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網(wǎng)點主任的培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
支行行長、網(wǎng)點主任

【課程目標(biāo)】
剖析網(wǎng)點主任工作特質(zhì)
分享切實有效管理方法
服務(wù)管理、營銷管理、團隊管理三方面能力的有效提升

【課程內(nèi)容】
第一單元、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的新挑戰(zhàn)
1.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時的加法和減法
2.思考：流程改造了，區(qū)域設(shè)置了，人員配置了，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型就完成了嗎？
3.同業(yè)競爭壓力下，你的客戶從哪里來？
4.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時網(wǎng)點主任面臨的挑戰(zhàn)和角色轉(zhuǎn)變：
1)服務(wù)管理：客戶排隊壓力和客戶要求的提升帶來的挑戰(zhàn)
2)營銷管理：營銷指標(biāo)壓力日益增大，產(chǎn)品更加復(fù)雜，如何進行團隊營銷？
3)團隊管理：如何提高團隊執(zhí)行力？

第二單元、服務(wù)管理篇
1.什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？
2.如何讓服務(wù)帶動營銷？
營銷語言服務(wù)化
營銷技術(shù)服務(wù)化
營銷機會服務(wù)化
3.網(wǎng)點各個區(qū)域（高柜、低柜、貴賓、等候）服務(wù)特點
4.引導(dǎo)員工的柔性語言表達技巧
5.現(xiàn)場服務(wù)情景討論
6.銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理
1)從5S中跳出來
2)現(xiàn)場服務(wù)巡視流程
3)客戶排隊問題的處理：等候心理學(xué)的運用
4)突發(fā)事件的處理
5)排班制度的設(shè)計
7.銀行客戶的投訴管理
1)讓員工重新樹立對待投訴的態(tài)度
2)投訴處理的基本原則
3)按部就班：投訴處理基本流程
4)管理人員在投訴處理中的角色定位

第三單元、營銷管理篇
1.正確認識你的客戶來源
2.網(wǎng)點主任在營銷全流程中的角色定位
1)教練：教練不上場比賽，但指揮比賽
2)監(jiān)控者：管控營銷流程，發(fā)現(xiàn)和分析問題
3)總結(jié)者：經(jīng)驗和話術(shù)的總結(jié)分享平臺
4)支持者：需要你的推動力
3.銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場銷售管理：先固化再優(yōu)化！
1)現(xiàn)場銷售管理的特點
現(xiàn)場銷售管理的工具化
現(xiàn)場銷售管理的流程化
現(xiàn)場銷售管理的腳本化
2)現(xiàn)場銷售全流程剖析
關(guān)聯(lián)開場：降低客戶被推銷感知
需求挖掘：望聞問切、切脈問診
產(chǎn)品呈現(xiàn)：換位思考、對癥下藥
異議處理：太極推手、見招拆招
交易達成：臨門一腳、收放*
4.銀行網(wǎng)點對公銷售的管理
對公銷售管理的困惑與誤區(qū)
評估對公銷售項目的工具：C139銷售項目管理模型
有效的對公銷售的教練與輔導(dǎo)技術(shù)
對公銷售策略比技巧更重要

第四單元、團隊管理篇
1.銀行網(wǎng)點服務(wù)型團隊的特點
2.高效率團隊的8個特征
3.如何建立合適的團隊文化
1)正面激勵VS負面反饋
2)建設(shè)你的前臺和后臺文化
3)早晚會的安排：早會解決心情，晚會解決事情
4.團隊中的情景領(lǐng)導(dǎo)與教練技術(shù)
5.有效授權(quán)的處理
1)情景管理中的有效授權(quán)
2)猴子管理理論
6.管理中的問題分析與解決
1)PSP：問題分析全流程
2)問題冰山法VS豐田管理
3)頭腦風(fēng)暴VS蔓陀羅分析法

網(wǎng)點主任的培訓(xùn)