《沖突管理與高品質(zhì)溝通》
講師：安新強 瀏覽次數(shù)：2547
課程描述INTRODUCTION
沖突管理與高品質(zhì)溝通
· 市場經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：安新強
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
沖突管理與高品質(zhì)溝通
課程大綱
第一講：正確認識沖突和沖突管理
【案例】：通過健力寶足球隊失敗的原因分析，看團隊沖突及其解決之道
一、什么是沖突
二、沖突的類型
三、沖突的必然性
四、如何看待沖突
1、沖突的有益性
2、沖突的毀滅性
五、激發(fā)團隊沖突的創(chuàng)造性
1、建立適度沖突的組織文化
2、腦力激蕩
3、獎勵不同意見
4、沒有反對意見不做決策（反對意見就是備選方案）
5、建立有效決策機制
六、沖突產(chǎn)生的原因
1、認知差異
2、目標不同
3、利益不同
4、價值觀差異
5、溝通不暢
6、組織結(jié)構(gòu)不合理
7、流程和制度
8、組織風(fēng)氣不正
9、組織變革
七、沖突管理的三個要訣
1、沖突要公開處理
2、堅持用事實說話
3、避免事態(tài)個人化
八、沖突解決的四個步驟
1、找到?jīng)_突原因
2、鼓勵積極聆聽
3、找到取舍標準
4、提醒彼此諒解
九、沖突的發(fā)展階段
第一階段——潛在的對立或不一致
第二階段——認知和個性化
第三階段——行為意向
第四階段——行為
第五階段——結(jié)果
第二講：沖突管理的策略
一、托馬斯吉爾曼沖突管理模型
二、沖突管理的兩個方向
1、競爭性
2、合作性
三、競爭型策略
1、競爭型策略的特點
2、競爭型策略適用的情景
3、競爭型策略的優(yōu)點
4、競爭型策略的缺點
5、競爭型策略的案例研討
四、回避型策略
1、回避型策略的特點
2、回避型策略適用的情景
3、回避型策略的優(yōu)點
4、回避型策略的缺點
5、回避型策略的案例研討
五、體諒型策略
1、體諒型策略的特點
2、體諒型策略適用的情景
3、體諒型策略的優(yōu)點
4、體諒型策略的缺點
5、體諒型策略的案例研討
六、合作型策略
1、合作型策略的特點
2、合作型策略適用的情景
3、合作型策略的優(yōu)點
4、合作型策略的缺點
5、合作型策略的案例研討
七、妥協(xié)型策略
1、競爭性策略的特點
2、妥協(xié)型策略適用的情景
3、妥協(xié)型策略的優(yōu)點
4、妥協(xié)型策略的缺點
5、妥協(xié)型策略的案例研討
第三講：沖突管理中的有效溝通
一、有效表達的技巧
1、有效溝通的三要素
2、有效溝通的三個環(huán)節(jié)
3、有效表達的原則
（1）明確性原則
（2）給對方受尊重的感覺
【練習(xí)】：遇到以下情景，您如何進行有效的表達
【練習(xí)】：請指出以下的表達方式有什么問題
二、有效傾聽的技巧
1、正確傾聽的標準
2、傾聽的五個層次
3、同理心傾聽
4、利用同理戰(zhàn)術(shù)解除對方的抗拒
5、同理心解決沖突的流程
【練習(xí)】：在遇到以下問題時，您如何解除對方的抗拒
【練習(xí)】：現(xiàn)場演練，您是否真的會聽別人講話呢
三、有效反饋的技巧
1、認同法則
（1）你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人
（2）你首先認可別人、接納別人，別人才能認可你，接納你
2、認同他人更容易肯定自己
【案例研討】：郭士納是如何利用“認同法則”的
【案例研討】：《亮劍》中政委趙剛的認同效果
第四講：沖突管理的欣賞信任原則
一、你希望別人對待你，你就怎么對待別人
二、欣賞信任的原理
1、輸入決定輸出
2、正激勵與負激勵的比較
【研討】：羅森塔爾實驗給我們的啟示
二、欣賞信任的流程
1、描述特定的行為表現(xiàn)
2、說明該行為的價值和意義
三、欣賞信任的兩個難點
1、看不到別人的優(yōu)點
2、體現(xiàn)何種價值觀
【案例】：陶行知如何欣賞信任學(xué)生
四、零級反饋、一級反饋、二級反饋對比
五、現(xiàn)場演練欣賞信任法則
第五講：利用“喬哈里視窗模型”來避免和解決沖突
一、人際溝通的信息就像一面窗，分為四個象限，有效溝通就是這四個象限的有機融合。?
1、充分認識溝通視窗
2、尊敬和信任是怎么贏得的
二、隱私象限：正面溝通，避免誤解
1、隱私象限比較大的好處
2、隱私象限比較大的壞處
三、盲點象限：利用反饋看到自身局限
1、如何發(fā)現(xiàn)自身的盲點
2、盲點比較大的利與弊分析
四、潛能象限：不要輕視每一名員工的潛能
1、如何開發(fā)自己的潛能象限
2、看看你的潛能有多大 ?
五、公開象限：讓員工尊重你，而不是怕你
1、公開象限比較大時能夠給你帶來什么好處
2、如何擴大自己的公開象限
【案例】?通過以下案例，看一看尊敬和信任是如何贏得的
第六講：利用“非暴力溝通“的原則來避免和解決沖突
一、觀察
1、觀察的重點有哪些？
2、到底什么才是“事實”？
3、進行正確“評論”的三個要點
4、該環(huán)節(jié)的禁忌癥
【學(xué)員討論與練習(xí)】：學(xué)員根據(jù)案例進行討論和練習(xí)
二、感受
1、“感受”與“想法”的區(qū)別
2、你會用具體的語言去描述感受嗎
3、感受的根源
三、需要
1、為何說不出你的需要？
2、將指責(zé)變?yōu)樾枰?ldquo;黃金公式”
四、請求
1、“請求”的注意事項是什么
2、該如何讓談話目的變得明晰？
3、該怎么了解他人的反應(yīng)？
4、“請求”與“命令”在溝通上該如何分辨和區(qū)別使用？
【學(xué)員討論與練習(xí)】：學(xué)員根據(jù)案例進行討論和練習(xí)
沖突管理與高品質(zhì)溝通
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