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 第一部分：什么是溝通
☆你認(rèn)為的溝通是什么？
.  一個人與另一個人說話
.  一群人在一起說話
.  沒有聲音的交流
.  ……
☆溝通帶給我們的喜悅是什么？
.  聽到親朋好友的高興事情
.  有人注意到我，并且獲得了他們的欣賞
.  雖然難受但有人和我們在一起，感覺不那么孤獨
.  前期談判困難，但最終達(dá)成一致
.  冰釋前嫌
.  很拒絕的一個人，但我們還是說服他加入進(jìn)來
.  ……
☆溝通帶給我們的不快是什么？
.  說話對象是一個很難溝通的人，保持拒絕態(tài)度
.  跟某些人在一起就害怕說錯話，心里緊張
.  討厭他人說話的語氣和表達(dá)方式，即使對方說的是對的
.  大家各說各的，無法形成一致意見
.  我認(rèn)為自己是對的，但別人不接受
.  挺好的一句話從他嘴里說出來就很別扭
.  ……
☆溝通過程中我們得到什么？
.信息的傳遞
.  情緒的傳遞
.  感情的傳遞
.  人際和社會關(guān)系的確認(rèn)或者調(diào)整
☆有效溝通的構(gòu)成因素
.  溝通要傳達(dá)的信息
.  溝通的全部過程，包括語言、表達(dá)方式、階段特點
.  參與溝通的各方人士
.  溝通所代表的人文、社會情感和個人修為
☆有效溝通的典型過程
☆溝通在工作中的地位和作用
.  建立工作關(guān)系的基本手段
崗位職責(zé)是對工作內(nèi)容的說明，是一種信息
溝通是人與人之間工作關(guān)系建立和維系的一種手段
.   解決問題的基本手段
ü團(tuán)隊問題的解決需要通過溝通調(diào)動力量
個人問題同樣需要獲得理解和支持
不溝通只能帶來負(fù)面情緒和不信任
.   溝通是最普遍的解決工作問題的渠道和方式
☆不同工作崗位人群的溝通特點
.  一線操作員工：直截了當(dāng)
.  辦公室職員：客氣委婉
.  專業(yè)（技術(shù)）人員：重技術(shù)互動，輕人際互動
.  對外聯(lián)絡(luò)人員：八面玲瓏
.  管理人員：全面、周至、大局
☆成功工作溝通的關(guān)鍵要素
.  目的清晰
.  結(jié)果導(dǎo)向
.  尊重他人感受
.  溝通充分、確保理解一致
.  需要反饋和雙向溝通
.  要有溝通結(jié)果：工作方案以及操作標(biāo)準(zhǔn)
.  能夠跟蹤和監(jiān)督：有責(zé)任人和監(jiān)督人
☆成功工作溝通中人的作用
.  人的個性常影響對溝通的態(tài)度
主動、積極（外向不一定積極）
   被動、消極（內(nèi)向不一定消極）
.   個人修為
.  情緒
既要表達(dá)情感，也要掌控情感
.  位置
屁股決定腦袋
.  人的個性、溝通習(xí)慣不容易改變，但可嘗試
   改變溝通習(xí)慣主要源自改變心境
改變心境主要源自對人的認(rèn)知和對自我的把握
.  合理方法可以彌補(bǔ)人自身的不足
☆合格的管理者的溝通要素
.  識大體、顧大局
  尊重所有同事（上中下）
  具備強(qiáng)烈責(zé)任感，想盡辦法解決問題
  注重管理效果
  貫徹、服從規(guī)矩
.  注重平衡
☆合格的管理者在溝通中要做到
.  立意高遠(yuǎn)
.  胸懷坦蕩
.  內(nèi)心平衡
.  張弛有度
.  灑脫出世
.  性情入世
☆工作沖突解決
.  影響情緒的大患
急于表達(dá)自己想法
總想證明別人是錯的
.   分清你的需要層級如何排位
☆工作溝通中常犯的錯誤
.  傲慢、無禮，沒有敬意
.  發(fā)號施令
.  回避與逃避
☆正確地給予和發(fā)出信息
.  信息發(fā)出方往往是溝通的發(fā)起者和推動者
掌握談話方向
影響談話基調(diào)
.   創(chuàng)造和諧的溝通氛圍
使用微笑和笑聲
使用親近的身體語言
不制造對立的談話空間布局
寒暄和拉家常
表現(xiàn)大度、不計較
   不居高臨下，也不妄自菲薄
   不要太隨意和隨便
……
.  擁有自己的見解
自己擁有思考和見識，這是溝通的基礎(chǔ)之一
沒有人愿意跟沒有思想的人溝通
客觀、全面地俯視問題脈絡(luò)
認(rèn)真對待細(xì)節(jié)問題，但又不能糾纏于瑣碎細(xì)節(jié)
要明確自己的思考、溝通方向和目的
.  真實地表達(dá)自己的想法
真實反映所思所想
清晰明了地表達(dá)自己的想法
不要羅索、重復(fù)、拖沓
.   因為場合不同，就需要講究表達(dá)策略
ü事實就是事實，但對事實的描述可以方式不同
有時為了強(qiáng)調(diào)需要重復(fù)，有時為了嚴(yán)肅需要簡略
☆正確地接收和分析信息
.  信息的接收方相對比較被動
接收不意味著一味被引導(dǎo)
捕捉、分析對方的思想和目的
尋找對方與自己的共同點
為自己的說明做好準(zhǔn)備
.   同樣可以引導(dǎo)對方
深入詢問對方的深層想法
使用提問方式變被動為主動
.   不要有成見和先入為主
不用過去的觀點看現(xiàn)在：士別三日，當(dāng)刮目相看
不要用聽聞影響你的判斷
.   學(xué)會用合理的方式了解對方不輕易打斷對方
鼓勵對方多說
調(diào)整對方說話方向
糾正對方不恰當(dāng)表達(dá)方式
影響對方講話進(jìn)度
.   一定要尊重信息發(fā)出者
ü你的反饋同樣需要被尊重
你不尊重對方，就沒有相應(yīng)回報
.  一定有無理的人
首先了解對方，判斷無理的背后是什么
可以容忍的錯誤就不要追究
影響長久深入合作的錯誤必須讓對方明白并改正
.  正確地使用提問方式
開放式問題
封閉式問題
第二部分：運用溝通開展工作
☆與領(lǐng)導(dǎo)的溝通
.  用上司的眼光看周圍
.  上司需要的是解決問題的方案，不要向上司要思路和結(jié)果
.  上司需要的是符合組織利益的結(jié)果，不要以自己的好惡作評判
.  上司需要的是主動，不能坐等指示和無謂的抱怨
.  ……
☆與同事的溝通
.  用全局和平和的心態(tài)看待問題和矛盾
.  能自己解決的，盡量不要領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)和
.  用組織的原則判斷，直面感覺不爽的人，不回避現(xiàn)實
.  敢于并善于溝通雙方的觀點，真心交流想法
.  對品行不良的人敢于說不
.  ……
☆與下屬的溝通
.  清晰、明確的指令，避免、減少朝令夕改
.  傾聽下屬的心聲，了解他們的需要與現(xiàn)狀
.  隨時給與關(guān)注，簡單明了地給與贊揚和鼓勵
.  當(dāng)眾表揚，私下批評
.  對下屬的必要支持要及時但適可而止，不能包辦
.  ……
☆文字溝通方式
.  經(jīng)常使用
電子郵件
工作報告
.  常見問題
條理不清晰
說明不到位
格式混亂，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
溝通經(jīng)常中斷，沒有反饋和接續(xù)
僅反映問題，沒有解決方法
.  如何寫作令人滿意的郵件和工作匯報
文字簡潔易懂，不用過多副詞、連接詞等
條理清楚，觀點用符號一一進(jìn)行標(biāo)注
主題與文字內(nèi)容保持一致
不同的事情用不同段落表達(dá)，或者用不同主題郵件說明
使用標(biāo)準(zhǔn)格式，或者統(tǒng)一格式
讓相關(guān)責(zé)任人知曉，并索取反饋，或進(jìn)行跟蹤