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管理培訓(xùn)人際關(guān)系

 

【課程背景】

人際關(guān)系處理能力是溝通潤(rùn)滑劑，也是銷售助燃劑。善于洞悉對(duì)方心理、善于構(gòu)建良性人際關(guān)系的人，更容易擁有更廣的人脈、達(dá)到既定目標(biāo)。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶關(guān)系非常脆弱，怎樣通過(guò)提高認(rèn)知和溝通藝術(shù)，洞悉對(duì)方的真實(shí)想法？怎樣把“我認(rèn)為你需要”變成“你意識(shí)到你需要”？如何通過(guò)分析客戶的心理動(dòng)機(jī)、明晰不同心理狀態(tài)的應(yīng)對(duì)邏輯以及真正的溝通流程的建立，最終才能在對(duì)客戶充分理解、感悟、認(rèn)可的狀態(tài)下實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式營(yíng)銷。

 

【課程收益】

1、解面對(duì)溝通對(duì)象不會(huì)問(wèn)、不敢問(wèn)和問(wèn)不深的表象問(wèn)題，充分了解如何通過(guò)觀察與分析以及有效溝通，獲取更多有用信息，建立良性溝通氛圍。

2、分辨不同的客戶的性格及溝通偏好，調(diào)整話術(shù)和方案呈現(xiàn)的方式，建立有效溝通對(duì)話；

3、學(xué)員能用新模式聆聽(tīng)和發(fā)問(wèn)挖掘深層次問(wèn)題；

4、熟悉*等基礎(chǔ)心理學(xué)理論，更好地分析溝通對(duì)象和自我；

 

【課程對(duì)象】

網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理等

 

【課程大綱】

一、客戶典型心理特征分析

1、客戶心理特征分類的兩大維度——重感情和重利益

2、四種常見(jiàn)客戶分析：貪婪型、理智型、情感型、沖動(dòng)型

3、重感情客戶的性格特征細(xì)分類型

1) 怕麻煩、從眾、攀比、愛(ài)美、愛(ài)心、榮譽(yù)、尊重、獨(dú)享、懷舊、好奇、虛榮、急躁

4、重利益客戶的性格特征細(xì)分類型

1) 保守、稀缺、猶豫、老練、小心翼翼、好辯、圓滑、清高、八面玲瓏、滔滔不絕、節(jié)檢、貪小便宜、沉默

5、神奇的中醫(yī)望診

1) 黃帝內(nèi)經(jīng)給我們的啟示

2) 氣血運(yùn)行的簡(jiǎn)單識(shí)別

3) 如何從走路、說(shuō)話、氣色中看出一個(gè)人的性格

4) 互動(dòng)觀察

a、聽(tīng)聲音，如何判斷一個(gè)人的性格

b、看手勢(shì)、坐姿、走姿，如何判斷一個(gè)人的性格

5) 思考：同樣胖的人，如何識(shí)別誰(shuí)更感性，誰(shuí)更理性

 

二、基于具有代表性的高凈值客戶心理狀態(tài)分析的應(yīng)對(duì)溝通邏輯

1、謹(jǐn)慎型心理，面對(duì)充滿疑問(wèn)及需要求證的心理狀態(tài)，循序漸進(jìn)解慮+展示客觀信息是奠定信任的基礎(chǔ)。

案例：一位精明睿智的企業(yè)家對(duì)自身的養(yǎng)老規(guī)劃以及對(duì)二代和三代的傳承安排。

2、難言之隱型心理，面對(duì)涉及親情與利益糾葛的心理狀態(tài)，設(shè)身處地的定位思考及共頻、共情之后，才可能共理。

案例：一位青年企業(yè)家與父母及兄弟“明和暗斗”背景下的萬(wàn)全考量。

3、鴕鳥(niǎo)型心理，面對(duì)特殊婚姻狀況（真單身、假單身）或親人狀況（有情無(wú)智、有智無(wú)情）的心理狀態(tài)，需要基于閱歷的傾聽(tīng)故事和醍醐灌頂。

案例：兩位女單身企業(yè)家痛定思痛后的后半生定心規(guī)劃。

4、長(zhǎng)者型心理，面對(duì)基于一定年齡的人生閱歷、財(cái)富水平、身體狀況的心理狀態(tài)，實(shí)質(zhì)上是客戶在對(duì)財(cái)富顧問(wèn)KYC，直接+坦誠(chéng)才是*的應(yīng)對(duì)。

案例：一位考慮退休的上市公司實(shí)控人的財(cái)富傳承設(shè)計(jì)。

 

三、客戶滿意影響因素分析————知己知彼百戰(zhàn)百勝

1、營(yíng)銷溝通的真諦

1) 營(yíng)銷不是把產(chǎn)品推出去，而是把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)

2) 營(yíng)銷不僅僅把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)，而是與客戶建立關(guān)系

3) 營(yíng)銷不僅僅與客戶建立關(guān)系，更重要的建立感情

2、營(yíng)銷中的心理知識(shí)

1) 客戶選擇你的三個(gè)理由

a、第一：除了你他別無(wú)選擇

b、第二：你讓他感覺(jué)信任與愉悅

c、第三：你的產(chǎn)品更符合他的要求

2) 營(yíng)銷溝通中必備的心理DNA

a、營(yíng)銷中必備意識(shí)

b、營(yíng)銷中必備態(tài)度

c、營(yíng)銷中必備形象

d、營(yíng)銷中必備技巧

 

四、客戶攻心營(yíng)銷技巧提升—一半技術(shù)一半藝術(shù)

1、攻心營(yíng)銷三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)

1) 聽(tīng)的藝術(shù)

a、聽(tīng)的技巧

b、傾聽(tīng)時(shí)的肢體語(yǔ)言

c、互動(dòng)：傾聽(tīng)互動(dòng)游戲

2) 說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

a、說(shuō)什么話？

b、如何說(shuō)？

c、如何跟客戶同頻共振？

3) 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)

a、提問(wèn)的好處

b、如何提問(wèn)？

c、什么時(shí)間提問(wèn)最恰到好處

4) 攻心營(yíng)銷七部曲

a、第一步：營(yíng)銷準(zhǔn)備

b、第二步：客戶識(shí)別

c、第二步：好的開(kāi)場(chǎng)——說(shuō)什么不重要，重要是怎么說(shuō)

d、第四步：和諧氣氛（好的氣氛，才有好的結(jié)果）

e、第五步：了解需求（給客戶他想要的）

f、第六步：同頻共振

g、第七步：達(dá)成共識(shí)

h、第八步：建立關(guān)系

2、*性格解析——不同性格客戶營(yíng)銷溝通技巧

1) *的四個(gè)維度的特征與行為判斷(講解+練習(xí))

2) 交往取向分為：內(nèi)向(E)與外向性格(I)

3) 接受信息模式分為：知覺(jué)型(S)與直覺(jué)型(N)

a、慧眼識(shí)人：你是看見(jiàn)橋鎖鏈還是深山老林？

b、一針見(jiàn)血：你如何收集信息，關(guān)注什么又會(huì)忽視什么？

4) 決策風(fēng)格分為：思考型(T)與情感型(F)

a、慧眼識(shí)人：你希望維護(hù)公平，還是創(chuàng)造和諧？

b、一針見(jiàn)血：你如何做決定？依據(jù)事實(shí)邏輯分析？OR關(guān)注對(duì)方感情？

5) 生活方式分為：判斷型(J)與知覺(jué)型(P)

a、慧眼識(shí)人：你如何應(yīng)對(duì)外在環(huán)境變化？

b、一針見(jiàn)血：偏愛(ài)什么樣的生活態(tài)度與工作方式？

 

五、影響力心理學(xué)的十大溝通法則（配合案例與小組研討）

1、錨定原則

2、互惠原則

3、認(rèn)同原則

4、暈輪效應(yīng)

5、稀缺資源

6、預(yù)期效應(yīng)

7、損失規(guī)避

8、恐慌心理

9、從眾與逆反

10、誘餌效應(yīng)

 

管理培訓(xùn)人際關(guān)系