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投訴話術(shù)的培訓(xùn)

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 服務(wù)意識與客戶體驗(yàn)
1.1坐席狀態(tài)對客戶的影響
場景互動：為何一大早就遇到不爽的客戶，被客戶催促、辱罵 
何為客服
客服的核心工作
客服在企業(yè)與客戶間的關(guān)系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個(gè)客服悲催的一天
好的心態(tài)是成功的開始
狀態(tài)對于服務(wù)的重要性
主動引導(dǎo)服務(wù)與被動回答服務(wù)的區(qū)別
分組討論：服務(wù)工作的真正目的分析
分享：客戶服務(wù)的最高境界
1.2客戶感受對服務(wù)的影響
場景互動：客戶從對事到對人再到極端行為的轉(zhuǎn)變，往往在于在服務(wù)過程中客服的激發(fā)
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶崩潰
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
如何滿足客戶的體驗(yàn)值
分享：影響客戶體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧

第二板塊 客戶服務(wù)心理學(xué)
2.1客戶心理與進(jìn)程
客戶為何會投訴-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理進(jìn)程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對全部的客戶
互動：從客戶的話術(shù)尋找出客戶的心理進(jìn)程步驟
2.2客戶行為溝通分析
不同類型客戶的核心目的不同
不同類型客戶的溝通模式不同
不同類型客戶的全面分析
群體特征分析
行為模式分析
溝通模式分析
服務(wù)觸動分析
第三板塊 溝通技巧能力提升
3.1溝通技巧-服務(wù)預(yù)判
客戶為何需要服務(wù)-習(xí)慣分析
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對
謹(jǐn)防時(shí)長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：你是不是不懂我的話？
3.2溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達(dá)障礙
快速理解的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個(gè)技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
3.3溝通技巧-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
案例：客戶的著急不清晰表達(dá)
案例：客戶斷斷續(xù)續(xù)的表達(dá)
案例：專業(yè)術(shù)語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
3.4溝通技巧-引導(dǎo)回答
一問一答的被動與一問多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何進(jìn)行主動式回答與引導(dǎo)式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認(rèn)識
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動式回答過程中的運(yùn)用
案例：客戶反向安慰客服的高級共情表達(dá)
3.5溝通技巧-抱怨投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認(rèn)同客服
第四板塊 客戶疑難應(yīng)對講解
本版塊最終呈現(xiàn)以客戶需求及課前調(diào)研中學(xué)員所提出的常見問題為準(zhǔn)。
4.1服務(wù)溝通問題
你們公司的服務(wù)真的是太讓人失望
我對你們公司提供的服務(wù)質(zhì)量感到非常不滿意！簡直就是在浪費(fèi)我的時(shí)間和金錢
你們的服務(wù)簡直就是一團(tuán)糟！我花了錢，結(jié)果服務(wù)這么差
你們的客服電話就那么難打的是嗎
你們就沒有人工服務(wù)了是嗎，一直按了很久才能進(jìn)入人工，找你們比登天還難啊
你不要跟我說話，找你領(lǐng)導(dǎo)來
客戶哭泣要求馬上給結(jié)果，否則堅(jiān)決不掛機(jī)
你們的客服完全不能解決問題！我已經(jīng)聯(lián)系了多少次了 
你們前面的客服簡直是一塌糊涂！態(tài)度惡劣，解決問題效率低下！
4.2產(chǎn)品不符預(yù)期
你們的產(chǎn)品質(zhì)量太差，根本就有質(zhì)量問題，全不符合標(biāo)準(zhǔn)，我要求高額賠償
你們的產(chǎn)品跟你們的宣傳根本不一樣，這是詐騙，你們必須賠償我的損失
現(xiàn)在才過保修期沒多久而已，你們就給我免費(fèi)保修啊
現(xiàn)在才買了多少天，就壞了，你們的質(zhì)量這么差是嗎
我在你們的經(jīng)銷商那里買貴了，我要求你們退還我的費(fèi)用

投訴話術(shù)的培訓(xùn)