顧客滿意往往被等同于顧客服務，但顧客滿意比顧客服務的范圍更廣，它包含很多因素例如提供服務類型，產(chǎn)品質(zhì)量，價格可達成性。當提到使顧客滿意，優(yōu)秀的公司意識到不能試圖滿足所有人想要的所有事情，而要依靠一兩個關鍵因素。
讓顧客來決定什么是有價值的服務，這是對于服務判斷的基本原則，如果打算從服務入手來獲得競爭能力，就要把握這個基本的原則。競爭獲勝的本質(zhì)在于找到恰當?shù)募毞质袌觯哑髽I(yè)的所有資源用以滿足這一細分市場的客戶需求。成功的執(zhí)行服務戰(zhàn)略需要五個步驟：
第一步：了解并明確你的顧客
第二步：確保你的顧客認識你
第三步：隨時知道你做得好不好
第四步：要知道究竟哪里需要改進
第五步：改進你自己
要使這個戰(zhàn)略有效，你必須專注于盈利。顧客愿意付錢是最可靠的信號，專注盈利可以使你隨時知道自己有沒有偏離航道。
01 了解并明確你的顧客
企業(yè)經(jīng)常幻想留住所有顧客，這是不現(xiàn)實的。企業(yè)應該懂得每個顧客的價值，從而發(fā)展出越來越強的細分能力：從一般的人群細分成為基于需求的細分，最終成為基于購買和優(yōu)先模式的特殊細分。
企業(yè)必須以真正的顧客為中心，重要的不是大顧客，而是能讓企業(yè)盈利的顧客。不要一味將資源用在所謂大顧客身上，多些關注能讓企業(yè)贏利的顧客。所有的顧客都應該享受服務，關鍵是要對每個層次的顧客提供相應的服務，使服務成本和潛在收入相匹配。必要時甚至要剔除一些服務成本太高的顧客。
因此另一個重要細分尺度是財務細分：了解每個細分部分的特殊顧客帶來的利潤率。如果能夠根據(jù)利潤率區(qū)分顧客，企業(yè)就能識別出他們最有利顧客的特征，并決定如何經(jīng)濟地為每個層級服務。
如果你不對自己的服務收費，你永遠不會知道你顧客的利潤率。如果不對自己的服務收費，也決不會有人關心到底應該對誰服務。
02 確保你的顧客認識你
公司能夠透過清晰的制度表達并積極實現(xiàn)服務承諾，能大大加強顧客滿意度。
當提到承諾時，很多公司通常會走進一些誤區(qū)。例如有時候，公司認為讓顧客高興非常重要。因此試圖為顧客做所有的事情。但是這個目標是不現(xiàn)實的，因為如此多的要求例如“方便”、“一致”、“便宜”，不可能全部都滿足的，要想全都做好反而會導致這些公司在每個方面都做不好。如果想增加超過期望值的機會，公司就不應該集中于“顧客想要什么”，而應該是“顧客最重視什么”，把公司的大部分力量集中于一兩件與顧客最相關的事情。
另一個誤區(qū)是他們不明確告訴顧客具體的承諾，所以當他們沒有滿足顧客要求的承諾時，他們會感到很驚訝。一旦公司的顧客策略制定，他們需要給用戶一個重要概念：告訴顧客他們的承諾并積極做到。
顧客滿意往往被等同于顧客服務，但顧客滿意比顧客服務的范圍更廣，它包含很多因素例如提供服務類型，產(chǎn)品質(zhì)量，價格可達成性。當提到使顧客滿意，優(yōu)秀的公司意識到不能試圖滿足所有人想要的所有事情，而要依靠一兩個關鍵因素。
如果你不對自己的服務收費，就沒有壓力迫使企業(yè)明確自己的承諾。如果不對自己的服務收費，也決不會有人關心客戶最需要的到底是什么我只管做那些我想到的事就好了。
03 隨時知道你做得好不好
了解并且對顧客滿意度做出反饋需要企業(yè)的眼光超出歷史，超出表面現(xiàn)象，歷史和表面現(xiàn)象不能幫助你檢查問題。公司應該觀察顧客對公司所作所為的反映（例如每個顧客的投資回報率），以及什么因素影響顧客滿意度（例如員工流失率）。
客戶愿意對你的服務付費，這就是最清楚的肯定，比任何市場調(diào)查都更加清楚有效。
04 要知道究竟哪里需要改進
直接的顧客回饋，無論好壞都是對市場趨勢的了解，形成新產(chǎn)品思想的最好來源。成功企業(yè)總是能夠不斷地學習了解，雖然看上去很荒謬，但確實公司可以從顧客投訴中獲利。不同意見者并不僅僅只是一個不滿的顧客。
經(jīng)過持續(xù)記錄并評價顧客的不滿、需求、回饋以及購買活動，公司能夠找出未滿足的需求以及潛在的問題，可以利用調(diào)查結果重新定義顧客策略，并改進操作執(zhí)行。
不幸的是，如果你不收費，大多數(shù)顧客都不愿意告訴公司他們什么時候感到失望，相反，他們會告訴其它顧客。
付了錢的客戶不一樣，他們會來公司投訴。這一點很重要，投訴的顧客給了公司改正的機會，采取改進措施能夠潛在的保留有價值的顧客關系，阻止負面的口頭影響。
05 改進你自己
顧客滿意度與股東價格相關聯(lián)，這是一個真理。問題是企業(yè)中大多數(shù)人都不是股東，所以你需要一個辦法強迫他們持續(xù)的、始終如一的關注客戶滿意度。最簡單的辦法就是迫使他們不斷地尋找能讓客戶買單的機會，客戶買單的同時也就清楚的告訴了你，你做錯了還是做對了。
敏銳的讀者會發(fā)現(xiàn)，我現(xiàn)在談的已經(jīng)不僅僅是服務增值的問題，而是談到了對服務進行收費能有效驅使企業(yè)本身提升競爭力。同樣是米老鼠、唐老鴨，迪斯尼樂園在全球長盛不衰，而迪士尼連鎖零售店卻表現(xiàn)平平，這是為什么？
迪斯尼樂園收取了高額門票，就不得不創(chuàng)造出獨特、豐富的體驗項目，用心去描繪、激發(fā)每個人心里潛藏的夢想。在迪斯尼樂園，每一位員工都被稱為“演員”，米老鼠、唐老鴨就是表演的道具，員工的任務就是利用這些道具“制造歡樂”，而管理階層的任務就是“分配角色”。新員工到迪斯尼樂園上班的第一天，并不會被告知“你的工作是保持這條大道的清潔”，而是“你的工作就是創(chuàng)造歡樂”。迪斯尼樂園利用服務創(chuàng)造出了獨特價值：“制造夢想，激發(fā)快樂”。全球10個游客最多的主題公園，迪斯尼占八席。而在迪斯尼樂園之外的連鎖零售店，卻與其他商店沒有區(qū)別，令人失望。
這正是因為迪斯尼零售店沒有收門票，所以也不費心設計有價值的服務。米老鼠還是米老鼠、唐老鴨還是唐老鴨，產(chǎn)品沒變，服務卻沒帶來增值，迪斯尼零售店從來都是個平庸的競爭者。
借助這個例子讓我再強調(diào)一下我的主旨：
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