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客服工作提升培訓(xùn)

一、培訓(xùn)目標(biāo)
核心目標(biāo)：提升電信售后后臺(tái)人員的綜合能力，強(qiáng)化服務(wù)思維，優(yōu)化溝通技巧，深入理解客戶心理，掌握服務(wù)技巧與話術(shù)，增強(qiáng)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。
具體目標(biāo)：
1) 建立并深化以客戶為中心的服務(wù)思維。
2) 掌握高效溝通技巧，提升客戶滿意度。
3) 理解并應(yīng)對(duì)客戶心理，增強(qiáng)客戶粘性。
4) 熟練掌握服務(wù)技巧與話術(shù)，提升溝通效果。
5) 通過(guò)模擬演練與復(fù)盤(pán)，提升實(shí)戰(zhàn)能力。

二、培訓(xùn)形式
集中培訓(xùn)：確保講師與學(xué)院能夠面對(duì)面交流，增強(qiáng)互動(dòng)性與實(shí)踐性。
模擬演練：提高員工處理實(shí)際問(wèn)題的能力。
指導(dǎo)復(fù)盤(pán)：鞏固培訓(xùn)成果，優(yōu)化服務(wù)流程。
小組討論與分享：激發(fā)學(xué)員的問(wèn)題敏感度、服務(wù)應(yīng)對(duì)能力、創(chuàng)造力。

三、預(yù)期成果
學(xué)員能夠熟練掌握服務(wù)應(yīng)對(duì)的核心技能與話術(shù)。
學(xué)員能夠靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。
學(xué)員的服務(wù)意識(shí)與溝通能力得到顯著提升。

四、課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 客戶服務(wù)思考與自我調(diào)控
1.1客服工作的思考拓展 
現(xiàn)今市場(chǎng)的客戶關(guān)系
討論：“客戶就是上帝？”——誰(shuí)在折磨誰(shuí)？
潛意識(shí)的啟發(fā)：自己VS工作
方方面面：目的、價(jià)值、壓力
愛(ài)上客服工作的秘訣
把客服工作變成樂(lè)趣的方法
案例：工作帶來(lái)的成就感
案例：工作帶來(lái)的價(jià)值感
案例：工作帶來(lái)的幸福感
案例：20年老客服穩(wěn)定堅(jiān)持持久保持熱情
1.2客服自我情緒管理與調(diào)整
為何要進(jìn)行自我情緒管理
要想服務(wù)好客戶，必須自己先開(kāi)心
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個(gè)客服悲催的一天
認(rèn)清自我情緒三大類型
沖動(dòng)型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
壓力情緒狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力情緒轉(zhuǎn)換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
自我調(diào)整的重要性
自我調(diào)整的兩種有效方法
認(rèn)知扭曲與框架重構(gòu)
案例：?jiǎn)T工壓力情緒舒緩方式
1.3階段性狀態(tài)調(diào)整
為何有的員工工作很熱情，但是卻不斷出現(xiàn)小差錯(cuò)
為何有的員工在接線30-40分鐘后開(kāi)始無(wú)法專注
為何有的員工只憑自身經(jīng)驗(yàn)回答客戶，一點(diǎn)都不嚴(yán)謹(jǐn)
員工所在階段會(huì)影響員工行為狀態(tài)
案例：興奮期員工滿腔熱情，卻不夠細(xì)心如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對(duì)工作失去熱情、無(wú)方向、無(wú)所謂如何調(diào)整？
案例：成長(zhǎng)期員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去，創(chuàng)造自己的奇跡？
1.4服務(wù)坐席生涯展望
+時(shí)代客服的發(fā)展趨勢(shì)
未來(lái)客服綜合能力三階段
個(gè)人價(jià)值感與忠誠(chéng)度培養(yǎng)
客服事業(yè)發(fā)展的H線規(guī)劃
職業(yè)發(fā)展內(nèi)在、外在職業(yè)力提升
三大內(nèi)在職業(yè)力提升需求
兩大外在職業(yè)力提升需求
人生的兩種財(cái)富
顯性財(cái)富
隱性財(cái)富
隱性財(cái)富一旦爆發(fā)是顯性財(cái)富的N倍

第二板塊 客戶服務(wù)感受提升
2.1客戶感受對(duì)服務(wù)的影響
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶為何那么討厭坐席的重復(fù)話術(shù)應(yīng)對(duì)
案例：某世界500強(qiáng)企業(yè)客服不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶從針對(duì)事變成針對(duì)人
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
如何滿足客戶的體驗(yàn)值
分享：影響客戶體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧
2.2客戶心理與服務(wù)進(jìn)程
客戶希望聽(tīng)到什么樣的表達(dá)方式-心理習(xí)慣分析
案例：為何同樣的話術(shù)無(wú)法應(yīng)對(duì)全部的客戶，有的客戶脫敏有的客戶卻過(guò)敏
八大服務(wù)行為分析
客戶心理行為進(jìn)程
互動(dòng)：從客戶的話術(shù)尋找客戶的服務(wù)心理進(jìn)程，進(jìn)行后續(xù)內(nèi)容表達(dá)。
2.3讀懂不同客戶服務(wù)需求與行為
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的服務(wù)和溝通模式并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話問(wèn)問(wèn)題
案例：糾結(jié)型的客戶總愛(ài)罵人后卻對(duì)客服道歉，接下來(lái)該如何應(yīng)答才能讓客戶更舒服？
案例：固執(zhí)型與糾結(jié)型客戶都容易情緒不穩(wěn)定，該如何安撫？
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛(ài)莫名投訴，從投訴事，到投訴人，該如何應(yīng)對(duì)？
案例：為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
2.4客戶特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點(diǎn)分析
群體特征分析
行為模式分析
語(yǔ)言模式分析
服務(wù)觸動(dòng)分析
客服表達(dá)需求分析
互動(dòng)：客戶類型測(cè)試工具運(yùn)用

第三板塊 服務(wù)問(wèn)題溝通與處理
3.1問(wèn)題處理-核心語(yǔ)言
如何快速理解并獲取客戶表達(dá)的核心語(yǔ)言
通過(guò)客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問(wèn)題
通過(guò)客戶的語(yǔ)言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)用詞
通過(guò)客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對(duì)
核心語(yǔ)言中的有利詞匯
客戶有利傾向與客服應(yīng)答有利傾向
如何尋找內(nèi)容中的客服應(yīng)答有利傾向
場(chǎng)景講解：客戶來(lái)電表示：我什么都不想說(shuō)，我也不想聽(tīng)你說(shuō)任何事，你也別想著掛我電話！如何找出有利詞匯進(jìn)行話術(shù)構(gòu)造解答
場(chǎng)景講解：客戶來(lái)電表示：你解決不了我的問(wèn)題，你也不用問(wèn)了，讓你領(lǐng)導(dǎo)來(lái)跟我說(shuō)！如何找出有利詞匯進(jìn)行話術(shù)構(gòu)造解答
3.2問(wèn)題溝通-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識(shí)引起的文字表達(dá)障礙
快速理解的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個(gè)技巧
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：你是不是聽(tīng)不懂我的話？
3.3問(wèn)題溝通-引導(dǎo)回答
一問(wèn)一答的被動(dòng)與一問(wèn)多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何進(jìn)行主動(dòng)式回答與引導(dǎo)式回答
如何讓客戶覺(jué)得你的每一次回答都真誠(chéng)
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動(dòng)式回答過(guò)程中的運(yùn)用
案例：客戶要投訴客服，最后卻反向安慰客服的共情表達(dá)
3.4問(wèn)題處理-抱怨投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問(wèn)題背后的原因
找出解決方案
案例：“走客戶的路讓客戶不再投訴”某客服的投訴處理電話的三字經(jīng)處理“確實(shí)啊”“真是的”“怎么行”讓客戶不再投訴，還表?yè)P(yáng)

第四板塊 服務(wù)場(chǎng)景問(wèn)題話術(shù)講解
本版塊最終呈現(xiàn)以客戶需求及課前調(diào)研中學(xué)員所提出的常見(jiàn)問(wèn)題為準(zhǔn)。
4.1常見(jiàn)問(wèn)題與場(chǎng)景
我打了多次電話，為什么一直沒(méi)有人接聽(tīng)？等待時(shí)間太長(zhǎng)了！
我報(bào)修已經(jīng)好幾天了，為什么還沒(méi)有人來(lái)處理？
我申請(qǐng)退換貨已經(jīng)一周了，為什么還沒(méi)收到反饋或處理結(jié)果？
你們每次都是這幾句，你不要跟我說(shuō)話，找你領(lǐng)導(dǎo)來(lái)！
我已經(jīng)打過(guò)很多次電話了，你們每次都只會(huì)跟我說(shuō)登記，要登記到什么時(shí)候？
你除了會(huì)說(shuō)你也理解我，就不會(huì)說(shuō)其他了是嗎？除了會(huì)對(duì)不起和很抱歉還會(huì)什么？我要投訴你
你們提供的解決方案根本不能解決問(wèn)題，感覺(jué)在敷衍。
我的數(shù)據(jù)流量這么快就用完了，你們亂扣了，就想我們換套餐。
第五板塊 探尋客戶技巧講解
5.1需求信息探詢
如何進(jìn)行客戶需求探尋
關(guān)鍵需求探詢的目的
關(guān)鍵需求探詢的兩大類型
關(guān)鍵需求探詢遵循的原則
兩層探詢法
信息層探詢?cè)O(shè)計(jì)
問(wèn)題層探詢?cè)O(shè)計(jì)
5.2需求探尋引導(dǎo)
四大類問(wèn)題探尋引導(dǎo)
狀況性問(wèn)題
痛感性問(wèn)題
衍生性問(wèn)題
方案性問(wèn)題
四類問(wèn)題的內(nèi)容與問(wèn)題示例
六、情景模擬通關(guān)
6.1. 情景設(shè)計(jì)
培訓(xùn)目標(biāo)：情景模擬通關(guān)環(huán)節(jié)旨在提升員工的服務(wù)思維、溝通技巧及解決復(fù)雜問(wèn)題的能力。
情景案例：根據(jù)電信售后服務(wù)中常見(jiàn)的客戶問(wèn)題、情緒沖突等，設(shè)計(jì)十類具有挑戰(zhàn)性的情景案例。案例覆蓋電話溝通、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、在線支持等多種服務(wù)形式。
① 服務(wù)效率類問(wèn)題
② 服務(wù)質(zhì)量類問(wèn)題
③ 費(fèi)用爭(zhēng)議類問(wèn)題
④ 網(wǎng)絡(luò)信號(hào)類問(wèn)題
⑤ 套餐變更類問(wèn)題
⑥ 技術(shù)故障類問(wèn)題
⑦ 合同與隱私類問(wèn)題
⑧ 特殊客戶群體問(wèn)題
⑨ 其他綜合類問(wèn)題
⑩ 針對(duì)特定場(chǎng)景的緊急問(wèn)題
角色分配：確保每個(gè)情景案例中有明確的客戶角色（包括不同性格、情緒狀態(tài)的客戶）和服務(wù)人員角色，并準(zhǔn)備相應(yīng)的角色劇本。
6.2. 模擬演練
分組進(jìn)行：每組負(fù)責(zé)一個(gè)或多個(gè)情景案例的模擬演練。
實(shí)戰(zhàn)模擬：按照角色劇本要求，模擬真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景，讓服務(wù)人員與客戶角色進(jìn)行互動(dòng)，展現(xiàn)服務(wù)流程、溝通技巧和問(wèn)題解決能力。
觀察記錄：培訓(xùn)師或其他未參與該組模擬的員工作為觀察員，記錄模擬過(guò)程中的亮點(diǎn)和不足，特別是溝通技巧的運(yùn)用、服務(wù)態(tài)度的展現(xiàn)以及問(wèn)題解決的效果。
6.3. 反饋改進(jìn)
即時(shí)反饋：模擬結(jié)束后，觀察員向該組服務(wù)人員提供即時(shí)反饋，指出其表現(xiàn)中的優(yōu)點(diǎn)和需要改進(jìn)的地方。
小組討論：組織小組內(nèi)部討論，分享各自在模擬中的感受、遇到的問(wèn)題及解決方案，共同探討如何提升服務(wù)質(zhì)量。
總結(jié)提升：培訓(xùn)師總結(jié)所有情景模擬的共性問(wèn)題，提出針對(duì)性的改進(jìn)建議，并鼓勵(lì)員工在后續(xù)工作中加以實(shí)踐。
七、現(xiàn)場(chǎng)工作輔導(dǎo)
7.1現(xiàn)場(chǎng)觀察
培訓(xùn)師或資深員工跟隨被輔導(dǎo)員工一起工作，仔細(xì)觀察其在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)，特別是溝通技巧、服務(wù)態(tài)度和問(wèn)題解決能力等方面。
7.2即時(shí)指導(dǎo)
在發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題時(shí)，給予指導(dǎo)和建議，幫助其糾正錯(cuò)誤行為，提升服務(wù)質(zhì)量。
7.3案例分析
針對(duì)員工在服務(wù)過(guò)程中遇到的具體案例，進(jìn)行深入剖析，引導(dǎo)其從服務(wù)思維、溝通技巧等角度進(jìn)行反思和總結(jié)。
7.4改進(jìn)計(jì)劃
與被輔導(dǎo)員工共同制定個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)方向、具體措施和完成時(shí)間。
7.5安排檢查
按照改進(jìn)計(jì)劃的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，安排資深員工或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，檢查員工的改進(jìn)情況，確保其持續(xù)進(jìn)步。
八、總結(jié)與考核
8.1培訓(xùn)總結(jié)
回顧整體培訓(xùn)內(nèi)容
總結(jié)培訓(xùn)成果與收獲
8.2考核與評(píng)估
理論知識(shí)考核
實(shí)戰(zhàn)演練評(píng)估
學(xué)員互評(píng)與導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)
8.3頒發(fā)證書(shū)
為優(yōu)秀學(xué)員頒發(fā)證書(shū)
領(lǐng)導(dǎo)致辭，展望未來(lái)

客服工作提升培訓(xùn)