導(dǎo)讀：中國(guó)企業(yè)這么多年的發(fā)展過(guò)程中比較傾向于做產(chǎn)品、渠道和銷(xiāo)售，但今天在市場(chǎng)上我們遇到了兩個(gè)*的變化：消費(fèi)者改變，顧客不足。這兩個(gè)特征決定了企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中一定要明白，現(xiàn)在重要的是服務(wù)。
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市場(chǎng)的兩個(gè)變化讓企業(yè)必須重視服務(wù)
中國(guó)企業(yè)這么多年的發(fā)展過(guò)程中比較傾向于做產(chǎn)品、渠道和銷(xiāo)售，不是特別擅長(zhǎng)做服務(wù)和品牌。但是當(dāng)我們走到今天遇到兩個(gè)市場(chǎng)*的變化：
1.消費(fèi)者改變，消費(fèi)者從購(gòu)買(mǎi)行為到生活方式都變了；
2.顧客不足，顧客是不夠的，任何行業(yè)的產(chǎn)品都供大于求。
這兩個(gè)特征決定了企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中一定要懂，現(xiàn)在最重要的兩個(gè)部分，一個(gè)是服務(wù)，一個(gè)是品牌。
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什么是服務(wù)
先來(lái)看我們是不是真的了解服務(wù)。我們?cè)诜?wù)上會(huì)有非常大的差異，原因在于大部分人把服務(wù)和產(chǎn)品合了起來(lái)。很多時(shí)候會(huì)認(rèn)為提供產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)就應(yīng)該是免費(fèi)的。但有些最基本的東西需要糾正，服務(wù)非常特殊的地方在于它提供了一種無(wú)形的滿(mǎn)足感，而且它與產(chǎn)品銷(xiāo)售沒(méi)有關(guān)聯(lián)，這是要特別理解服務(wù)的地方。
我曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一篇文章：「好服務(wù)是精心策劃和磨練出來(lái)的」，強(qiáng)調(diào)一個(gè)免費(fèi)服務(wù)的傷害。這么多年中國(guó)企業(yè)在做服務(wù)時(shí)，最可惜的一點(diǎn)是大家沒(méi)有認(rèn)真去理解服務(wù)是什么。
服務(wù)是一種特殊的無(wú)形活動(dòng)，是一個(gè)獨(dú)立創(chuàng)造價(jià)值的部分，而且服務(wù)所能提供創(chuàng)造的價(jià)值是非常奇特的，因?yàn)?strong style="margin: 0px; padding: 0px; border: 0px currentColor; border-image: none; font-size: 100.%; font-weight: 700;">服務(wù)可以提供一種滿(mǎn)足感。又因?yàn)樗芴峁┆?dú)特的價(jià)值和滿(mǎn)足感，它其實(shí)和產(chǎn)品銷(xiāo)售沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)。服務(wù)和產(chǎn)品是兩條并行的線，都是我們與顧客交換價(jià)值中非常重要的東西。做服務(wù)時(shí)一定要考慮一件事，服務(wù)不是對(duì)產(chǎn)品做互補(bǔ)，而是創(chuàng)造一個(gè)多的價(jià)值給顧客。
服務(wù)和產(chǎn)品一定要平行，因?yàn)楫a(chǎn)品只解決功能性問(wèn)題，產(chǎn)品一定要簡(jiǎn)潔，只有簡(jiǎn)潔功能才清晰。但任何一個(gè)顧客需求的滿(mǎn)足都有情感部分，這是人性，情感的部分要用服務(wù)給到顧客。一定是非常平行的，服務(wù)做服務(wù)的，產(chǎn)品做產(chǎn)品的。
產(chǎn)品的價(jià)值須由產(chǎn)品自己來(lái)解決，服務(wù)的價(jià)值須由服務(wù)自己來(lái)解決，它們各自解決各自的價(jià)值。很多人做服務(wù)行業(yè)，也要把產(chǎn)品做好。只不過(guò)服務(wù)行業(yè)的主要價(jià)值來(lái)自服務(wù)，做產(chǎn)品公司的主要價(jià)值來(lái)自產(chǎn)品。服務(wù)行業(yè)的滿(mǎn)意度來(lái)自服務(wù)，但如果把產(chǎn)品做好，就增加了一個(gè)附加值叫情感。
反過(guò)來(lái)如果是產(chǎn)品公司，把產(chǎn)品做好了滿(mǎn)意度主要來(lái)源于產(chǎn)品，但增加附加價(jià)值來(lái)自服務(wù)，所以我們?cè)诤皖櫩蜏贤〞r(shí)一直在做價(jià)值交換。任何一個(gè)顧客的價(jià)值交換中都有兩個(gè)內(nèi)容，一個(gè)是主觀的，一個(gè)是客觀的；一個(gè)是功能性的，一個(gè)是情感性的。永遠(yuǎn)都有兩個(gè)東西，只滿(mǎn)足單方都不可能獲得顧客價(jià)值的認(rèn)同。
今天以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)為主的環(huán)境下，不管做什么行業(yè)，服務(wù)永遠(yuǎn)是必須做的事。在討論服務(wù)時(shí)，服務(wù)與顧客價(jià)值之間的關(guān)聯(lián)就是提供完整的解決方案。如果只有產(chǎn)品，一定要放上服務(wù)才可以說(shuō)提供了一個(gè)完整的解決方案。
服務(wù)如果不能增值，服務(wù)就沒(méi)有任何意義?；蛘哂酶虡I(yè)的方式說(shuō)，如果服務(wù)不能收費(fèi)，不能定價(jià)，就等于沒(méi)有做服務(wù)。費(fèi)用可以收、可以不收，但是必須定價(jià)，我們把它稱(chēng)為增值，如果沒(méi)有定價(jià)，不能做增值，企業(yè)的服務(wù)就沒(méi)有意義。
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服務(wù)的兩個(gè)特質(zhì)：行動(dòng)和承諾
為什么服務(wù)可以做到這些？源于服務(wù)的兩個(gè)特質(zhì)：
1.服務(wù)是行動(dòng)而非態(tài)度；
2.服務(wù)是承諾而非形象。
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