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有一個(gè)老板跟我交流，說(shuō)菜里出異物了，客人很不滿意，不買單，直接走了。問(wèn)我怎么處罰廚師或者是誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)時(shí)他說(shuō)完這話以后，他想尋求我的辦法，我先問(wèn)他幾個(gè)問(wèn)題，我說(shuō)客人走的時(shí)候是不是非常滿意，他說(shuō)對(duì)，非常不滿意。我說(shuō)你怎么解決，他說(shuō)我沒(méi)有解
銷售不怕處理客戶異議，怕的是處理了半天，那些壓根就不是客戶異議，或者我說(shuō)的再到位一些，那就是銷售在給客戶機(jī)會(huì)去不斷的制造異議。這話怎么說(shuō)呢？比如我見(jiàn)過(guò)很多的銷售，都是客戶提出一個(gè)異議，他去解決這個(gè)，然后客戶再提出第二個(gè)，他又去解決，客戶再提
我們分享一下關(guān)于項(xiàng)目中客戶體驗(yàn)的話題。那團(tuán)隊(duì)下要么是把用戶體驗(yàn)提升了，有的時(shí)候我的成本也沒(méi)下降，效率也沒(méi)提升。但是如果你能把用戶體驗(yàn)提供好，也可以總之，在一個(gè)優(yōu)秀的成功的團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)之上，你只要能夠把用戶體驗(yàn)，能夠把成本或者效率三者至少做到唯一
你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，處理客戶投訴其實(shí)是一件非常重要的事情，你做了100件好事沒(méi)用，只要有一件壞事被一個(gè)人抱怨，你的口碑可能就被砸了。我們有一套處理投訴的方法論，我分享給你，你學(xué)會(huì)了也能做到零差評(píng)，關(guān)鍵要做好以下三點(diǎn)。 1、叫做先處理情緒后處
1、就是視覺(jué)。客人來(lái)到你店，最開(kāi)始那30秒鐘來(lái)到你店了，第一時(shí)間看到的場(chǎng)景是什么？比如感覺(jué)很舒服，看到你這個(gè)物品擺放的很整齊。一進(jìn)門你看有那些飯店嗎？就是把那些什么啤酒箱子，雜七雜八非得堆在大廳門口。從風(fēng)水學(xué)來(lái)講，你這個(gè)叫擋財(cái)路。如果你拿你
在日本有一家被譽(yù)為全世界服務(wù)最好的搬家公司，聚焦搬家領(lǐng)域五十一年，去年收入高達(dá)一千一百八十五億日元（折合人民幣七十九億元）。其服務(wù)將搬家做到極致，遠(yuǎn)超海底撈，用過(guò)的用戶交口稱贊。搬家流程如下。 一、先在 App 上下單，填寫基礎(chǔ)信息，
為什么送禮不要送茶葉呢？那要看送禮是為什么了，要是求人辦事就送點(diǎn)茶葉，那確實(shí)是不太合適，原因是現(xiàn)在的茶葉品質(zhì)魚龍混雜啊，價(jià)格水分很大，不透明，不是很專業(yè)的人，是很難判斷這個(gè)茶葉的價(jià)值的，收禮的人就更加的不去判斷了。一般大家都是往便宜了去想，
和大家分享關(guān)于酒店或餐飲經(jīng)常會(huì)碰到的一個(gè)場(chǎng)景，我們應(yīng)該怎么來(lái)處理，那就是抱怨或投訴。面對(duì)抱怨或投訴，我們應(yīng)該具備哪一些溝通技巧呢？ 1、同理心，一定要仔細(xì)聆聽(tīng)客人投訴的內(nèi)容，搞清楚投訴的點(diǎn)在哪里。 2、就是我們表示感謝，我們很多
客戶在憤怒的燃燒時(shí)，如何高情商的道歉，既能表達(dá)委屈，還能被欣賞和原諒。今天的話說(shuō)來(lái)分三步幫你輕松搞定炸裂的客戶。這個(gè)道歉啊，最忌諱的就是淡化錯(cuò)誤和推卸責(zé)任。比如很多人道歉時(shí)就愛(ài)說(shuō)，哎呀，這個(gè)確實(shí)很抱歉，但沒(méi)你想的那么嚴(yán)重哈。哎呀，這個(gè)呢也確
如果三年前的客戶找到我們的企業(yè)，原因是當(dāng)時(shí)建筑的一個(gè)小工程出現(xiàn)了坍塌。但是基于合同呢又已經(jīng)過(guò)了質(zhì)保期，那我們企業(yè)應(yīng)該怎么樣去回應(yīng)呢？這是參加我們一家客戶的周例會(huì)時(shí)，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提出的一個(gè)觀點(diǎn)，希望能夠在這個(gè)會(huì)議上得到領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)。如果會(huì)議的決策方
門店的服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客的購(gòu)買決策和消費(fèi)體驗(yàn)，提高門店服務(wù)質(zhì)量需要從以下幾個(gè)方面入手。 1、提高員工素質(zhì)。門店員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和溝通能力，能夠主動(dòng)、熱情的為顧客提供幫助和服務(wù)。 2、優(yōu)化店鋪環(huán)境。門店的環(huán)境整潔明亮舒適
我做了一個(gè)調(diào)研，有一個(gè)問(wèn)題我看到了大家的回答，從公司成立至今，你的企業(yè)最大的瓶頸是什么？在我調(diào)研的十家企業(yè)中有八家企業(yè)提到的問(wèn)題是客戶流量。這個(gè)周末，我準(zhǔn)備帶著家人去海島民宿玩兩天，就選擇了去年做過(guò)的那個(gè)民宿。然后我跟那個(gè)老板溝通的時(shí)候，我
線上的服務(wù)和線下的服務(wù)差別有多大呢？ 1、服務(wù)及溝通溝通的第一要?jiǎng)?wù)在于信任，當(dāng)你線下一見(jiàn)面，人與人之間自然就產(chǎn)生了信任，為你后面的溝通打好了良好的鋪墊。 2、叫反饋，良好的溝通需要及時(shí)反饋，就是我觀察到你有什么樣的反應(yīng)，我馬上調(diào)
針對(duì)餐飲服務(wù)就幾個(gè)板塊。第一個(gè)服務(wù)就是基礎(chǔ)服務(wù)。大部分餐飲店都是沒(méi)有基礎(chǔ)服務(wù)的，比如說(shuō)老是顧客喊服務(wù)員叫被動(dòng)服務(wù)。中小企業(yè)的老板、店長(zhǎng)或者經(jīng)理，對(duì)這種服務(wù)是沒(méi)有意識(shí)，常態(tài)的是培訓(xùn)就是服務(wù)，就是流程。是不是經(jīng)常導(dǎo)致這種服務(wù)缺陷，完了遭到客人投
現(xiàn)在很多行業(yè)都變成了服務(wù)業(yè)，如何去提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)呢？各位提升服務(wù)的品質(zhì)，它的核心不是建立標(biāo)準(zhǔn)和流程，而是樹(shù)立服務(wù)的意識(shí)和有良好的服務(wù)態(tài)度。我相信一個(gè)愿意主動(dòng)提供服務(wù)和有良好的服務(wù)態(tài)度的人，他的服務(wù)品質(zhì)一定不會(huì)差到哪去。所以說(shuō)各位老板，各
有些企業(yè)死掉真的只能賴你自己，是你內(nèi)部出現(xiàn)了問(wèn)題，尤其是當(dāng)一線員工和企業(yè)不同心的話，你的客戶就會(huì)逐漸遠(yuǎn)離你。我記得之前去國(guó)外的一家店里買電子產(chǎn)品，買了很多，花了一萬(wàn)多，因?yàn)槲夷貌粍?dòng)，所以我在這家店付款的柜臺(tái)，希望購(gòu)買一個(gè)大的袋子。而店員告訴
你適合做餐飲嗎？有很多人做餐飲的基礎(chǔ)邏輯都不懂。比如說(shuō)餐飲行業(yè)突出一個(gè)理念叫服務(wù)。我們來(lái)講服務(wù)就是在感動(dòng)客人。我們把服務(wù)分成三個(gè)階段，基礎(chǔ)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)。很多飯店在基礎(chǔ)服務(wù)上就很欠缺，沒(méi)有基礎(chǔ)服務(wù)，連個(gè)基本的禮貌用語(yǔ)接待流程都沒(méi)有
高韜詩(shī)一首：對(duì)得起歌 對(duì)得起人民， 對(duì)得起國(guó)家， 對(duì)得起社會(huì)， 對(duì)得起時(shí)代， 對(duì)得起地球， 對(duì)得起天地， 對(duì)得起過(guò)去， 對(duì)得起當(dāng)下， 對(duì)得起未來(lái)， 對(duì)得起家人， 對(duì)得起朋友，
零售企業(yè)在實(shí)施跨界服務(wù)的過(guò)程中，首要任務(wù)是對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行全面調(diào)研。了解消費(fèi)者多元化和個(gè)性化的消費(fèi)需求，挖掘跨界的潛在契合點(diǎn)，具體操作如下。 一、融合業(yè)態(tài)。零售企業(yè)可與其他行業(yè)如餐飲、娛樂(lè)、教育、健康等領(lǐng)域深度融合。例如在商場(chǎng)開(kāi)設(shè)書店、
為什么奢侈品店里的員工態(tài)度很差？公司高管都是傻子嗎？不管管嗎？有沒(méi)有想過(guò)，其實(shí)是品牌默許了這種風(fēng)氣的存在。奢侈品本身是屬于少數(shù)人的，如果他放低了自己的身份，門檻，降低到普通人都能夠到的位置，它會(huì)很快死掉。為什么？因?yàn)楸葍r(jià)格比不過(guò)普通品牌，比
盡管劉強(qiáng)東前幾年是非不斷，但是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心能力層面，還是很有一套的，我這里講的經(jīng)營(yíng)核心能力就是站在用戶的角度做出的決策和行動(dòng)力。今年2月16號(hào)，港交所官網(wǎng)披露了京東物流的招股說(shuō)明書，第二天，京東集團(tuán)的股票逆勢(shì)大漲4.7%。大家都知道京東
如何提升客戶的就診體驗(yàn)，口腔診所如何去提升客戶的就診體驗(yàn)。達(dá)到一個(gè)最佳的轉(zhuǎn)換和客戶的回頭率。 第一個(gè)事情，要做的就是搭建三角陣型?？谇辉\所之所以服務(wù)不好，之所以客戶不愿意來(lái)，其中有一個(gè)最重要的原因就是醫(yī)生和護(hù)士，因?yàn)榇蟛糠值臅r(shí)間是在做
35 歲的鄧總靠一個(gè)小程序?qū)⑸鈹U(kuò)展到全國(guó) 1000 多個(gè)社區(qū)。他基于社區(qū)鄰里關(guān)系開(kāi)發(fā)了社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)，同一小區(qū)的人可在平臺(tái)發(fā)布技能服務(wù)，如家政、維修、家教等，還有代扔垃圾、陪老人看病、接送孩子等服務(wù)。九零后、零零后發(fā)布需求，六零后、七零
你的客戶為什么不斷的流失呢？因?yàn)槟銢](méi)有重視過(guò)客戶體驗(yàn)，你看你是什么品類的餐廳。比如說(shuō)你是快餐，那我們以快為主。顧客來(lái)了，從點(diǎn)單下單到吃飯，這個(gè)時(shí)間一定不能超出他的心理預(yù)期，那你要做的就是如何讓顧客體驗(yàn)感好。如果你是一個(gè)商務(wù)宴請(qǐng)的餐廳，把你的
為什么到駕校報(bào)名后，服質(zhì)量就變差了呢？很多人到駕校報(bào)名，交完錢之后，基本上就沒(méi)人管了，而且辦事也推三阻四的，跟繳費(fèi)前的熱情態(tài)度簡(jiǎn)直是冰火兩重天，如果想退費(fèi)的話，也是非常困難的，為什么會(huì)這樣呢？其實(shí)還是跟駕校的分成機(jī)制有關(guān)，假設(shè)你交了5000
餐廳的服務(wù)可以分為四個(gè)層次。 1、是基礎(chǔ)服務(wù)，這是作為餐飲行業(yè)從業(yè)者的最起碼應(yīng)該做到的。比如給顧客點(diǎn)菜上菜，保持你的語(yǔ)氣柔和，動(dòng)作溫柔，這是大部分參與人都能做到的。如果連這些基礎(chǔ)服務(wù)都做不到的話，那么應(yīng)該去自我反思了。 2、是標(biāo)
越是小規(guī)模的企業(yè)，越需要規(guī)范流程和標(biāo)準(zhǔn)，這是咱們小微企業(yè)老板之前一直沒(méi)有意識(shí)到的問(wèn)題。大家一直覺(jué)得企業(yè)規(guī)模不夠大，大家推著往前走就可以了，沒(méi)有必要去做這么仔細(xì)。但其實(shí)這是完全錯(cuò)誤的，因?yàn)樾∑髽I(yè)的整體管理來(lái)說(shuō)，是無(wú)序的是不可控的。如果是老板一
三種服務(wù)模式，看看你屬于哪一種。 1、跟隨?？蛻粼谇懊媾埽阍诤竺娓?，你只能看到客戶的背影，永遠(yuǎn)看不到他眼前的風(fēng)景。這種公司最多客戶要做什么你就做什么，做的還不一定滿足客戶的需求，并且往往做到最后就變成了虧錢。 2、叫并肩。你和
我要退貨，抱歉啊，沒(méi)有辦法退，您當(dāng)初不是挺喜歡的嗎？這是您自己當(dāng)初選的，不是質(zhì)量問(wèn)題，我們不能退貨的。你怎么能這么說(shuō)呢？所顧客說(shuō)，我要退貨，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的銷售可能會(huì)很簡(jiǎn)單的說(shuō)上一句很抱歉，不能退，這樣直接的拒絕推卸責(zé)任的說(shuō)法，會(huì)讓客戶更
設(shè)計(jì)與改進(jìn)。為了能更好的提升客戶服務(wù)質(zhì)量，往往需要在客戶服務(wù)傳遞的過(guò)程中加以改善，主要有以下三種理念和工具。 1、服務(wù)藍(lán)圖。服務(wù)藍(lán)圖是一種服務(wù)過(guò)程流程圖，可用于隔離過(guò)程潛在的失敗點(diǎn)。藍(lán)圖應(yīng)包含服務(wù)的每一個(gè)過(guò)程，而且藍(lán)圖管理者應(yīng)對(duì)公司的