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1 服務(wù)轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備 實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型是企業(yè)適應(yīng)新的經(jīng)營環(huán)境的關(guān)鍵，具體來說，要做好以下幾個方面的準(zhǔn)備。 1.服務(wù)文化準(zhǔn)備 服務(wù)文化價值觀的核心最終還是回歸于服務(wù)價值，而服務(wù)價值具體體現(xiàn)在以下 3 個方面。第一，只有將同質(zhì)化的產(chǎn)品競爭推進(jìn)...
一家公司的產(chǎn)品和服務(wù)之間是什么關(guān)系？有的人覺得，服務(wù)是促進(jìn)產(chǎn)品銷量用的，服務(wù)好了，產(chǎn)品更有競爭力；有的人覺得，服務(wù)是給產(chǎn)品彌補(bǔ)缺陷的，產(chǎn)品的質(zhì)量不高，就得靠售后服務(wù)哄消費(fèi)者開心。其實，這兩種觀點都不正確，企業(yè)文化戰(zhàn)略專家程家龍在一篇文章里說...
導(dǎo) 讀 如何持久留住顧客，吸引更多新顧客？是所有美容服務(wù)業(yè)關(guān)注的問題。關(guān)于這一點，在集教授、總裁、作家為一體的程家龍看來：服務(wù)來自于對于每一個顧客的體驗的認(rèn)識，來自于對于每一個顧客價值的理解，能夠站在顧客的角度來看待問題，同時又超越顧客的...
在產(chǎn)品營銷初期，免費(fèi)服務(wù)可以起到吸引客戶注意的作用。但是什么樣的服務(wù)才能真正留住客戶，而不是讓客戶感覺可有可無、甚至大感上當(dāng)不值呢？ 程家龍老師說，不論服務(wù)是否免費(fèi)，它的本質(zhì)應(yīng)該是獨(dú)立的增值作用。而判斷服務(wù)是否具有價值唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是，用戶...
市場的兩個變化讓企業(yè)必須重視服務(wù) 中國企業(yè)這么多年的發(fā)展過程中比較傾向于做產(chǎn)品、渠道和銷售，不是特別擅長做服務(wù)和品牌。但是當(dāng)我們走到今天遇到兩個市場最大的變化： 1.消費(fèi)者改變，消費(fèi)者從購買行為到生活方式都變了； 2.顧客不足，顧客是...
轉(zhuǎn)眼間，呼叫中心在國內(nèi)也已經(jīng)有10年的發(fā)展歷史！從最初客戶服務(wù)部門，到如今越來越廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域，呼出、呼入營銷、外包等，也越來越與世界接軌！呼叫中心的價值也越來越大！ 然而，就是在這樣的一片大好形勢下，最根本的服務(wù)型呼叫中心，在企業(yè)內(nèi)部（...
#服務(wù)力#程家龍如是說 行行都是服務(wù)業(yè)——戰(zhàn)略， 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈——運(yùn)營， 人人都是服務(wù)員——團(tuán)隊， 事事都是服務(wù)力——執(zhí)行。 面向中...
從客戶角度看服務(wù)價值與從公司角度看服務(wù)價值往往存在差異。對客戶來說，服務(wù)的可見性、易獲取、響應(yīng)速度、可靠、功能、有效是主要的價值衡量點；而對于公司來說，盈利、可行性、生產(chǎn)效率、品牌口碑、客戶滿意度、忠誠度是服務(wù)主要的價值衡量點。二者之間的聯(lián)...
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智能家居行業(yè) 售后服務(wù)體系解決方案 小歐尊享服務(wù)·版 程家龍 2019-6-15 小歐尊享服務(wù)方案介紹 第一部分：目前服務(wù)工作存在問題 一、終端用戶服務(wù)現(xiàn)狀； 通過最近1...
錨點Q1： 如何了解和分析客戶需求？ 1，首先要圈定明確的客戶群 只有明確的客戶群 才能讓我們很好去研究 2，學(xué)會用客戶的語言來描繪產(chǎn)品 3，學(xué)會理解客戶的多重身份 4，了解客戶的價值觀 5，理解客戶需求背后的深層...
摘要: 體認(rèn)和把握顧客的需求是殊為不易的。“子非魚，安知魚之樂？”主客之間的天然鴻溝是這一難題的主要原因。產(chǎn)品（服務(wù)）的價值定位與顧客需求之間的銜接，是企業(yè)營銷過程中具有戰(zhàn)略意義的“驚險一躍”...
當(dāng)制造商生產(chǎn)了一款產(chǎn)品，是最終向用戶兜售這款產(chǎn)品還是一項服務(wù)？比如是賣一輛車，還是一種不同的出行體驗？是賣出一份保險還是一項價值保障的服務(wù)？ 其實隨著顧客是上帝，用戶體驗被越來越多的提起，以及用戶自我意識的覺醒，產(chǎn)品外延已經(jīng)越來越多的得到...
產(chǎn)品是服務(wù)的內(nèi)涵，服務(wù)是產(chǎn)品的外延。而服務(wù)的核心是承諾與行動，但本質(zhì)是滿足客戶的需求同時，并獲得驚喜和價值。 服務(wù)不是拿來彌補(bǔ)不足的，而是給顧客創(chuàng)造意外驚喜的，如果它不是創(chuàng)造意外驚喜就不能稱之為服務(wù)。時代在變，服務(wù)的概念也跟著在改變，以后...
導(dǎo)讀：中國企業(yè)這么多年的發(fā)展過程中比較傾向于做產(chǎn)品、渠道和銷售，但今天在市場上我們遇到了兩個最大的變化：消費(fèi)者改變，顧客不足。這兩個特征決定了企業(yè)在經(jīng)營中一定要明白，現(xiàn)在重要的是服務(wù)。 1 市場的兩個變化讓企業(yè)必須重視服務(wù) ...
您可能已經(jīng)聽說過服務(wù)設(shè)計，但不清楚它是什么，所以才會打開這個頁面。別擔(dān)心，和你一樣的人也大有人在——在今天的設(shè)計世界中找到許多學(xué)科和專業(yè)的方法本身就是一項工作。更加困難的是，職位描述和行業(yè)趨勢每月都在變化。 ...
隨著以移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用普及，以及客戶人群屬性結(jié)構(gòu)與代際特點的演變，客服的運(yùn)營模式及服務(wù)形態(tài)也正經(jīng)歷著一場深刻的變化。如何積極擁抱這種變化，持續(xù)保持相對于不斷變化的客戶群體及需求的高服務(wù)水準(zhǔn)，并為企業(yè)貢獻(xiàn)...
前廳服務(wù)篇 總機(jī)服務(wù) 1. 總機(jī)話務(wù)員在電話響鈴10秒以內(nèi)接聽電話，正確問候賓客，同時報出飯店名稱；根據(jù)賓客要求轉(zhuǎn)接電話，并以“感謝您的來電！”結(jié)束通話。 2. 總機(jī)接聽電話時的背景無嘈雜聲和其它干擾聲，總機(jī)房...
1、購買角度，單刀直入先點題 銷售老手慣于放長線釣大魚，比拼的是耐心和細(xì)心。可凡事也可逆向思維，若你是剛?cè)氲赖匿N售新人，還真可以從客戶購買角度單刀直入。 直接感知他們的購買意向、態(tài)度和傾向性，雖有點魯莽草率，卻有快刀斬亂麻的氣勢...
關(guān)于需求 某富翁娶妻，有三個人選，富翁給了三個女孩各一千元，請她們把房間裝滿。女孩A買了很多棉花，裝滿房間的1/2。女孩B買了很多氣球，裝滿房間3/4。女孩C買了蠟燭，讓光充滿房間。最終，富翁選了胸部最大的那個。 啟示：客戶說的...
你是一個經(jīng)理人或行政執(zhí)行官，或者想要成為這樣的人； 你擁有一個企業(yè)，或者想要成為這樣的人； 你是一個未來的商業(yè)領(lǐng)袖，或正在學(xué)習(xí)如何成為這樣的人。 在過去，大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)需要消費(fèi)者步行或者驅(qū)車前往才能獲得，即便如此，他...
相信你在互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)常看到有人在傳播“人工智能時代來，某個行業(yè)會不會失業(yè)，好害怕”等信息。 老師也經(jīng)?；卮疬@些杞人憂天的問題，告知他們，理性面對人工智能，理性對待即將到來的時代，緊跟時代的步伐，抓住機(jī)會，對未來你...
作為和人直接打交道的職業(yè)，客戶服務(wù)是一個技術(shù)活，需要技巧藝術(shù)和科學(xué)以及準(zhǔn)備步驟和流程，金牌客服深諳此點?？纯茨阕龅搅藥c。 做好準(zhǔn)備 不管是客服還是什么職業(yè)，在著手做之前要問自己幾個問題：我要的結(jié)果是什么；對方要的結(jié)果是什么；我...
在市場競爭日益激烈、產(chǎn)品的品質(zhì)和功能趨同性日益增強(qiáng)的今天，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理成為企業(yè)競爭制勝的新方法。“促進(jìn)客戶滿意”進(jìn)而“實現(xiàn)客戶忠誠”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)...
★課程意義 ——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） ☆服務(wù)已成為當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的主旋律。雖有人在抱怨它、投訴它、高談它、倡導(dǎo)它，但不管怎樣，我們每個人、每個組織每一天的生活都離不開它。我們每時每刻不是在...
一、服務(wù)營銷策劃步驟 1、做好服務(wù)營銷決策。服務(wù)營銷決策是策劃的提前和基礎(chǔ)，通常決策內(nèi)容分為以下幾個部分： (1)服務(wù)要素決策。根據(jù)...
近幾年來，體驗設(shè)計界有一個熱門的名詞，叫做“服務(wù)設(shè)計”。在第一次接觸這個名詞的時候，我有點摸不著頭腦：它和體驗設(shè)計有什么不同？它是一種新的設(shè)計方法，抑或只是對舊設(shè)計方法的一種包裝？服務(wù)二字到底指的是什么？ 抱著...
6月29日-6月30日在美麗的西湖河畔，開展關(guān)于《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系搭建》為主題的培訓(xùn)課程。 此次講座匯集了來自全國各地的60多名學(xué)員，大家?guī)е蓡柡蛯W(xué)習(xí)的心態(tài)，一起度過了這為期兩天關(guān)于《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體...
好的服務(wù)不是偶然發(fā)生，是被策劃出來的 為什么，一家無人看好的酒吧可以成為今年百威英博在中國的第一筆戰(zhàn)略收購？ 為什么，最難搞的大學(xué)想拆除圍墻與一座垃圾焚燒發(fā)電廠做“好鄰居”？ 為什么，英國內(nèi)閣府的Policy ...
難點一：智能家居設(shè)計方案并未同步出安裝圖。造成這一現(xiàn)狀的最主要的原因是智能家居方案設(shè)計人員的不專業(yè)、工作疏漏造成的，由于缺少這一個重要的產(chǎn)品交付環(huán)節(jié)，造成了設(shè)計和安裝的脫節(jié)，除非設(shè)計和安裝是同一人，不然這個智能家居項目就要耗費(fèi)大量的時間進(jìn)行...