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服務態(tài)度管理課程

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調研結果對課程內容進行優(yōu)化
第一板塊 服務意識與客戶感受
1.1客服工作的思考拓展 
現(xiàn)今市場的客戶關系
討論：“客戶就是上帝？”——誰在折磨誰？
潛意識的啟發(fā)：自己VS工作
方方面面：目的、價值、壓力
1.2客服自我情緒管理與調整
要想服務好客戶，必須自己先開心
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個客服悲催的一天
認清自我情緒三大類型
沖動型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
1.3客戶感受不滿的影響
場景互動：客戶從對事到對人再到極端行為的轉變，往往在于在服務過程中客服的激發(fā)
——不斷重復的話術使得客戶崩潰
——客戶要的是“享受、順心”而不是“找罵、被懟”
分享：客戶喜歡什么樣的服務體驗
客戶服務體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗值的“五個度”技巧

第二板塊 客戶服務心理學
2.1客戶心理與進程
客戶為何會需要服務-心理分析
八大服務行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術尋找出客戶的心理進程步驟
2.2客戶行為溝通分析
不同類型客戶的核心目的不同
不同類型客戶的溝通模式不同
不同類型客戶的全面分析
群體特征分析
行為模式分析
溝通模式分析
服務觸動分析
投訴要點分析
第三板塊 安撫溝通技巧能力提升
3.1安撫溝通技巧-服務預判
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：你是不是不懂我的話？
場景互動：你怎么說話的，這就是你作為客服說出來的話嗎？
3.2安撫溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——無法讀取客戶的情緒需求
案例：客戶主觀意識引起的文字表達障礙
快速理解的兩個層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經典好用的速回詞組
模擬訓練：如何快速理解客戶語言中的情緒需求
3.3安撫溝通技巧-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
案例：客戶著急的不清晰表達
案例：客戶斷斷續(xù)續(xù)的表達
案例：客服主觀意識引起的障礙
3.4安撫溝通技巧-同情引導
為何同樣的話術，有的人可以讓對方跟著思路走，有的卻引起不滿或被懟？
案例：911事件后的一對客服夫妻“同情力表達的*客服先生與共情力表達的EMO客服妻子”
加強同情引導兩大原則
情緒原則
盲目應答與觀念強制輸出與情緒對接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——導致事件升級
演變原則
案例：從直接陳述結果的客戶聽覺無感，到“對吧”原理運用的客戶認同反應
3.5安撫溝通技巧-抱怨進階
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認同客服
第四板塊 客戶問題安撫應對講解
本版塊最終疑難問題以客戶需求及課前調研中學員所提出的問題為準。
4.1客戶安撫問題溝通
你們銀行的服務真的是太讓人失望
我對你們銀行的服務非常不滿意！ 
你們的客服電話就那么難打的是嗎
你們什么態(tài)度，怎么說話的！
你們就沒有人工服務了是嗎，一直按了很久才能進入人工，找你們比登天還難啊
你解決不了我的問題，你不要跟我說話，找你領導來
錢存進你們銀行為什么就不能取出來？難道就不是我的錢嗎？干嘛要限我額，你們是霸王條款
為什么開個銀行卡還要提供這么多資料，這就是你們銀行的態(tài)度是嗎，我要求現(xiàn)在馬上處理
沒有資料就不讓開卡/不讓取款了嗎，我要投訴到銀保監(jiān)去
你現(xiàn)在馬上幫我去查！我已經聯(lián)系了多少次了 
你們前面的服務人員簡直是一塌糊涂！態(tài)度惡劣，解決問題效率低下！
客戶做了理財，沒有達到他的預想收益，強硬態(tài)度說是我們的銀行員工承諾收益的，要求賠償
你們的網站/手機銀行怎么老是出問題登錄不上！
客戶一直罵人，完全不給客服說話的機會

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