近幾年來，體驗設(shè)計界有一個熱門的名詞，叫做“服務(wù)設(shè)計”。在第一次接觸這個名詞的時候，我有點摸不著頭腦：它和體驗設(shè)計有什么不同？它是一種新的設(shè)計方法，抑或只是對舊設(shè)計方法的一種包裝？服務(wù)二字到底指的是什么？
抱著這樣的疑問，我翻閱了很多書籍、文章，看了不少演講，但非但沒有讓我對它更多了解，反而讓我更疑惑了。似乎每個人都對服務(wù)設(shè)計有自己的解讀，而且它似乎無所不包。
后來，我有一次住酒店的時候走樓梯下樓，看到坐在樓梯間休息的清潔師傅，突然明白了服務(wù)設(shè)計的意義。這次，我就跟大家談?wù)勈裁词欠?wù)設(shè)計。
從一個用戶到多個用戶作為體驗設(shè)計師，我們最關(guān)注的是用戶的體驗。在我們看來，用戶要使用一個產(chǎn)品，必然要達成某種目標，而我們則需要幫助他們以最快或者最舒適的方式來達成目標。
圖：針對特定人群的設(shè)計才是體驗設(shè)計
為了達到良好的體驗，我們不斷對用戶群體進行細化，最后剩下了一個用戶。我們專門為她來做設(shè)計，希望給她*的體驗。問題在于，工具是一個人用的，但現(xiàn)實生活中的服務(wù)常常不止一個人參與。
比如說，“教學(xué)”這個服務(wù)就至少包括了“老師”和“學(xué)生”這樣兩種人參與。對于一個服務(wù)來說，二者都是“用戶”，而他們的體驗也都是我們關(guān)心的對象。除了教學(xué)之外，通常IT系統(tǒng)都存在管理員，比如以前論壇的版主，或者內(nèi)部系統(tǒng)的網(wǎng)管等等?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品也是如此，使用方，管理方，兩種角色。圖：一項服務(wù)往往有多個參與方
不過，雖然角色變多，但由于他們屬于管理關(guān)系，相對獨立，所以二者的體驗通常不會有太多交集。管理者和使用者一般會使用各自的界面，也可以有針對性地地進行設(shè)計。支撐服務(wù)的其他角色
現(xiàn)實生活中，要實現(xiàn)一項服務(wù)，參與的角色遠遠不止兩個，而且相互之間常常會造成影響，不像理想中分割得那么清楚。
比如一個網(wǎng)上商城。從我們打開一個網(wǎng)站，找到一個商品，下單，支付，最后快遞上門收到貨物，其實中間要經(jīng)歷很多步驟，而且有很多人參與：
下單之后，我們需要支付，這里面就涉及到和銀行和支付機構(gòu)的對接
支付的錢要進入財務(wù)的系統(tǒng)，財務(wù)需要記賬，并通知倉庫備貨和發(fā)貨倉庫人員收到貨物之后，需要找到貨物，打包，打印單據(jù)，準備發(fā)貨，并更新庫存物流公司會來取貨，留下一個快遞單號，倉庫人員需要把快遞單號和訂單號對應(yīng)，錄入系統(tǒng)貨物送到之后，快遞狀態(tài)更新，訂單狀態(tài)隨之更新
這還僅僅是正常情況，如果要加上退貨、換貨的流程，或者加入贈品、套餐、促銷、禮品卡等等概念，則整個流程會更加復(fù)雜。它的復(fù)雜不在于步驟的多少，而在于需要多次和第三方進行合作，用戶的行為也不可控。整個流程中出現(xiàn)任何問題，都會對用戶那個我們稱之為“最終用戶”（end user）的人造成麻煩，導(dǎo)致體驗變差。圖：用戶體驗是服務(wù)最重要的部分，但也只是其中一小部分（粉色 = 用戶體驗相關(guān)；橙色 = 服務(wù)運營相關(guān)）
如果單從體驗設(shè)計的角度來看，也許我們的目光會集中在商城的商品列表、展示、支付和搜索等等頁面，大不了再加上管理端的設(shè)計。這樣的設(shè)計也許看上去體驗很好，但有可能會造成其他部分的麻煩，或者遇到實施方面的問題，又或者根本就無法落實。所以，我們必須注意角色和需求之間的搭配，平衡，哪些地方該標準化，哪些地方不能標準化，使整個服務(wù)能夠完善起來。領(lǐng)域內(nèi)外專家的配合
也許看到這里，你已經(jīng)知道當時我是怎么“頓悟”的了。我因為工作的關(guān)系經(jīng)常都會出差，所以也常常會住酒店。作為一名住客，又是做體驗設(shè)計的，所以我會對酒店的樓層、房間、裝修、設(shè)備等等比較敏感。不過，我通常只會看到最后的結(jié)果，也就是我親自會接觸和使用的部分。在樓梯間看到休息的師傅之后，我意識到：每天房間都會有師傅來打掃，但實際上并不是換個床單和洗漱用品那么簡單。圖：酒店房間清潔需要一個服務(wù)體系支撐
換下來的毛巾和床單如果要清洗，那么就必然涉及到一個洗衣房。這個洗衣房如果是內(nèi)部經(jīng)營，那么就還會涉及到大型洗滌設(shè)備、操作人員、洗滌劑、排污和環(huán)衛(wèi)措施、設(shè)備維護保養(yǎng)，等等。除了洗滌，還有晾曬，還有儲存，消毒等等一系列的工作需要做。如果是和外部合作，又會涉及到運輸，等待時間，質(zhì)量保障，財務(wù)來往，等等。最后一步，才是給房間換上清潔的毛巾和床單。洗漱用品也是如此。向哪家供應(yīng)商訂購，如何運輸，如何確保質(zhì)量，如何儲存，庫存如何清算……有了這些，才有最后師傅來更換的那一步。所有這些都是整個酒店生態(tài)體系中的節(jié)點。雖然“客戶體驗”的重要性不言而喻，但它其實只是這個生態(tài)體系中的一個層面。要設(shè)計這樣一個生態(tài)體系，就必須對整個生態(tài)體系和流程有比較深入的了解，也就是所謂的領(lǐng)域知識。領(lǐng)域知識包括了有形和無形的經(jīng)驗。有形的經(jīng)驗，比如對流程的理解，對服務(wù)中各方的需要和訴求的理解，對行業(yè)標準和現(xiàn)狀的理解等等。這些知識容易落成文字和傳授，也相對容易學(xué)到。還有就是無形的經(jīng)驗，比如對異常狀況的處理，對服務(wù)中各方“脾性”的了解從而能采取合適的行動，等等。我們可以用個很簡單的例子來理解無形的經(jīng)驗。在使用一款手機之后，我們往往會發(fā)現(xiàn)它有一些小問題，比如點擊了某個圖標之后，會有一秒鐘左右的黑屏，但用久了之后就明白了它這個脾性。手機有脾性，同理，服務(wù)的參與方也有脾性。對這些細節(jié)的了解累積起來，就形成了深厚的隱式知識（tacit knowledge），難以言傳，但是遇到之后卻能夠從容應(yīng)對。掌握充分領(lǐng)域知識的人我們稱之為領(lǐng)域?qū)＜?。要設(shè)計一個服務(wù)，有一個服務(wù)所在領(lǐng)域的專家是很有必要的，因為領(lǐng)域?qū)＜抑肋@個領(lǐng)域的基本原則和邊界，可以及早發(fā)現(xiàn)問題。否則，做出來的設(shè)計很可能無法落地或者難以實現(xiàn)。圖：他可不是專業(yè)做音樂播放器的，或者手機的，或者手表的，或者……
不過，由領(lǐng)域?qū)＜襾頎款^做設(shè)計也會有很大的局限性。領(lǐng)域?qū)＜乙话阍谝粋€領(lǐng)域扎根，這就有可能導(dǎo)致思維的固化。我們可以看看各個行業(yè)的創(chuàng)新者，那些體驗好的產(chǎn)品往往是“局外人”提出。沒有了原來的既有觀念和條條框框，往往能做出好的設(shè)計。蘋果公司做音樂播放器，踏入了索尼 Walkman 的領(lǐng)域，做手機，又踏入了諾基亞和微軟的市場，但都“攪局”成功，就是很好的例子。總結(jié)圖：服務(wù)設(shè)計意味著視角的轉(zhuǎn)變和提升
在一開始，我們談產(chǎn)品或者系統(tǒng)設(shè)計，站在產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)本身的角度來看設(shè)計（“房間干不干凈？”）。后來，我們開始談體驗設(shè)計，轉(zhuǎn)換成用戶視角，站在用戶的角度來看設(shè)計（“肥皂是不是年輕客人喜歡的品牌？”）。繼續(xù)發(fā)展下去，體驗設(shè)計都跟上之后，就應(yīng)該轉(zhuǎn)向做服務(wù)設(shè)計了站在上帝視角，俯視和規(guī)劃整個服務(wù)的運轉(zhuǎn)，以滿足多方需求，使整個服務(wù)體系達到平衡（“酒店能不能持續(xù)穩(wěn)定地兌現(xiàn)口號宣傳的承諾？”）。要設(shè)計好的服務(wù)，就需要領(lǐng)域?qū)＜液腕w驗設(shè)計師以及其他非領(lǐng)域?qū)＜业暮献?。我想，這也是為什么我們經(jīng)常聽到平面設(shè)計師、互動設(shè)計師、體驗設(shè)計師，卻很少聽到“服務(wù)設(shè)計師”因為這事根本不能成為一個職業(yè)，必須由一個團隊來做。圖：1988 年，十二屆三中全會的代表參觀北京第一家超市京華超市
雖然服務(wù)設(shè)計聽上去很有意思，真正把服務(wù)設(shè)計當成一個議題，是最近才開始的事這也正常，因為服務(wù)設(shè)計需要成熟的用戶體驗文化，并需要有很多領(lǐng)域?qū)＜摇Ｒ?，中國出現(xiàn)真正意義上的現(xiàn)代零售業(yè)，是 1984 年的第一家超市。出現(xiàn)現(xiàn)代的快遞服務(wù)，是 1993 年。也就是說，很多行業(yè)都還很新，而且還有很多古老的行業(yè)（比如酒店業(yè)）正在經(jīng)歷革新。用戶體驗也是上世紀 90 年代才提出來的理念。經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展之后，領(lǐng)域?qū)＜议_始出現(xiàn)。有了互聯(lián)網(wǎng)和一眾互聯(lián)網(wǎng)公司的強力推動，用戶體驗的理念也開始鋪開。二者結(jié)合之下，相信服務(wù)設(shè)計會逐漸迎來春天，成為接下來設(shè)計公司的重要業(yè)務(wù)。
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