對(duì)態(tài)度就顯得尤為重要。
5、關(guān)于8D報(bào)告，不管是原因分析也好，還是改善對(duì)策也罷，都必須要有支持性的東西體現(xiàn)出來。例如真實(shí)數(shù)據(jù)、現(xiàn)場照片記錄等等。總之，要讓客戶深刻體會(huì)到，你確實(shí)是在認(rèn)真對(duì)待。
6、適當(dāng)借助軟件可以達(dá)到事半功倍的效果。通過軟件，我們可以實(shí)時(shí)了解客訴問題詳情，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度，短期對(duì)策、長期對(duì)策，也能對(duì)問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解工廠不同類型制成問題占比，及時(shí)跟蹤問題走向，對(duì)以往出現(xiàn)的歷史問題進(jìn)行關(guān)聯(lián)。針對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的問題，自動(dòng)推薦歷史解決方案?？傊?，在問題處理上，不要只盯一點(diǎn)，需要將類似的問題歸檔一起分析，單點(diǎn)的分析確實(shí)可以解決當(dāng)前問題，但并不一定能有效預(yù)防類似問題在其他地方的發(fā)生。所以你了解了嗎？
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