客服部門的職責(zé)是解決用戶問題、提升用戶體驗(yàn)、推動(dòng)公司產(chǎn)品就流程的優(yōu)化的，那么如何用一句話來作為客服部門價(jià)值的Slogan（口號(hào)）？
第一，作為服務(wù)平臺(tái)的價(jià)值
這是客服中心的基石，無論企業(yè)中的一個(gè)客服中心想往哪個(gè)方向發(fā)展，都要先立足于做好服務(wù)，然后才能談到其他。好的服務(wù)帶來滿意的客戶，不但為企業(yè)帶來盈利還建立了客戶對(duì)客服中心這個(gè)渠道的信任。信任是營(yíng)銷的基礎(chǔ)。
第二，作為業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)的價(jià)值
很多客服中心在做服務(wù)之外，都在開展一些業(yè)務(wù)辦理，比如通信運(yùn)營(yíng)商可以通過客服中心辦理開通一些業(yè)務(wù)，銀行也可以通過遠(yuǎn)程電話支持辦理一些理財(cái)產(chǎn)品或者小額貸款等等。這些業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是業(yè)務(wù)復(fù)雜度低，客戶非常容易理解，并且辦理過程不需要復(fù)雜的身份確認(rèn)手續(xù)。
第三，作為信息平臺(tái)的價(jià)值
最廣泛的客戶接觸點(diǎn)，最密集的客戶數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的深入挖掘，可以帶給后臺(tái)部門很多價(jià)值，不但可用于改善問題，還可以對(duì)于客戶分層管理帶來直接支持?？蛻粜袨榉治龅?價(jià)值在于為產(chǎn)品決策帶來幫助，什么群落的客戶喜歡什么渠道？什么特征的客戶喜歡什么產(chǎn)品？客戶定制產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)是什么？客戶咨詢與購買的關(guān)系是什么？眾所周知的一個(gè)沃爾瑪紙尿褲與啤酒關(guān)聯(lián)的例子，正說明了客戶行為數(shù)據(jù)分析的重要性。
第四，作為營(yíng)銷平臺(tái)的價(jià)值
實(shí)際上營(yíng)銷和銷售在英文上是兩個(gè)詞，在國(guó)內(nèi)經(jīng)常把營(yíng)銷當(dāng)成銷售。我這里提到的營(yíng)銷平臺(tái)是指Marketing和Sales兩個(gè)層面都有。
首先說Marketing?？头行挠捎趶V泛的客戶接觸，本身就可以作為一個(gè)非常有價(jià)值的信息傳遞發(fā)布的工具。無論是IVR中的營(yíng)銷活動(dòng)播報(bào)，還是客戶等待隊(duì)列中的營(yíng)銷活動(dòng)播報(bào)，或者話務(wù)結(jié)束時(shí)的營(yíng)銷活動(dòng)告知等等，都可以使信息被接聽，雖然是被動(dòng)的，但是有效果，并且可達(dá)性非常好。
其次說Sales，在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘客戶需求，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕徊驿N售(Cross sales)或向上銷售（Up sales），在條件具備的情況下，這是客服中心可以做的很好的事情。但是我在很多項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)很多客服中心的管理者把壓力全部都給到一線座席，希望他們具有主動(dòng)銷售的意識(shí)，具有挖掘客戶內(nèi)在需求的能力等等。實(shí)際上這里有很多問題：第一個(gè)問題是服務(wù)型座席和銷售型座席需要的是不同的技能和技巧，兩者兼而有之的人不是沒有，是相對(duì)較少；第二個(gè)問題是，眾所周知低廉的報(bào)酬，很難找到綜合素質(zhì)高的人員；第三個(gè)問題是，挖掘客戶內(nèi)在需求是需要經(jīng)驗(yàn)的，不但是溝通的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)人洞察還有通過幾句話對(duì)客戶身份的判斷等等，十幾二十幾歲的孩子們很難有那么多經(jīng)驗(yàn)。
所以如果要從服務(wù)為主體的呼叫中心向銷售型呼叫中心轉(zhuǎn)變，至少需要兩個(gè)條件：一個(gè)是基于客戶行為挖掘的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，針對(duì)客戶行為分析，在座席與客戶溝通時(shí)給座席提示關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的推薦。這樣可以部分解決服務(wù)傾向與銷售傾向的矛盾，并且可以部分彌補(bǔ)經(jīng)驗(yàn)的缺失；另一個(gè)是績(jī)效考核的改變?？?jī)效導(dǎo)向的效果在客服中心是非常明顯的。
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