課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服調(diào)整培訓(xùn)
培訓(xùn)目標
1) 幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強客戶服務(wù)意識；
2) 讀懂不同類型客戶的行為與特征，以便更好的應(yīng)對
3) 幫助學(xué)員溝通處理技巧和疑難處理水平。
課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進行優(yōu)化
第一板塊 壓力情緒調(diào)控與客戶感受
1.1客服情緒狀態(tài)分析
場景互動：為何一大早就被客戶罵？你的狀態(tài)醒來沒？
為何有工作壓力？
互動：壓力源分析及現(xiàn)場測試
工作狀態(tài)下的壓力源分析
生活中的壓力源分析
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力轉(zhuǎn)換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個客服悲催的一天
狀態(tài)對于服務(wù)的重要性
分組討論：服務(wù)工作的真正目的分析
1.2壓力情緒自我調(diào)整
四個階段自我情緒調(diào)整
案例：興奮期對工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期對工作無方向、如何調(diào)整？
案例：成長期對工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
1.3客戶感受對服務(wù)的影響
場景互動：客戶在服務(wù)過程中最討厭的重復(fù)話術(shù)應(yīng)對
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶從針對事變成針對人
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗
客戶服務(wù)體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗值的“五個度”技巧
第二板塊 類型客戶心理分析
2.1客戶心理與進程
客戶為何需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對全部的客戶
互動：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個服務(wù)心理進程步驟。
2.2刁鉆客戶行為分析
四大刁鉆客戶分析
糾結(jié)攻擊型、
固執(zhí)自主型、
數(shù)據(jù)法律型、
沉默被動型
案例：不同類型的群體客戶需要的應(yīng)對并不一樣
案例：為何糾結(jié)攻擊型的客戶總喜歡從事情延申到人身攻擊上
案例：為何數(shù)據(jù)法律型的客戶總愛莫名投訴，而且沒完沒了
2.3客戶性格特征分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務(wù)觸動分析
互動：客戶性格測試工具運用
第三板塊 受理投訴技巧與策略提升
3.1技巧策略-服務(wù)預(yù)判
客戶為何需要服務(wù)-習(xí)慣分析
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：怎么我說的話你就聽不懂呢？
3.2技巧策略-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達障礙
快速理解的兩個層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
3.3技巧策略-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
案例：客戶的著急不清晰表達
案例：專業(yè)術(shù)語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
3.4技巧策略-引導(dǎo)回答
一問一答的被動與一問多答的風險
如何進行主動式回答與引導(dǎo)式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術(shù)設(shè)計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰客服的高級共情表達
3.5技巧策略-抱怨投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
經(jīng)典處理案例：某客服的投訴處理策略-“走客戶的路，讓客戶無路可走”客戶反向認同客服
第四板塊 服務(wù)場景問題解答話術(shù)輸出
4.1部分客戶服務(wù)場景解答
客戶不愿意主動說問題，只是一味的重復(fù)太失望了，也不愿掛機
你們簡直就是在浪費我的時間，不要跟我說其他的，我只要現(xiàn)在馬上解決！
你們的客服完全不能解決問題！我已經(jīng)聯(lián)系了好幾次！
客戶一直罵人，完全不給客服說話的機會
客戶同時用多個號碼打過來，不掛機，不斷重復(fù)
4.2學(xué)員其他常見疑難客戶問題解答
根據(jù)課前調(diào)研與客戶需求所提及的疑難問題給予特定解答應(yīng)對話術(shù)或技巧進行講解
客服調(diào)整培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/314557.html
已開課時間Have start time
- 梁藝瀧