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投訴溝通的培訓(xùn)

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，本次課程主要涉及三大方面：
客戶服務(wù)投訴處理（課程最終呈現(xiàn)將以行方提供行內(nèi)真實(shí)案件錄音、結(jié)合課程內(nèi)容進(jìn)行講解）
營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)技巧（課程最終呈現(xiàn)將以行方提供行內(nèi)真實(shí)案件錄音、結(jié)合課程內(nèi)容進(jìn)行講解）
班組管理及心態(tài)調(diào)整（本章節(jié)為第五板塊）

第一板塊 客戶投訴心理學(xué)
1.1客戶投訴心理與進(jìn)程
客戶為何會(huì)投訴-心理分析
客戶投訴行為心理進(jìn)程
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶從對(duì)事到對(duì)人再到極端行為的轉(zhuǎn)變，往往在于在服務(wù)過(guò)程中客服的激發(fā)
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶
不同類(lèi)型客戶的核心目的不同
不同類(lèi)型客戶的溝通模式不同
群體特征分析
行為模式分析
溝通模式分析
投訴要點(diǎn)分析
情緒爆發(fā)分析
案例：糾結(jié)型投訴專(zhuān)業(yè)戶總喜歡打電話問(wèn)問(wèn)題、恐嚇、要挾坐席
案例：數(shù)據(jù)型投訴專(zhuān)業(yè)戶總愛(ài)莫名投訴、重復(fù)來(lái)電投訴、升級(jí)投訴

第二板塊 應(yīng)訴溝通話術(shù)技巧提升
2.1應(yīng)訴溝通技巧-服務(wù)預(yù)判
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過(guò)客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問(wèn)題
通過(guò)客戶的重復(fù)語(yǔ)言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話術(shù)
通過(guò)客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶抱怨變成投訴
場(chǎng)景互動(dòng)：你是不是不懂我的話？
2.2應(yīng)訴溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識(shí)引起的文字表達(dá)障礙
快速理解的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個(gè)技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：如何快速理解客戶語(yǔ)言中的核心問(wèn)題
2.3應(yīng)訴溝通技巧-核心語(yǔ)言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語(yǔ)言”
提取“客戶語(yǔ)言”的方法
案例：客戶著急的不清晰表達(dá)
案例：客戶斷斷續(xù)續(xù)的表達(dá)
案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的障礙
2.4應(yīng)訴溝通技巧-同情引導(dǎo)
為何同樣的話術(shù)，有的人可以讓對(duì)方跟著思路走，有的卻引起不滿或被懟？
案例：911事件后的一對(duì)客服夫妻“同情力表達(dá)的*客服先生與共情力表達(dá)的EMO客服妻子”
加強(qiáng)同情引導(dǎo)兩大原則
情緒原則
盲目應(yīng)答與觀念強(qiáng)制輸出與情緒對(duì)接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——導(dǎo)致事件升級(jí)
演變?cè)瓌t
案例：從直接陳述結(jié)果的客戶聽(tīng)覺(jué)無(wú)感，到“對(duì)吧”原理運(yùn)用的客戶認(rèn)同反應(yīng)

第三板塊 逾期客戶分期營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)技巧提升
3.1逾期客戶思維讀取
現(xiàn)狀分析：為何客戶寧可逾期欠款也不愿意辦理分期
客戶為何會(huì)拒絕你
客戶為何要跟你成交
成交對(duì)客戶的意義何在
成交是客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿感受
成交是客戶對(duì)未來(lái)的向往體驗(yàn)
營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)-滿足需求加關(guān)注感知
3.2逾期客戶分期需求激發(fā)
案例：客戶經(jīng)常都說(shuō)過(guò)段時(shí)間再看吧/過(guò)段時(shí)間就有錢(qián)了，到時(shí)候再看吧
案例弊端：客戶說(shuō)費(fèi)率高，營(yíng)銷(xiāo)人員習(xí)慣性想硬性說(shuō)服客戶
如何塑造并激活客戶的合理需求
營(yíng)銷(xiāo)討論：什么才是客戶分期的合理需求
分清產(chǎn)品買(mǎi)點(diǎn)與賣(mài)點(diǎn)——60%的營(yíng)銷(xiāo)人員分不清買(mǎi)點(diǎn)與賣(mài)點(diǎn)
案例：客戶從來(lái)只為買(mǎi)點(diǎn)而成交
如何有效擊中客戶心中的買(mǎi)點(diǎn)
1：8產(chǎn)品介紹法在產(chǎn)品介紹的運(yùn)用
客戶買(mǎi)點(diǎn)-利益點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
大買(mǎi)點(diǎn)與小買(mǎi)點(diǎn)相結(jié)合運(yùn)用
三循環(huán)有利介紹模式
話術(shù)展示與演練：分期產(chǎn)品的買(mǎi)家話術(shù)激活客戶合理需求
3.3 逾期客戶營(yíng)銷(xiāo)信息KYC
關(guān)鍵信息探詢的目的
關(guān)鍵信息探詢的兩大類(lèi)型
關(guān)鍵信息探詢遵循的原則
兩層探詢法
信息層探詢?cè)O(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問(wèn)題層探詢?cè)O(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
案例：探尋競(jìng)品信息與客戶需求核心信息
3.4逾期客戶成交引導(dǎo)
為何客戶遲遲不決定成交
80%的營(yíng)銷(xiāo)人員只在做介紹而卻缺少臨門(mén)一腳的話術(shù)與技巧
電話營(yíng)銷(xiāo)臨門(mén)一腳要點(diǎn)
引導(dǎo)要求與關(guān)懷感謝
有效主動(dòng)成交的高級(jí)技巧：選、定、留
演練：有效主動(dòng)成交技巧運(yùn)用

第四板塊 營(yíng)銷(xiāo)核心異議處理應(yīng)對(duì)
4.1拒絕成交異議處理理論
異議處理三大原則
狀態(tài)原則
推動(dòng)原則
忽略原則
案例：謹(jǐn)記營(yíng)銷(xiāo)不可能存在的一問(wèn)一答被動(dòng)式服務(wù)應(yīng)答
4.2分期營(yíng)銷(xiāo)異議話術(shù)解答
案例：我現(xiàn)在不太方便。
案例：我在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)、在忙。
案例：你們是騙子吧。
案例：不要再打給我了。
案例：不用、不用，謝謝
案例：我不需要、我過(guò)段時(shí)間就有錢(qián)了
案例：我先考慮一下吧
案例：你們的期數(shù)太短了
案例：你們的手續(xù)費(fèi)太高了
案例：你們平臺(tái)的還款周期太短了
案例：如果到時(shí)候分期后還不起是不是你幫我還
案例：分期后就又產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)/利息了，不劃算
案例：你們停息掛賬就可以啊，我跟你們協(xié)商好了，分期還要再收我手續(xù)費(fèi)
注：授課異議簡(jiǎn)介以調(diào)研、行方案例及學(xué)員核心問(wèn)題進(jìn)行講解

第五板塊 團(tuán)隊(duì)員工細(xì)分管理
5.1員工的需求
基本、信息、情感、精神需求
為何員工會(huì)倦?。?br /> 為何員工沒(méi)激情？
為何員工不愿接受更多的技巧與挑戰(zhàn)？
為何對(duì)工作不再抱有更多的期望？
為何對(duì)自身不再有過(guò)多的要求？
案例：職場(chǎng)代際群體洞察
5.2FFS五大員工管理細(xì)分
凝聚型、接納型、辨別型、擴(kuò)展型、保全型
不同類(lèi)型員工負(fù)面狀態(tài)下的工作表現(xiàn)
不同類(lèi)型員工積極性調(diào)動(dòng)的正確做法與錯(cuò)誤做法
性格管理工具及性格針對(duì)性方法
5.3團(tuán)隊(duì)員工階段性認(rèn)知把控
四大階段心態(tài)分析及管理把控方法
興奮階段員工
黑暗階段員工
成長(zhǎng)階段員工
職業(yè)階段員工
不同性格員工的情緒把控
經(jīng)典案例：跨不過(guò)心坎的組長(zhǎng)
經(jīng)典案例：行業(yè)穩(wěn)定性差的28歲黑暗期員工
經(jīng)典案例：兩個(gè)團(tuán)隊(duì)管理眼中不一樣的他
5.4建立養(yǎng)成式溝通管理
為何員工厭惡命令要求式粗暴溝通
分析“命令要求型”管理帶來(lái)的影響
管理習(xí)慣性否決員工——傾聽(tīng)員工的需求與反饋
“閉嘴”——利用非語(yǔ)言溝通強(qiáng)化信息傳遞效果
“裝傻”——鼓勵(lì)開(kāi)放式溝通與建設(shè)性反饋
“提問(wèn)題”——建立信任與共鳴的溝通模式

投訴溝通的培訓(xùn)